淺談保險服務(wù)相關(guān)論文

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　　我國保險業(yè)尚處于發(fā)展的初級階段,服務(wù)問題仍然是制約行業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的個突出問題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的保險服務(wù)相關(guān)論文，供大家參考。

　　保險服務(wù)相關(guān)論文范文一：試論保險服務(wù)營銷

　　[摘要]隨著加入WTO的日益臨近, 中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

　　[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

　　20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展 ,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為191 65元,保險深度為2 83%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

　　一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

　　1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè) 產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

　　同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值” 理論 ,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

　　但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù) 問題 ,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占36 7%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占3 6%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20 5%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占6 4%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占2 6%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占21 8%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有84 8%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

　　相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù) 統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

　　三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

　　既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

　　據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

　　我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

　　在上述五個等級服務(wù)中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

　　四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

　　就保險企業(yè) 而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

　　(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

　　它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

　　1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù) 管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

　　(二)藍圖技巧策略

　　它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法 ,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

　　五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

　　(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué) 制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”, 中國平安保險股份有限公司的宗旨是“ 信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

　　(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育 ,培養(yǎng)員工熱忱、負責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

　　(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

　　1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

　　2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

　　3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

　　通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

　　【參考文獻】

　　[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

　　[2]郭國慶.市場營銷學(xué)[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,1998.

　　[3]劉子操.保險營銷學(xué)[M].北京:中國金融出版社,1998.

　　保險服務(wù)相關(guān)論文范文二：淺論中國保險服務(wù)營銷

　　筆者就目前在我國保險市場營銷實踐中還存在的理念誤區(qū),提出了我國保險業(yè)的營銷理念創(chuàng)新,即樹立正確的市場營銷觀念;必須樹立廣義的服務(wù)營銷觀,并將其提升到戰(zhàn)略地位;必須樹立服務(wù)至上觀念,努力提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)。

　　[關(guān)鍵詞]市場營銷保險公司創(chuàng)新

　　目前在我國保險市場營銷實踐中,還存在諸如市場細分不夠、目標(biāo)市場定位不明、品牌意識不強、輕視服務(wù)營銷等理念誤區(qū)。我國保險業(yè)的營銷理念創(chuàng)新必須準(zhǔn)確把握保險市場營銷的內(nèi)涵,樹立正確的市場營銷觀念;必須樹立廣義的服務(wù)營銷觀,并將其提升到戰(zhàn)略地位;必須樹立服務(wù)至上觀念,努力提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)。

　　一、市場營銷對保險公司的戰(zhàn)略重要性

　　隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的日益深化,與大多數(shù)商品一樣,保險服務(wù)這種特殊的"商品"也已經(jīng)告別了短缺時代,開始了激烈的市場競爭。以往專注于"生產(chǎn)"和"提供"產(chǎn)品的營銷思想,已經(jīng)不能適應(yīng)變化了的經(jīng)營環(huán)境,市場營銷作為經(jīng)營管理的一種全新的理論和方法,逐漸受到保險界的重視,并被引入到這一新領(lǐng)域。

　　1.市場營銷在特定階段是有效地銷售保險服務(wù)、快速擴展市場份額的操作性手段。保險公司經(jīng)營的最終目標(biāo)在于利潤最大化或股東權(quán)益最大化,其關(guān)鍵在于有效地銷售自己的保險服務(wù)。在居民整體保險知識比較缺乏、保險意識較弱、保險公司產(chǎn)品趨同性特征明顯的情況下,力量強大的市場營銷手段對于有效地銷售保險服務(wù)、快速擴展市場份額具有重要意義。

　　2.市場營銷是保險公司塑造良好企業(yè)形象的戰(zhàn)略性途徑。市場營銷通過市場需求分析、目標(biāo)市場定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、銷售渠道暢通、顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)等序列環(huán)節(jié)和促銷、廣告、公益性活動等系列策略,不僅可以向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且可以提高公司的知名度和傳播美譽度,久而久之,就塑造了公司的良好形象,贏得了公眾的信賴和支持。在激烈的市場競爭中,良好的企業(yè)形象、公眾的信賴和支持就是品牌,就是核心競爭力。

　　二、當(dāng)前我國保險營銷理念誤區(qū)

　　1.對細分市場和準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場的重視程度不夠。市場營銷策略的基礎(chǔ)是市場細分,然后從細分的市場中選擇目標(biāo)市場,通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,以差異化獲得競爭優(yōu)勢。在目前保險市場的競爭中,各保險公司感受到了市場競爭的激烈,并使出渾身解數(shù),從經(jīng)營多樣化、渠道多元化、手段現(xiàn)代化等方面積極參與競爭。但與大量的投入相比,并未獲得理想的競爭優(yōu)勢。究其原因,關(guān)鍵在于參與競爭前忽視準(zhǔn)確的市場定位。

　　2.名牌意識不強,不注重塑造企業(yè)形象和營造企業(yè)文化。一個著名品牌就是一項價值連城的無形資產(chǎn),能夠在相當(dāng)大程度上影響消費者的心理,對企業(yè)產(chǎn)品的銷售有著巨大的推動作用。企業(yè)形象是企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)所具有的自身經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營行為的集中體現(xiàn)。管理家們普遍認為,控制成本在企業(yè)管理中已退居次要地位,首要的是企業(yè)能否以完美的形象進入市場,贏得公眾好感,并持久地贏得公眾的“貨幣選票”。在保險金融服務(wù)行業(yè),長久以來,人們的品牌意識就比較淡薄,對企業(yè)形象、企業(yè)文化也沒有給予足夠重視。只是在最近幾年,由于經(jīng)營主體的多元化和競爭的日益激烈,有些公司才開始注重塑造自己的品牌和企業(yè)形象。

　　3.對關(guān)系營銷在認識和實踐上誤入歧途。在激烈的市場競爭中,為了增加業(yè)務(wù)量,許多保險業(yè)務(wù)員采取的最直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄊ?ldquo;拉關(guān)系”。他們千方百計地尋找與客戶有關(guān)系的權(quán)利機構(gòu)、親戚好友,通過“關(guān)系網(wǎng)”爭得業(yè)務(wù)。甚至有的保險公司為了爭取大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶,不惜采取請客送禮或給予高額回扣等辦法拉攏客戶,更有甚者是所謂解決客戶的“后顧之憂”,如以上言及的安排客戶子女升學(xué)就業(yè)等。這既磨耗了保險公司過多的人力、物力、財力,又危害了保險公司內(nèi)部的規(guī)范管理,滋生、助長了惡劣的保險營銷模式。

　　三、我國保險業(yè)的營銷理念創(chuàng)新

　　1.必須準(zhǔn)確把握保險市場營銷的內(nèi)涵,樹立正確的市場營銷觀念。市場營銷觀念不僅是一個概念,更是一種經(jīng)營方式,是在買方市場形態(tài)下企業(yè)成功的經(jīng)營法寶,是生死攸關(guān)的戰(zhàn)略問題。

　　2.必須樹立廣義的服務(wù)營銷觀,并把其提升到戰(zhàn)略地位。廣義的服務(wù)營銷觀就是要確立把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于產(chǎn)品營銷全過程、甚至企業(yè)經(jīng)營全過程的觀念。因為保險營銷不僅是產(chǎn)品的營銷,更是服務(wù)的營銷。圍繞著廣義的服務(wù)營銷觀,保險公司應(yīng)確立以下系統(tǒng)的營銷觀念:

　　(1)市場細分觀念。市場細分是現(xiàn)代企業(yè)認識市場的基本要求。(2)差異化觀念。在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新上,要依據(jù)細分的市場,以客戶需求為中心,設(shè)計和開發(fā)既能夠最大限度地滿足特定客戶群體的個性化需求,又能夠挖掘潛在需求,引導(dǎo)客戶消費順應(yīng)社會發(fā)展變化趨勢的新產(chǎn)品。通過差異化一方面向客戶提供“量體裁衣”式的服務(wù),贏得消費者認同;另一方面可以從激烈的同質(zhì)化競爭中獨辟蹊徑,出奇制勝。(3)信息觀念。我們正在進入信息社會,信息已經(jīng)成為企業(yè)管理和發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。(4)服務(wù)觀念。在服務(wù)方式上,也應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向,通過提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、準(zhǔn)確、有特色的服務(wù),做到服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)水平專業(yè)化,使客戶滿意。各保險公司不僅要以整潔舒適的服務(wù)環(huán)境、耐心周到的業(yè)務(wù)咨詢、功能齊全的服務(wù)設(shè)施吸引客戶,而且要積極主動地深入目標(biāo)客戶群中,開展業(yè)務(wù)宣傳、咨詢指導(dǎo)等活動,擴大和穩(wěn)定客戶群,并從中搜集市場信息和客戶需求,為開展市場營銷活動提供依據(jù)。

　　作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:(1)不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。(2)不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。(3)不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。(4)不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。(5)價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

　　參考文獻:

　　[1]菲利普•科特勒.營銷管理•分析•計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

　　[2]郭國慶.市場營銷學(xué)[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,1998.

　　[3]劉子操.保險營銷學(xué)[M].北京:中國金融出版社,1998.

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