導(dǎo)游管理的新形式：導(dǎo)游服務(wù)公司

內(nèi)容摘要：隨著我國旅游市場需求日益增長，導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，社會(huì)導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（主要是導(dǎo)游公司）正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。作為一種新生事物，各界對其運(yùn)作模式、管理職能等方面的研究還十分局限。本文對建立導(dǎo)游服務(wù)公司的必要性、緊迫性、導(dǎo)游公司所應(yīng)該具有的服務(wù)職能及其發(fā)展方向做了較深入的分析，以期對導(dǎo)游服務(wù)公司的順利發(fā)展有所推動(dòng)。

　　關(guān)鍵詞：社會(huì)導(dǎo)游 導(dǎo)游服務(wù)公司 信譽(yù) 職能
　　
　　旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展一直為我國GDP的增長貢獻(xiàn)力量，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)，其龍頭和紐帶作用早已得到各界認(rèn)同。進(jìn)入WTO以來，面臨國內(nèi)市場開放以后激烈的競爭環(huán)境，旅行社業(yè)承受著前所未有的壓力，各旅行社紛紛整合資源、降低成本、提高競爭力。這其中，臨時(shí)雇傭社會(huì)導(dǎo)游，少用甚至不用專職導(dǎo)游，是業(yè)界近年來普遍的做法。在旅行社服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，導(dǎo)游人員處于最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果。
　　
　　建立社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的必要性
　　
　　2002年1月，在下發(fā)的《國家旅游局關(guān)于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》中，出臺(tái)了《關(guān)于建立“社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)管理機(jī)構(gòu)”的指導(dǎo)意見》（簡稱《指導(dǎo)意見》），指出：要迅速建立和完善“專職導(dǎo)游”和“社會(huì)導(dǎo)游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會(huì)導(dǎo)游”，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的要求，在旅游城市成立專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實(shí)施管理。
　　將社會(huì)導(dǎo)游與旅行社專職導(dǎo)游的管理工作予以分離，各自實(shí)施不同的管理辦法，是基于以下客觀事實(shí)。
　　社會(huì)導(dǎo)游成為導(dǎo)游隊(duì)伍主體
　　社會(huì)導(dǎo)游的迅速增加，源于以下主要原因：隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，對導(dǎo)游人員在總量上的需求不斷增長，吸引了大量熱愛旅游事業(yè)的社會(huì)人士報(bào)考導(dǎo)游證，參與導(dǎo)游工作。我國旅游市場需求在時(shí)間上表現(xiàn)出非常明顯的季節(jié)性特征。旺季導(dǎo)游人員眼中缺乏，社會(huì)兼職導(dǎo)游能在短時(shí)間內(nèi)迅速彌補(bǔ)這一空缺。長期以來，我國旅行社業(yè)競爭手段單一，惡性價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致旅行社利潤空間日益狹小，企業(yè)的生存和發(fā)展缺乏資金動(dòng)力，聘請社會(huì)導(dǎo)游可以一定程度上降低營運(yùn)成本開支。導(dǎo)游職業(yè)具有較高的流動(dòng)性?，F(xiàn)行導(dǎo)游資格考試方式客觀上有利于社會(huì)人士?，F(xiàn)有導(dǎo)游資格考試方式存在重書面表達(dá)、輕實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力的缺陷，同樣的考試，社會(huì)人員考試通過率遠(yuǎn)高于旅行社專職人員。社會(huì)導(dǎo)游中學(xué)校教師和大學(xué)、中專在校學(xué)生占相當(dāng)大比例。
　　社會(huì)導(dǎo)游有效管理機(jī)制缺位
　　截至2002年1月出臺(tái)《指導(dǎo)意見》之前，對日益增加的社會(huì)導(dǎo)游人員，有關(guān)法規(guī)都未對其管理機(jī)制做出特別規(guī)定。社會(huì)導(dǎo)游人員多以兼職者身份在假期從事導(dǎo)游工作，與所服務(wù)的旅行社之間并無人事隸屬關(guān)系以及固定的合作關(guān)系，旅行社無法對其實(shí)施日常培訓(xùn)工作，而對導(dǎo)游人員的行政管理也僅限于并無多大實(shí)際意義的年審制度?，F(xiàn)實(shí)中，社會(huì)導(dǎo)游游離于旅行社內(nèi)部管理和國家旅游行政管理的邊緣，形成其業(yè)務(wù)管理和行政管理上雙重缺位的真空狀態(tài)。
　　社會(huì)導(dǎo)游素質(zhì)問題及其信譽(yù)危機(jī)
　　社會(huì)導(dǎo)游（尤其是其中占絕大多數(shù)的兼職導(dǎo)游）長期游離于旅行社日常業(yè)務(wù)管理和旅游行政管理的邊緣，其業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高和職業(yè)道德的培養(yǎng)都難以有所保證。導(dǎo)游服務(wù)屬無形產(chǎn)品，其無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性以及較高的關(guān)聯(lián)度等特點(diǎn)，使得對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常困難，衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣也難以有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
　　長期以來，導(dǎo)游人員的種種違規(guī)行為使旅游者普遍對旅行社（尤其是對導(dǎo)游）失去信任，顧客與服務(wù)提供者之間關(guān)系緊張；而旅行社又對導(dǎo)游（主要是對臨時(shí)雇傭的社會(huì)兼職導(dǎo)游）普遍缺乏信任感，并以種種經(jīng)濟(jì)手段意圖限制和制裁導(dǎo)游違規(guī)行為；然而不合理的導(dǎo)游薪酬制度又迫使導(dǎo)游人員鋌而走險(xiǎn)，以種種非正當(dāng)手段謀取本應(yīng)該由正常渠道獲得的基本經(jīng)濟(jì)利益；由此產(chǎn)生信任缺失的惡性循環(huán)。因此，對社會(huì)兼職導(dǎo)游日常管理的缺位以及現(xiàn)行不合理的薪酬制度是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的重要原因，阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
　　
　　社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)職能分析
　　
　　根據(jù)《指導(dǎo)意見》，“社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)”的建立采用“導(dǎo)游服務(wù)中心”和“導(dǎo)游服務(wù)管理公司”（簡稱“導(dǎo)游公司”）兩種形式。前者依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行注冊登記，對外以中心名義獨(dú)立開展人事代理活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任，中心只收取人事代理管理費(fèi)，不得以營利為目的；后者依照有關(guān)規(guī)定到工商管理部門登記注冊，對外以公司名義獨(dú)立開展經(jīng)營活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任，但不得從事旅行社業(yè)務(wù)。公司在具體業(yè)務(wù)工作中，應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)，通過合同、協(xié)議、保險(xiǎn)等形式明確與導(dǎo)游人員、旅行社的相互法律關(guān)系及相應(yīng)的法律責(zé)任，如導(dǎo)游人員的人身保障責(zé)任、導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中因個(gè)人行為造成損失的責(zé)任劃分等。
　　目前，全國各主要旅游城市都已依照《指導(dǎo)意見》紛紛成立導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，其中以導(dǎo)游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部門還出臺(tái)了有關(guān)社會(huì)導(dǎo)游管理的地方性法規(guī)，如“社會(huì)導(dǎo)游人員管理辦法”、“社會(huì)導(dǎo)游人員管理合同書”、“提供導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書”、“社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書”、“導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員任務(wù)派遣單”和“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度”等一系列管理制度及操作程序。這些導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律法規(guī)的出現(xiàn)對整個(gè)旅游行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)都產(chǎn)生了極大影響。
　　
　　為社會(huì)提供社團(tuán)信譽(yù)
　　經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，信譽(yù)產(chǎn)生于對未來的預(yù)期。如果決策主體預(yù)期一個(gè)長遠(yuǎn)的未來，就會(huì)重視信譽(yù)，檢點(diǎn)現(xiàn)在的行為。反之，如果對未來的預(yù)期很差，就會(huì)導(dǎo)致非理性的短期行為。
　　導(dǎo)游人員對未來的預(yù)期還取決于市場中博弈的普遍形式。而信任是在重復(fù)博弈中，當(dāng)事人謀求長期利益最大化的手段。兼職導(dǎo)游工作由于服務(wù)的對象的不固定性，工作隨著市場供求關(guān)系的變化而流動(dòng)。高流動(dòng)性造成市場上一次性博弈頻繁，從而造成違規(guī)短期行為頻發(fā)。

現(xiàn)代社會(huì)，居民的流動(dòng)性大，傳統(tǒng)的信譽(yù)機(jī)制失靈。現(xiàn)代社會(huì)復(fù)制信譽(yù)機(jī)制的主要手段是現(xiàn)代組織，包括企業(yè)組織、社團(tuán)組織及中介組織。韋伯在100年前觀察到參加社團(tuán)組織等于獲得一個(gè)“社會(huì)印章”，得到一個(gè)“信譽(yù)認(rèn)證”。社團(tuán)中的個(gè)人如有不當(dāng)行為，外人很容易識(shí)別其所屬的團(tuán)體，從而施行“團(tuán)體懲罰”。
　　基于此，導(dǎo)游服務(wù)公司以社團(tuán)的方式將一次性博弈轉(zhuǎn)化為重復(fù)博弈，使其成為信譽(yù)的載體。外界可以采用約束“廟”的方式來管理“和尚”。如果導(dǎo)游公司中社會(huì)導(dǎo)游的個(gè)人違規(guī)行為足以損害整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)公司的信譽(yù)，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規(guī)行為的發(fā)生并懲罰違規(guī)成員，維護(hù)自身的信譽(yù)。
　　
　　為社會(huì)導(dǎo)游提供專業(yè)支持
　　導(dǎo)游公司是社會(huì)導(dǎo)游與旅行社之間的橋梁，為其提供工作機(jī)會(huì)，降低導(dǎo)游個(gè)人尋找工作機(jī)會(huì)的“交易成本”。而社會(huì)導(dǎo)游以年為單位向所掛靠導(dǎo)游公司交付管理費(fèi)用。
　　正如前文提到，為了樹立自身良好的信譽(yù)，導(dǎo)游服務(wù)公司不僅將為掛靠的導(dǎo)游提供出團(tuán)機(jī)會(huì)，更會(huì)對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)以及提供導(dǎo)游詞、導(dǎo)游證年審服務(wù)等專業(yè)支持。只有這樣，導(dǎo)游服務(wù)公司才能在競爭中保持相對優(yōu)勢。就目前的導(dǎo)游公司的具體運(yùn)作來看，不少導(dǎo)游公司常常因?yàn)橘Y金、人力資源不足等條件的限制，無力為社會(huì)導(dǎo)游提供足夠的專業(yè)支持，對社會(huì)導(dǎo)游的管理也比較松散。
　　實(shí)際上，一個(gè)職能完善的導(dǎo)游服務(wù)公司，還應(yīng)該通過導(dǎo)游沙龍、職業(yè)生涯規(guī)劃、相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)等諸多方式，為社會(huì)兼職導(dǎo)游提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。這樣，導(dǎo)游公司才能爭取到更多的社會(huì)導(dǎo)游加入，良性循環(huán)才得以順利進(jìn)行。
　　 維護(hù)社會(huì)導(dǎo)游合法利益
　　除了向社會(huì)導(dǎo)游人員提供專業(yè)支持以外，導(dǎo)游公司還要成為維護(hù)社會(huì)導(dǎo)游合法權(quán)益的代言人?，F(xiàn)階段，多數(shù)社會(huì)導(dǎo)游人員在付出艱辛的勞動(dòng)之后，僅能從旅行社得到與其勞動(dòng)付出極不相稱的出團(tuán)補(bǔ)貼；導(dǎo)游工作具有高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，而旅行社一般都不為出團(tuán)社會(huì)導(dǎo)游辦理意外保險(xiǎn)；如有游客不滿意旅行社服務(wù)質(zhì)量而投訴，社會(huì)導(dǎo)游還要承擔(dān)由此造成的部分甚至全部經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；大眾傳媒也往往只從表面現(xiàn)象出發(fā)，熱衷于對導(dǎo)游違規(guī)現(xiàn)象的曝光，而缺乏對導(dǎo)游違規(guī)現(xiàn)象深層次的剖析；凡此種種，使得社會(huì)導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中承受多重心理壓力。社會(huì)導(dǎo)游的兼職特點(diǎn)，使其在維護(hù)自己合法權(quán)益方面處于極為不利的境地。
　　導(dǎo)游公司既然向掛靠導(dǎo)游收取管理費(fèi)、向旅行社收取中介勞務(wù)費(fèi)，根據(jù)權(quán)利義務(wù)對等原則，社會(huì)導(dǎo)游有權(quán)要求所掛靠的導(dǎo)游公司維護(hù)自己的合法權(quán)益。導(dǎo)游公司與旅行社鑒定合作協(xié)議時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持明確社會(huì)導(dǎo)游從事導(dǎo)游服務(wù)工作應(yīng)得的合法、合理所得，并采取措施保障社會(huì)導(dǎo)游人生安全。在產(chǎn)生旅游責(zé)任事故時(shí)，導(dǎo)游公司還應(yīng)該合理分辨導(dǎo)游、導(dǎo)游公司、旅行社三方各自應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任份額，努力避免向?qū)в稳藛T轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。
　　
　　促進(jìn)旅行社向?qū)I(yè)化發(fā)展
　　旅行社是導(dǎo)游公司的服務(wù)對象，導(dǎo)游公司為其提供接待業(yè)務(wù)所需的人力資源。按照事前簽訂的協(xié)議，導(dǎo)游公司為旅行社提供所需社會(huì)導(dǎo)游人員，旅行社則以天為單位支付導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)貼、支付導(dǎo)游服務(wù)公司中介費(fèi)用。此時(shí)社會(huì)導(dǎo)游的人事隸屬關(guān)系發(fā)生暫時(shí)的轉(zhuǎn)移。根據(jù)權(quán)利義務(wù)對等原則，導(dǎo)游帶團(tuán)期間由其過失造成的法律責(zé)任應(yīng)該由導(dǎo)游、導(dǎo)游公司、旅行社及其有關(guān)第三方責(zé)任人共同分擔(dān)。
　　傳統(tǒng)上，旅行社基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品銷售、旅游服務(wù)采購以及旅游接待五項(xiàng)，其中前四項(xiàng)業(yè)務(wù)由于涉及旅游線路的開發(fā)與市場的開拓，具有一定的獨(dú)特性且相互間關(guān)聯(lián)度很高，而第五項(xiàng)接待業(yè)務(wù)相對獨(dú)立，并且同質(zhì)性較高。在市場競爭日益激烈，外包理論逐漸成熟的條件下，導(dǎo)游公司為旅行社將接待業(yè)務(wù)剝離外包，從而降低成本、集中資源、進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營提供了可能。
　　
　　為旅游行政管理部門代行導(dǎo)游管理職能
　　將部分甚至大部分行政管理職能移交相關(guān)行業(yè)組織，是旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)普遍的做法，香港旅游業(yè)議會(huì)堪稱典范。香港旅游發(fā)展局負(fù)責(zé)向全世界促銷“動(dòng)感之都”、制定相關(guān)法律、規(guī)劃香港旅游業(yè)發(fā)展的未來。而旅游業(yè)行業(yè)規(guī)范的制定、旅游從業(yè)人員資格的認(rèn)定、培訓(xùn)以及日常管理等工作則由香港旅游業(yè)議會(huì)負(fù)責(zé)。實(shí)踐證明由行業(yè)組織代行政府行政職能可以取得更佳的績效。
　　雖然我國旅游行業(yè)組織的發(fā)育遠(yuǎn)未成熟，但長遠(yuǎn)來看，行業(yè)組織代行政府行政管理職能無疑是必然的趨勢。導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)該成為我國旅游行業(yè)組織管理體系的一個(gè)組成部分，努力為當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T承擔(dān)相應(yīng)的管理職能?，F(xiàn)階段，導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)該承擔(dān)的管理職能主要有：負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游人員的注冊登記，代辦導(dǎo)游證、導(dǎo)游等級證和IC卡，并負(fù)責(zé)其日常管理；負(fù)責(zé)組織社會(huì)導(dǎo)游人員參加年度審核、年審培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游人員等級升遷的評定工作。負(fù)責(zé)建立對社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎(jiǎng)懲制度。

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