如何識(shí)別客戶真正需求

　　幾乎所有的企業(yè)都有這樣的同感：理解客戶已經(jīng)說(shuō)出的需求越來(lái)越困難，挖掘客戶沒(méi)有說(shuō)出的需求更是難上加難。因此，識(shí)別客戶需求的相關(guān)工作在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越重要，它是企業(yè)決策的重要依據(jù)。那么如何識(shí)別客戶真正需求呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　識(shí)別客戶真正需求的五個(gè)方法：

　　識(shí)別客戶真正需求的方法一、產(chǎn)品及其服務(wù)的價(jià)格

　　即是客戶為購(gòu)買(mǎi)而支付的實(shí)際貨幣數(shù)量，它是買(mǎi)賣(mài)雙方形成交易的唯一平衡點(diǎn)。這個(gè)點(diǎn)有分歧，交易不能實(shí)現(xiàn)，這個(gè)點(diǎn)一致，就實(shí)現(xiàn)交易。當(dāng)客戶不清楚自己的真正需求或供應(yīng)商不理解客戶需求時(shí)，價(jià)格就是交易唯一的依據(jù)。在許多交易中，許多客戶以為知道自己真正的需求，供應(yīng)商也主觀認(rèn)為理解了客戶的全部需求，雙方都直奔主題---價(jià)格談判，結(jié)果客戶買(mǎi)到的未必符合需求，供應(yīng)商也沒(méi)有利潤(rùn)，如果供應(yīng)商利用“客戶需求經(jīng)濟(jì)學(xué)”來(lái)分析客戶需求，價(jià)格永遠(yuǎn)放在最后，因?yàn)樵诳蛻粜枨罄?，價(jià)格不是全部，只是其中的一部分。

　　從1998年開(kāi)始中國(guó)施樂(lè)公司就開(kāi)始在保險(xiǎn)行業(yè)推銷(xiāo)其大型高速打印機(jī)，價(jià)格在100萬(wàn)—300萬(wàn)元之間，到了2000初已有初步成效，部分客戶采用了施樂(lè)公司的產(chǎn)品，但是這時(shí)候，HP、IBM、STAR等公司也發(fā)現(xiàn)高速打印機(jī)在保險(xiǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)，紛紛進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們針對(duì)施樂(lè)產(chǎn)品價(jià)格高的狀況，均采用了低價(jià)格(相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品都便宜10—50萬(wàn)元之間)的競(jìng)爭(zhēng)策略，但經(jīng)過(guò)兩年的較量，結(jié)果在2001底前施樂(lè)公司還是贏得競(jìng)爭(zhēng)，幾乎占有所有省級(jí)單位的采購(gòu)訂單。施樂(lè)公司并沒(méi)有采用降價(jià)而予以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)，而是以“客戶需求經(jīng)濟(jì)學(xué)”為核心指導(dǎo)，利用自身早先進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)而非常了解客戶需求的優(yōu)勢(shì)，制定出一攬子包含如何降低客戶使用成本、降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、解決核心問(wèn)題、提供延伸利益、提前交貨時(shí)間等等全方面解決方案，其中包含了售后全程保修服務(wù)、融資、全外包服務(wù)、提供樣機(jī)周轉(zhuǎn)等等，結(jié)果擋住了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的瘋狂的進(jìn)逼，并迫使他們迫使轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。

　　我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，一旦客戶提出低價(jià)格要求或價(jià)格比較，多數(shù)業(yè)務(wù)員就驚慌失措，要不失去定單，要不利潤(rùn)非常低。作者在工作中就這個(gè)狀況經(jīng)常提醒業(yè)務(wù)員，遇到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)或客戶低價(jià)格要求，不要在價(jià)格上糾纏不清，引導(dǎo)客戶關(guān)注于需求的其他領(lǐng)域而不是僅僅是價(jià)格，往往問(wèn)題就迎刃而解。

　　識(shí)別客戶真正需求的方法二、使用產(chǎn)品所發(fā)生的各種維護(hù)成本、和存儲(chǔ)成本

　　用產(chǎn)品所發(fā)生的各種維護(hù)成本、和存儲(chǔ)成本，就是客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中必須支付的為保證正常用產(chǎn)品的各種維護(hù)成本和存儲(chǔ)成本，如維修費(fèi)和維修次數(shù)、維護(hù)費(fèi)、使用耗材、零部件更換、供電、占據(jù)的空間、操作人等等，這些都是一個(gè)產(chǎn)品在正常使用過(guò)程必須支付的全部或部分成本。多數(shù)本身客戶對(duì)這些并不了解，無(wú)可非議，但供應(yīng)商如果對(duì)這些成本不加以分析，最終即使成交也未必令客戶滿意。但是在現(xiàn)實(shí)中這種現(xiàn)象實(shí)在太多了，買(mǎi)賣(mài)雙方都非常功利，都自以為了解對(duì)方，結(jié)果除了價(jià)格還是價(jià)格，雙方將都會(huì)為低價(jià)格付出代價(jià)。

　　前面例子中，中國(guó)施樂(lè)公司在面對(duì)多家實(shí)力不弱的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，并沒(méi)有在價(jià)格方面妥協(xié)，而是通過(guò)分析，認(rèn)識(shí)到告速打印機(jī)屬于高端產(chǎn)品，為保證正常使用必須付出一定的人工、技術(shù)和耗材成本，因此施樂(lè)公司利用自身強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在這一方面提出售后全包服務(wù)，即客戶購(gòu)買(mǎi)設(shè)備后無(wú)須為設(shè)備的維護(hù)、維修和耗材使用而費(fèi)心，只要每印一張付一定的費(fèi)用就可以了，省去了許多麻煩和精力，從另外一方面幫助客戶提高效率和降低成本，當(dāng)然大受客戶歡迎。

　　客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，往往只將眼光盯住購(gòu)買(mǎi)表面價(jià)格，當(dāng)他為低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)而得意的時(shí)候，也即將為使用和合理處置而付出更高的代價(jià)，為保證產(chǎn)品的正常使用有時(shí)候產(chǎn)生更高的成本。但是作為真正為客戶著想的供應(yīng)商或業(yè)務(wù)代表，就應(yīng)該有責(zé)任將這些情況與風(fēng)險(xiǎn)告訴客戶，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是一種負(fù)責(zé)和保護(hù)。

　　價(jià)格并不是客戶為獲得一項(xiàng)產(chǎn)品而付出的唯一的成本，他還應(yīng)包含為保證產(chǎn)品正常使用及合理處置而付出的成本，因此在銷(xiāo)售過(guò)程中一定不能忽視它，否則就會(huì)付出沉重的代價(jià)。

　　識(shí)別客戶真正需求的方法三、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程所需的時(shí)間以及熟練使用產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間

　　就是客戶從購(gòu)買(mǎi)動(dòng)念開(kāi)始到熟練使用產(chǎn)品的這一時(shí)間段，它不但是一種成本，也是效率的體現(xiàn)，但許多客戶和供應(yīng)商忽視了?？蛻艨赡軐?duì)自己為購(gòu)買(mǎi)花費(fèi)的時(shí)間無(wú)所謂，但達(dá)成協(xié)議后產(chǎn)品到位時(shí)間、或產(chǎn)品調(diào)試安裝時(shí)間、熟練使用周期，就不能無(wú)所謂了。

　　施樂(lè)公司同樣地注意到這一方面的重要性，他在保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，也把客戶購(gòu)買(mǎi)所花費(fèi)的時(shí)間作為一種成本，向客戶解釋?zhuān)⑻岢鱿嚓P(guān)的解決方案，如提供售前具體使用人員優(yōu)先培訓(xùn)和操作實(shí)踐、現(xiàn)貨交易、周轉(zhuǎn)樣機(jī)等服務(wù)，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雖然有樣機(jī)，但由于是大宗高端產(chǎn)品，他們均采用期貨交易，以降低營(yíng)銷(xiāo)成本和風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果又輸施樂(lè)一籌。

　　許多供應(yīng)商、業(yè)務(wù)代表、甚至客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)而花費(fèi)的時(shí)間都不重視，但時(shí)間是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中非常重要的一個(gè)因素，是效率的直接體現(xiàn)和成本的間接體現(xiàn)，在交易談判過(guò)程中不可忽視的一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)。

　　但也是因?yàn)樵S多客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽略了這一方面，作者本人在成交談判和銷(xiāo)售過(guò)程中注意到這一點(diǎn)，而令許多對(duì)手無(wú)功而還還不知因原。

　　時(shí)間在社會(huì)活動(dòng)中是非常重要的因素，客戶在購(gòu)買(mǎi)中，如果忽視了時(shí)間性問(wèn)題，就忽略另外一快成本和效率，甚至?xí)劤纱箦e(cuò)。作為營(yíng)銷(xiāo)人員了解這個(gè)問(wèn)題，就可以為避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)提供有力的反擊武器。

　　識(shí)別客戶真正需求的方法四、在整個(gè)過(guò)程中必須承受的風(fēng)險(xiǎn)和付出的代價(jià)

　　就是客戶在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，由于信息、知識(shí)的緣故，必須承受諸多的風(fēng)險(xiǎn)、心理負(fù)擔(dān)，甚至要為購(gòu)買(mǎi)決策付出代價(jià)。比如產(chǎn)品使用安全性、環(huán)保性、能否如期交貨、服務(wù)能力、故障率、召喚效率等等，在購(gòu)買(mǎi)前都顯現(xiàn)不出，只有購(gòu)買(mǎi)后才能顯現(xiàn)出來(lái)，這就是風(fēng)險(xiǎn)，以及必須為風(fēng)險(xiǎn)付出的代價(jià)可能是巨大的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)促使供應(yīng)商不斷地突出自身的差異化和推出新技術(shù)，同類(lèi)產(chǎn)品每家都在強(qiáng)調(diào)自己的“正宗”或“高科技”或“第一”，客戶要不持幣觀望、要不隨波逐流，但并不是根據(jù)自身的正確判斷作出決策的，總歸存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，也難免出現(xiàn)同樣產(chǎn)品，東家使用得好好的，西家就問(wèn)題多多，固然也有產(chǎn)品的問(wèn)題，主要還是選擇的問(wèn)題，畢竟東家與西家具體情況千差萬(wàn)別。

　　施樂(lè)公司在保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，一直把客戶購(gòu)買(mǎi)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大化，尤其是如此動(dòng)輒上百萬(wàn)元的產(chǎn)品，其風(fēng)險(xiǎn)在所難免，這令客戶為購(gòu)買(mǎi)提高了諸多的防御心理，也給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造就了許多障礙。但施樂(lè)公司隨后推出的服務(wù)令客戶一下子把心放到肚子里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)卻措手不及，原來(lái)施樂(lè)公司為了降低客戶購(gòu)買(mǎi)而隱藏的諸多風(fēng)險(xiǎn)，推出了相應(yīng)的措施，如售前設(shè)備使用測(cè)試、操作人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、分期付款、租賃方案、不購(gòu)買(mǎi)而提供全外包服務(wù)，這都是施樂(lè)非常擅長(zhǎng)的，一下子就把客戶拉的緊緊的，把客戶諸多的奉獻(xiàn)如資金問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等等都解決了，大大降低了客戶購(gòu)買(mǎi)決策風(fēng)險(xiǎn)。

　　在銷(xiāo)售工作中，作者已經(jīng)形成為客戶提醒購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的習(xí)慣，甚至?xí)羁蛻魧?duì)即將作出的購(gòu)買(mǎi)決定產(chǎn)生絕望，也令許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不理解，但是作者隨即也會(huì)為客戶購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)提出一攬子解決辦法，令客戶的購(gòu)買(mǎi)思維圍繞著作者設(shè)定好的思路。這就是“客戶需求經(jīng)濟(jì)學(xué)”所強(qiáng)調(diào)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)成本。

　　所以說(shuō)，客戶每做出一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)決策，必然承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)，但這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)基本上都是隱型，如果業(yè)務(wù)代表幫助客戶把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)顯化，并提出解決辦法，讓成交概率就大大提高。

　　識(shí)別客戶真正需求的方法五、客戶因購(gòu)買(mǎi)而獲得所有利益

　　就是客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)而獲得諸多利益，它包括，效率、安全、達(dá)到目標(biāo)、減少錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)成交、舒適等等諸多方面。客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，多數(shù)由于信息或知識(shí)因素，不是全部了解自己的利益，甚至很難接受他人的建議，所以在判斷作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)受外界的影響較大、比較注重價(jià)格因素。如果供應(yīng)商無(wú)法徹底理解客戶而有難說(shuō)服客戶，這個(gè)交易是比較難受的。如果采用“客戶需求經(jīng)濟(jì)學(xué)”，就能夠幫助客戶整理出客戶所有的利益，并得到客戶認(rèn)可，而后提出相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，那就差在合約上簽字了。

　　施樂(lè)公司在保險(xiǎn)業(yè)整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，一直強(qiáng)調(diào)著，為客戶帶來(lái)諸多直接和簡(jiǎn)直的利益，盡管施樂(lè)公司的產(chǎn)品價(jià)格較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出許多，但其具備的諸多功能及施樂(lè)所提供的服務(wù)和解決方案，為客戶提供許多需求利益，如降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)簡(jiǎn)單化，融資問(wèn)題等等，而這些利益的實(shí)現(xiàn)又直接的保證了客戶因購(gòu)買(mǎi)而體現(xiàn)的應(yīng)用利益。

　　所以施樂(lè)公司至盡在保險(xiǎn)行業(yè)仍然是主導(dǎo)供應(yīng)商，而且迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在跟隨著施樂(lè)的做法。

　　銷(xiāo)售過(guò)程中，最重要的是，要向客戶成熟客戶因購(gòu)買(mǎi)而獲得諸多利益，才能保證客戶在作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)的安全感和成就感。作者在工作中，一直把客戶利益銷(xiāo)售作為工作的核心，在很大程度上避免了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

　　探詢客戶需求的方法：

　　一、狀況詢問(wèn)法

　　日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱(chēng)為狀況詢問(wèn)法。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行狀況詢問(wèn)，當(dāng)然詢問(wèn)的是和自己要銷(xiāo)售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機(jī)用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險(xiǎn)?”等。

　　狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)由詢問(wèn)了解客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

　　二、問(wèn)題詢問(wèn)法

　　問(wèn)題詢問(wèn)法就是，在你得到客戶狀況詢問(wèn)的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢

　　問(wèn)。例如：

　　“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問(wèn))

　　“火車(chē)站附近。”

　　“是不是自己的房子”(狀況詢問(wèn))

　　“是的，買(mǎi)了十來(lái)年了，為了工作方便。”

　　“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢問(wèn))

　　“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢問(wèn)，能使銷(xiāo)售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶的潛在需求了。

　　三、暗示詢問(wèn)法

　　你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問(wèn)方法就叫暗示詢問(wèn)法。例如：“火車(chē)站附近的地鐵馬上就要通車(chē)了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問(wèn)法)

　　“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心。”成功的銷(xiāo)售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問(wèn)法”、“問(wèn)題詢問(wèn)法”、“暗示詢問(wèn)法”的技巧。銷(xiāo)售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問(wèn)方法，客戶經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶說(shuō)出潛在需求后，銷(xiāo)售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿足客戶的需求了。