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大客戶管控要收集哪些資料

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大客戶管控要收集哪些資料

  為了針對(duì)大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù),滿足大客戶的需求、進(jìn)一步地細(xì)分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作,甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場,最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。這些都需要我們對(duì)大客戶資源進(jìn)行精細(xì)的管控。那么大客戶管控要收集哪些資料呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  大客戶管控要收集的四個(gè)資料:

  大客戶管控要收集的資料一、基礎(chǔ)資料

  即大客戶的最基本的原始資料。主要包括大客戶的名稱、地址、電話,所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等,創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。

  這些資料是大客戶營銷管控的起點(diǎn)和基礎(chǔ),它們主要是通過推銷員進(jìn)行的大客戶訪問搜集來的。

  大客戶管控要收集的資料二、大客戶特征

  主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。

  大客戶管控要收集的資料三、業(yè)務(wù)狀況

  主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關(guān)系,與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。

  大客戶管控要收集的資料四、交易現(xiàn)狀

  主要包括大客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀;存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策,企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。

  維護(hù)大客戶的方法:

  一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

  不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的,所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步??赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫,頭就大了??蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難,最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄,但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫,因?yàn)樗唵瘟?,不能輸入您需要的客戶?shù)據(jù)庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網(wǎng)上搜索一下,有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

  二、將客戶分組

  客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

  在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組,然后用不同的策略予以特別對(duì)待,或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間,贏得更多的商業(yè)利潤。

  不同的行業(yè),衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè),看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

  您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣,并詳細(xì)地記錄下來,這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多,效果卻非常好,往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

  三、客戶維護(hù)的二八理論

  人的生命是有限的,時(shí)間更是寶貴的,如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

  在很多行業(yè),20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價(jià),但卻是值得的。另外,80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源,對(duì)于他們,企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模,企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌,該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠,來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

  有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶,企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷,這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然,對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。

  四、客戶維護(hù)成敗分析

  對(duì)于流失的客戶,首先要找到問題的癥結(jié)所在:客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在,而不是放在流失的客戶身上。之后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘,對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意,訂單下滑。調(diào)查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和審批手續(xù),客戶嫌麻煩,而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間,更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后,公司及時(shí)改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

  五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

  發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情,千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

  部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址,畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯(cuò)的。回訪客戶時(shí),銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售。

  另外,注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,這是面見客戶時(shí)必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客戶的表現(xiàn)。

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