產(chǎn)品投訴處理流程
產(chǎn)品投訴處理流程
是指企業(yè)未來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項，為企業(yè)發(fā)展提供保障。以下是學習啦小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品投訴處理流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
產(chǎn)品投訴處理流程圖
投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應(yīng)該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應(yīng)當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發(fā)泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物;如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢?這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費者的聯(lián)系方式，由市場或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請他(她)免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業(yè)形象的機會!
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