客戶投訴管理制度范文

　　制定并實施相應的投訴管理制度，有利于提高公司客戶服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序。學習啦小編為你整理了客戶投訴管理制度篇，希望你喜歡。

　　客戶投訴管理制度篇一

　　一、目的

　　為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

　　二、范圍

　　客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機構間接向本公司提出的投訴。

　　三、處理責任部門及其職責

　　市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協(xié)調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

　　(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

　　(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

　　(3)根據(jù)客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

　　(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

　　(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

　　(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議;根據(jù)客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

　　四、客戶投訴處理流程：

　　1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求;“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任;

　　2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決;

　　3、市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案;

　　4、對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題;

　　5、對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意;

　　6、市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促;

　　7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記;

　　8、根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議;

　　9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;

　　10、對客戶投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任)，由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;

　　五、客戶投訴處理期限

　　“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

　　六、客戶投訴責任人員的處罰

　　1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人(指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

　　2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)模瑔T工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務的提成(已發(fā)放的予以扣回)。

　　3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

　　七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

　　客戶投訴管理制度篇二

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術業(yè)務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。責任部門負責調查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

　　2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調查處理

　　2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按<監(jiān)測質量控制程序>規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。

　　2、2、4復檢時應由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結果客戶反饋登記表>。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不符合時應執(zhí)行<不符合監(jiān)測工作控制程序>和<糾正措施程序>。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

　　客戶投訴管理制度篇三

　　第一章總則

　　第一條、為提高公司客戶服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關制度和規(guī)定，制定本制度。

　　第二條、對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權益。

　　第二章客戶投訴

　　第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。

　　第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

　　第六條、客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

　　第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領導核實。

　　第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。

　　第三章處理原則

　　第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

　　第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施;

　　第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

　　第四章基本處理程序

　　第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

　　(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢;

　　(二)轉發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，轉發(fā)給相關投訴事件責任部門;

　　(三)處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后的24小時內與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度;

　　(四)記錄：投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整;

　　第五章不同內容投訴的處理

　　第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應先上報分管領導及公司總經(jīng)理后進行投訴處理。

　　第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報公司總經(jīng)理。

　　第二十條、投訴按內容可區(qū)分為服務質量投訴(服務態(tài)度)、業(yè)務投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機具故障、公司內部協(xié)調)、非公司責任投訴等。

　　第二十一條、對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

　　第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調不足引起的投訴，應首先協(xié)調將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協(xié)調，提出解決方法，理順內部關系。

　　第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

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