酒店服務管理類畢業(yè)論文(2)
酒店服務管理類畢業(yè)論文篇2
淺析旅游和酒店管理服務與禮儀
摘要： 文章由服務和禮儀的概念著手，深入探究服務禮儀對于促進旅游和酒店服務行業(yè)長足發(fā)展的重要意義。在市場競爭異常激烈的酒店服務行業(yè)，注重服務的改進和禮儀的培養(yǎng)，往往能為酒店服務行業(yè)帶來相當可觀的收益。
關鍵詞： 旅游和酒店管理;服務與禮儀;儀容儀表
0 引言
眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產業(yè)，同時也被稱作為服務型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務要求和態(tài)度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動、熱情和周到的意識。
1 Service的含義和詮釋
大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服務的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。
“E”代表“Excellent”(出色)，excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現(xiàn)服務質量優(yōu)劣的關鍵。優(yōu)質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎?！癛”代表“Ready”(準備)，一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失?！癡”代表“Viewing”(看待)，View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場;沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優(yōu)質的服務。“I”代表 “Inviting”(邀請)，邀請服務。酒店工作人員應該創(chuàng)造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”(創(chuàng)造)，創(chuàng)造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”(眼光)。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。
2 禮儀的概念
禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調優(yōu)美。
3 酒店行業(yè)禮儀的作用
工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。
3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經濟體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。
酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業(yè)化的酒店服務知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。
3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。
3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。
3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養(yǎng)、人文素質，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。
3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。
民以食為天。當前酒店服務行業(yè)的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優(yōu)秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。
參考文獻：
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