酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文

　　縱觀酒店行業(yè)的發(fā)展,促進(jìn)酒店的服務(wù)管理質(zhì)量是十分重要的,其服務(wù)的目標(biāo)就是為廣大顧客進(jìn)行服務(wù),以便使得顧客對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量予以滿足,打造成功的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的管理。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文篇1

　　淺析我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理

　　【摘 要】 本文首先對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的概述，然后對(duì)我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)、顧客管理、員工滿意等多個(gè)角度提出了相應(yīng)的對(duì)策。

　　【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對(duì)策研究

　　1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

　　1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

　　酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

　　酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

　　1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

　　1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。

　　1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。

　　1.2.3完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認(rèn)為：酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強(qiáng)。

　　2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

　　2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

　　2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個(gè)性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。

　　2.1.2各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個(gè)酒店的各項(xiàng)工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會(huì)波及到每個(gè)員工的切身利益。

　　2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動(dòng)性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對(duì)客服務(wù)的速度與效率。

　　2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因

　　2.2.1缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時(shí)間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對(duì)未來的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

　　2.2.2疏于對(duì)顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對(duì)象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對(duì)顧客信息的全面管理，如對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價(jià)值不成正比，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。

　　3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

　　3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法

　　3.1.1實(shí)行“首問責(zé)任制”。酒店的“首問責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。

　　3.1.2抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森(Jan Carkzon)創(chuàng)造的?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對(duì)其在酒店各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強(qiáng)調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過程中的體驗(yàn)感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時(shí)能否產(chǎn)生下次入住的期待。

　　3.1.3對(duì)員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時(shí)讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。

　　3.2提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

　　3.2.1加強(qiáng)內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動(dòng)、開展文體競賽活動(dòng)等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

　　3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動(dòng)量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門間的隔膜，增強(qiáng)各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。

　　3.3堅(jiān)持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念

　　3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完整的整體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對(duì)酒店品質(zhì)的認(rèn)可。

　　3.3.2精細(xì)化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對(duì)客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點(diǎn)，因?yàn)閹缀趺恳晃毁e客均會(huì)使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現(xiàn)的。

　　3.4加強(qiáng)員工管理

　　3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲(chǔ)備工作。針對(duì)酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

　　3.4.2制定合理的激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機(jī)制，對(duì)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一量化考核。對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對(duì)員工日常工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行考核，制定合理的獎(jiǎng)懲制度。

　　在員工入職階段，要對(duì)員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、員工意識(shí)等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對(duì)工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時(shí)還有對(duì)特殊事件的處理及應(yīng)對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

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