淺談酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文
酒店管理對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文，供大家參考。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文篇一
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革方案
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文摘要
摘要：高職酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變教育觀念，將教學(xué)重點(diǎn)從以傳授理論知識(shí)為中心轉(zhuǎn)到以提高學(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)能力為中心;借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立崗位認(rèn)知——學(xué)習(xí)——模擬實(shí)訓(xùn)——再學(xué)習(xí)——綜合訓(xùn)練學(xué)用交叉的教育模式;以市場(chǎng)為導(dǎo)向，明確專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建設(shè)合理的知識(shí)、素質(zhì)、能力結(jié)構(gòu);以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)與管理;基本素質(zhì);專(zhuān)業(yè)能力;關(guān)鍵能力;知識(shí)結(jié)構(gòu)
中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727(2012)10-0046-04
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革的背景
(一)時(shí)代特征和社會(huì)背景
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為“以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”，是一種智力支撐型經(jīng)濟(jì)。時(shí)代的發(fā)展對(duì)教育的發(fā)展提出了更高的要求，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)為職業(yè)教育的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。
我國(guó)已經(jīng)加入WTO，隨著與國(guó)際社會(huì)的進(jìn)一步接軌，教育的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必將日益激烈。要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，學(xué)校自身的改革與發(fā)展是首要的問(wèn)題。在這個(gè)大的時(shí)代背景之下，高職院校必須深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，走出一條有中國(guó)特色的、具有知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征的職業(yè)教育發(fā)展新路。
(二)行業(yè)背景
2011年9月2日在天津舉辦的中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，聯(lián)合國(guó)世界旅游組織秘書(shū)長(zhǎng)塔勒布·瑞法依表示，21世紀(jì)的第一個(gè)10年是國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展最繁榮的10年。在未來(lái)的10年，盡管挑戰(zhàn)依然存在，相信旅游業(yè)將會(huì)成為世界經(jīng)濟(jì)的重要推手。旅游業(yè)已成為增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一，全球每12人中就有1人從事旅游業(yè)，在很多行業(yè)不景氣的時(shí)候，旅游業(yè)總能傳出好消息。
塔勒布·瑞法依介紹說(shuō)，10年來(lái)國(guó)際旅游業(yè)表現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢(shì)：在旅游業(yè)超常增長(zhǎng)的趨勢(shì)下新興經(jīng)濟(jì)體成為新的旅游目的地和客源地，為國(guó)際旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展動(dòng)力，同時(shí)科技革新為旅游業(yè)的擴(kuò)展創(chuàng)造了無(wú)數(shù)新機(jī)遇。
隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)中心的東移，未來(lái)世界旅游的“亞太世紀(jì)”正在逐步形成。旅游——這是擺在中國(guó)人眼前的一個(gè)具有誘惑力的巨大市場(chǎng)，這個(gè)“無(wú)煙工業(yè)”不僅能給中國(guó)帶來(lái)財(cái)富和就業(yè)機(jī)會(huì)，而且將是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力。世界已經(jīng)看到了旅游業(yè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，旅游也成為人們消費(fèi)選擇中僅次于食品和住房的第三大項(xiàng)目。從我國(guó)的旅游市場(chǎng)看，需求旺盛，商機(jī)無(wú)限。
一般而言，人們解決溫飽之后就會(huì)產(chǎn)生近距離旅游的要求，達(dá)到小康水平之后就會(huì)產(chǎn)生遠(yuǎn)距離旅游的需求。旅游業(yè)的發(fā)展程度，反映了一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和人民生活的綜合質(zhì)量。
我國(guó)近年來(lái)旅游人數(shù)猛增，根據(jù)《中國(guó)旅游年鑒》統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，我國(guó)旅游人次從1999年的8.6億多人次，上升到2010年的21.03億人次，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)收入從近3000億元，上升到1.57萬(wàn)億元人民幣。隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的來(lái)臨和人民生活水平的提高，旅游業(yè)的商機(jī)將更多、更大，尤其是“雙休日”制度的實(shí)行和帶薪假期的增多，對(duì)旅游市場(chǎng)需求的刺激更大。2010年，中國(guó)公民出境人數(shù)達(dá)到5738.65萬(wàn)人次。
我國(guó)是世界四大文明古國(guó)之一，有著廣闊壯麗的山河和悠久燦爛的文化，形成了獨(dú)特的旅游資源，中國(guó)成為全球排名第一的旅游熱點(diǎn)。2010年，我國(guó)全年共接待入境游客1.34億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游(外匯)收入458.14億美元。
旅游的特殊性還在于它是能滿(mǎn)足人們求知、求樂(lè)、求新、求異需求的產(chǎn)業(yè)，隨著傳統(tǒng)旅游業(yè)的成熟和穩(wěn)步發(fā)展，各種概念化旅游、主題性旅游和個(gè)性化(自動(dòng)型)探險(xiǎn)、科考旅游也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。
旅游業(yè)的發(fā)展給旅游飯店帶來(lái)了兩個(gè)顯著變化：一是帶動(dòng)和促進(jìn)了旅游飯店的發(fā)展，2001年末，我國(guó)共有星級(jí)飯店7358家，到2010年末，達(dá)到了13991家;二是給旅游飯店業(yè)界帶來(lái)了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
旅游飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅游飯店不同于商業(yè)貿(mào)易是直接將產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，而是依靠有形設(shè)施出售無(wú)形服務(wù)，由于工作人員直接與顧客接觸，一切活動(dòng)都由人來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以旅游飯店以人為本是最重要的。
旅游飯店的特殊性對(duì)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)人才的素質(zhì)提出了特殊要求。與旅游業(yè)迅速發(fā)展不相協(xié)調(diào)的是現(xiàn)有旅游從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)嚴(yán)重滯后，專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的速度不能滿(mǎn)足飯店企業(yè)發(fā)展的需要，人才需求空間極大。
1998年末，我國(guó)旅游業(yè)直接從業(yè)人員為180萬(wàn)人，間接從業(yè)人員約為900萬(wàn)人;到2010年末，全國(guó)旅游業(yè)直接從業(yè)人員為1100萬(wàn)人，間接從業(yè)人員為6000萬(wàn)人。經(jīng)調(diào)查，旅游涉外酒店的工作人員大多只有初中或高中水平，許多不是專(zhuān)業(yè)人員。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高的現(xiàn)狀是進(jìn)行酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革的根本動(dòng)力。
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)
改革指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革指導(dǎo)思想 本專(zhuān)業(yè)改革的指導(dǎo)思想就是要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，以專(zhuān)業(yè)實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)和素質(zhì)教育為主線(xiàn)，優(yōu)化專(zhuān)業(yè)教學(xué)體系，改革教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，形成特色鮮明的對(duì)口職業(yè)教育辦學(xué)模式。
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革目標(biāo) 酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革要以轉(zhuǎn)變教育觀念為先導(dǎo)，以提高人才質(zhì)量為目的，以探索教育模式改革為主題，力爭(zhēng)用三年的時(shí)間將本專(zhuān)業(yè)建設(shè)成為特色鮮明、適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)和社會(huì)發(fā)展需求的專(zhuān)業(yè)。
酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)改革的基本思路
1.轉(zhuǎn)變教育觀念，將教學(xué)重點(diǎn)從以傳授理論知識(shí)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣邔W(xué)生素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)能力為中心。
2.借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立崗位認(rèn)知——學(xué)習(xí)——模擬實(shí)訓(xùn)——再學(xué)習(xí)——綜合訓(xùn)練學(xué)用交叉的教育模式。
3.以市場(chǎng)為導(dǎo)向，明確專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，建立合理的知識(shí)、素質(zhì)、能力結(jié)構(gòu)。
4.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)基本建設(shè)，以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系。
改革方案框架
進(jìn)行專(zhuān)業(yè)定位 在分析行業(yè)背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，明確專(zhuān)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和人才培養(yǎng)規(guī)格。酒店企業(yè)的管理體制分為總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員五個(gè)層次。一般總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管由大學(xué)和高職專(zhuān)科學(xué)校培養(yǎng)。根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合本專(zhuān)業(yè)實(shí)際，我院將專(zhuān)業(yè)定位確定為招收初中生，學(xué)制三年，培養(yǎng)領(lǐng)班、服務(wù)員等在一線(xiàn)服務(wù)的中等專(zhuān)業(yè)人才。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文篇二
我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的研究
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文摘要
【摘 要】 本文首先對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的概述，然后對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)、顧客管理、員工滿(mǎn)意等多個(gè)角度提出了相應(yīng)的對(duì)策。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文內(nèi)容
【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對(duì)策研究
1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義
酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容
1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。
1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。
1.2.3完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認(rèn)為：酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強(qiáng)。
2. 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析
2.1我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過(guò)于陳舊和顧客多樣化和個(gè)性化的市場(chǎng)需求有沖突，不能較好地滿(mǎn)足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過(guò)程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。
2.1.2各部門(mén)間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國(guó)酒店行業(yè)中，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)合作，搞好整個(gè)酒店的各項(xiàng)工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會(huì)波及到每個(gè)員工的切身利益。
2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來(lái)，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國(guó)內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動(dòng)性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對(duì)客服務(wù)的速度與效率。
2.2我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的原因
2.2.1缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長(zhǎng)時(shí)間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)未來(lái)的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。
2.2.2疏于對(duì)顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對(duì)象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國(guó)酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營(yíng)者往往注重硬件方面的投入來(lái)吸引顧客，缺乏對(duì)顧客信息的全面管理，如對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無(wú)所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價(jià)值不成正比，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。
3. 提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法
3.1.1實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。酒店的“首問(wèn)責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問(wèn)責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工，特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。
3.1.2抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡(jiǎn)·卡爾森(Jan Carkzon)創(chuàng)造的?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對(duì)其在酒店各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強(qiáng)調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過(guò)程中的體驗(yàn)感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時(shí)能否產(chǎn)生下次入住的期待。
3.1.3對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時(shí)讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。
3.2提高酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性
3.2.1加強(qiáng)內(nèi)部溝通。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神也是通過(guò)溝通來(lái)建立的，酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)各人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等、組織踏青、野營(yíng)、燒烤、拓展等戶(hù)外活動(dòng)、開(kāi)展文體競(jìng)賽活動(dòng)等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動(dòng)量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門(mén)間的隔膜，增強(qiáng)各部門(mén)間的溝通能力和協(xié)作能力。
3.3堅(jiān)持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念
3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完整的整體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致賓客不滿(mǎn)，從而影響賓客對(duì)酒店品質(zhì)的認(rèn)可。
3.3.2精細(xì)化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對(duì)客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點(diǎn)，因?yàn)閹缀趺恳晃毁e客均會(huì)使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現(xiàn)的。
3.4加強(qiáng)員工管理
3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機(jī)制。酒店的人力資源部門(mén)要根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲(chǔ)備工作。針對(duì)酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
3.4.2制定合理的激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機(jī)制，對(duì)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一量化考核。對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對(duì)員工日常工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行考核，制定合理的獎(jiǎng)懲制度。
在員工入職階段，要對(duì)員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、員工意識(shí)等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對(duì)工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時(shí)還有對(duì)特殊事件的處理及應(yīng)對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。
酒店服務(wù)管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)
[1] 翁鋼民：現(xiàn)代酒店管理--理論、方法與案例[M].南開(kāi)大學(xué)出版社，2004.
[2] 蔣丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.
[3] 付鋼業(yè)：現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣東旅游出版社，2005.
[4] 伍進(jìn)：論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法[J].甘肅科技縱橫，2005(6).
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