酒店服務管理論文免費

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　　酒店作為服務行業(yè)，能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務非常重要。下文是學習啦小編為大家搜集整理的關于酒店服務管理論文免費下載的內容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店服務管理論文免費下載篇1

　　淺析“酒店服務質量管理”

　　摘要：由于社會的日益開放,人民經(jīng)濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內涵――服務。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業(yè)提升“酒店服務質量管理水平”提供很好的參考依據(jù)。

　　關鍵詞：酒店;管理;服務

　　1“酒店服務質量管理”的概述

　　1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。

　　1.2 “酒店服務質量管理”的特點現(xiàn)代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業(yè)全員的整體行為。

　　1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

　　1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性。客人對飯店服務質量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見。客人對飯店服務質量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。

　　1.2.3 服務質量的關聯(lián)性。飯店服務質量表現(xiàn)出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯(lián)性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。

　　1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。

　　1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

　　良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

　　2如何提高“酒店服務質量管理”

　　2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”

　　一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業(yè)員工職業(yè)素質的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁┓奖憧旖莸姆?。

　　2.2 制訂有效的管理制度

　　制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

　　酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

　　2.3 有效的激勵

　　美國哈佛大學的一位學者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒;懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

　　3總結

　　隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

　　參考文獻：

　　[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.

　　[2]韓慶祥.重新認識質量[J].企業(yè)管理.

　　[3]李正權.論質量方針與經(jīng)營戰(zhàn)略[J].世界標準化與質量管理.

　　[4]項煌妹，佘元冠，王俊峰.優(yōu)秀業(yè)績管理[J].世界標準化與質量管理.

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