酒店危機(jī)管理論文(2)
酒店危機(jī)管理論文篇二
酒店危機(jī)管理預(yù)案的構(gòu)建
內(nèi)容摘要：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)生活的方方面面息息相關(guān)。企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中，不可避免地都會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題甚至面臨“危機(jī)”，這些情況都可能對(duì)企業(yè)造成傷害，造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉和破產(chǎn)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是否建立起一個(gè)完善的“危機(jī)”管理機(jī)制，從容地應(yīng)對(duì)和處理“危機(jī)”，將是對(duì)企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重大考驗(yàn)。
關(guān)鍵詞：酒店 危機(jī) 管理
所謂“危機(jī)”，一般是由客觀(社會(huì))或主觀(人為)的因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是一種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。
企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過(guò)程。“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須來(lái)研究、分析危機(jī)的類(lèi)別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
酒店危機(jī)及其原因分析
酒店容易遇見(jiàn)的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類(lèi)易發(fā)性、突發(fā)性事件如自然災(zāi)害、食物中毒、火災(zāi)等都稱(chēng)為危機(jī)。分析原因有：
我國(guó)屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國(guó)家。沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害;地震帶區(qū)的地震多發(fā)地;南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害;惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害;甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等，這些不可抗拒的自然災(zāi)害都可能給酒店和賓客造成財(cái)產(chǎn)和生命的損害，甚至導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。
我國(guó)目前正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來(lái)自四面八方、良莠難辨，特別容易發(fā)生各類(lèi)治安性的突發(fā)事件。對(duì)此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會(huì)釀成“危機(jī)”。
酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類(lèi)事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重后果。
酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬(wàn)戶(hù)和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)“危機(jī)”的發(fā)生。
酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問(wèn)題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降;電梯關(guān)人、墜落;飾物、飾畫(huà)突然砸落傷人;工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。
各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。
酒店危機(jī)的特點(diǎn)
酒店“危機(jī)”有著其自身的特點(diǎn)。
突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不易被事先發(fā)覺(jué)，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損。如防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。如沒(méi)有事先的處理預(yù)案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系;事發(fā)后又未能與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽(yù)度受到極大的損害。
酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種“危機(jī)”現(xiàn)象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機(jī)”的特殊性則是：危機(jī)不僅可能是“不可抗拒”的客觀因素或者酒店自身“產(chǎn)品”的因素所導(dǎo)致的，而且還可能來(lái)自外界。
酒店危機(jī)管理預(yù)案的種類(lèi)
酒店的“危機(jī)管理”，就是對(duì)可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)酒店信譽(yù)有損的人和事進(jìn)行有效的防范，同時(shí)，建立起應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的、有效的處理預(yù)案，以達(dá)到盡量避免、及時(shí)處理、盡力挽回?fù)p失或信譽(yù)的目的。從某種意義上說(shuō)，酒店的危機(jī)處理實(shí)際上是一場(chǎng)酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。
我國(guó)酒店業(yè)目前“危機(jī)管理”的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。根據(jù)我們所了解的情況，一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案，做的好一點(diǎn)的酒店有預(yù)防各種突發(fā)性事件的處理預(yù)案，而多數(shù)酒店沒(méi)有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。在應(yīng)對(duì)外部因素引發(fā)的“危機(jī)”上，常常充當(dāng)了一種被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)的角色。一旦遇上事件或危機(jī)發(fā)生，酒店不知如何處理;有的一味地將責(zé)任推向公安等有關(guān)部門(mén)或者當(dāng)事人;有的拒絕媒體的采訪(fǎng)，對(duì)外封鎖消息;有的推卸責(zé)任，盡力開(kāi)脫自己;有的粗暴地對(duì)待當(dāng)事人或來(lái)采訪(fǎng)的記者。招致了媒體和社會(huì)公眾的不滿(mǎn)與譴責(zé)，遭受重大經(jīng)濟(jì)損失，酒店的形象在社會(huì)上也一落千丈。
酒店形象的塑造，要靠平時(shí)的點(diǎn)滴積累和發(fā)生危機(jī)時(shí)的處理。特別是在危機(jī)處理上，酒店的良好表現(xiàn)，是重塑酒店形象的關(guān)鍵。
這就涉及到應(yīng)該如何對(duì)“危機(jī)”進(jìn)行監(jiān)測(cè)、防范、處理的問(wèn)題，要把最有可能發(fā)生的危機(jī)列為“危機(jī)管理”的對(duì)象。作為酒店來(lái)說(shuō)，建立起有效的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制至關(guān)重要，而這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)則是各類(lèi)危機(jī)管理預(yù)案的建立。下面我們著重討論酒店應(yīng)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)的各種易發(fā)性、突發(fā)性事件處理預(yù)案的建立。建立好各種處理預(yù)案，居安而思危、未雨而綢繆是對(duì)付“危機(jī)”的最佳管理策略。
筆者認(rèn)為，酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案至少應(yīng)當(dāng)有下面幾個(gè)類(lèi)型：
防范火警、火災(zāi)的;防范各類(lèi)治安性突發(fā)事件的;防范各種自然災(zāi)害的;防范食物中毒、服務(wù)過(guò)失等多種易發(fā)性事件的;防范各種設(shè)施、設(shè)備有安全隱患的;防范媒體炒作的。
酒店危機(jī)預(yù)案的建立
建立危機(jī)管理預(yù)案和處理危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意如下幾點(diǎn)：
“危機(jī)”管理預(yù)案，既是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序，也是危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。所以，危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序，(如新加坡的酒店，在客房樓層的管道井門(mén)后都掛著一張清房卡，他們的防火預(yù)案中規(guī)定：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散，而后，認(rèn)真將清房情況填入清房卡，保證客人絕對(duì)安全。)什么樣的問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)處理，誰(shuí)有權(quán)處理什么事，處理問(wèn)題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對(duì)外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作的原則是什么，特別是成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對(duì)外發(fā)言人，啟動(dòng)已制定完妥的處理程序(人員分工、物資配備、各級(jí)的任務(wù))，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)，果斷地采取措施，是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。
“危機(jī)”管理預(yù)案制定后就是制度，是工作實(shí)踐和管理智慧長(zhǎng)期積累、總結(jié)的結(jié)晶。用制度來(lái)規(guī)范各級(jí)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的防范、處理的要求和職能，形成一套切實(shí)有效的預(yù)警體系，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí)，就能及時(shí)給予發(fā)現(xiàn)、上報(bào)，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。為了努力避免危機(jī)爆發(fā)或使危機(jī)爆發(fā)后易于控制，在危機(jī)爆發(fā)前或爆發(fā)之時(shí)，應(yīng)立即宣布酒店進(jìn)入緊急狀態(tài)，同時(shí)啟動(dòng)已制定好的危機(jī)管理預(yù)案，視情形及時(shí)采取各種應(yīng)急措施，進(jìn)入“危機(jī)”的處理程序。
制定“危機(jī)”管理預(yù)案，更要加強(qiáng)對(duì)酒店員工危機(jī)意識(shí)的教育與典型案例的學(xué)習(xí)，樹(shù)立全方位防御的預(yù)警意識(shí)，提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對(duì)自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息;對(duì)突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報(bào)警;對(duì)火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴(yán)抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行;對(duì)服務(wù)質(zhì)量和員工處理問(wèn)題能力引發(fā)的危機(jī)，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。同時(shí)，管理預(yù)案制定后，要把它落實(shí)到員工日常培訓(xùn)工作中去，必要的時(shí)候，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運(yùn)用。防止“危機(jī)”的發(fā)生，重要的是工作在“疾病”發(fā)生之前，建立、鍛煉對(duì)付危機(jī)的“免疫機(jī)制”。實(shí)際上，最佳的危機(jī)管理藝術(shù)就是將“危機(jī)”消滅在萌芽之中。
做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理工作。酒店應(yīng)以真誠(chéng)和積極的態(tài)度來(lái)處理危機(jī)，必要的時(shí)候可以邀請(qǐng)社會(huì)上公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助調(diào)查、解決危機(jī)，確保社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任。同時(shí)，還要時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的“機(jī)遇”，盡可能最大限度地減少危機(jī)給酒店聲譽(yù)帶來(lái)的破壞，建立起有效的溝通渠道。有可能的話(huà)，可運(yùn)用反策劃技術(shù)使危機(jī)成為酒店新生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，轉(zhuǎn)危為安，這是“危機(jī)”處理的上上策。
做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營(yíng)與管理工作就處在各種社會(huì)關(guān)系的周旋中，可以說(shuō)并不缺乏公關(guān)能力，此時(shí)，更要以積極主動(dòng)的態(tài)度去贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好的溝通與對(duì)話(huà)，要善于利用、借助媒體的力量來(lái)控制“危機(jī)”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問(wèn)題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，這樣，以真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。應(yīng)當(dāng)注意：危機(jī)發(fā)生時(shí)輿論的關(guān)注性是危機(jī)公關(guān)的最大特點(diǎn)之一。
“危機(jī)”處理時(shí)還應(yīng)該做到兩個(gè)要：酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來(lái)?yè)?dān)任、接受媒體與社會(huì)公眾的詢(xún)問(wèn)，防止因詞語(yǔ)表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會(huì)公眾的誤解;酒店要有統(tǒng)一的對(duì)外宣傳口徑，盡量通過(guò)媒體或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，告訴社會(huì)公眾發(fā)生了什么，我們正在做什么。
“危機(jī)”公關(guān)時(shí)應(yīng)做到的四個(gè)不要：酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要對(duì)外作非正式的聲明，也不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息;在危機(jī)處理的過(guò)程中，不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問(wèn)題給予解決;任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個(gè)人擅自作出其它決定;對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過(guò)其實(shí)。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動(dòng)力，又是培育酒店優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)和管理者的“孵化器”。在這競(jìng)爭(zhēng)激烈、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店既面對(duì)著眾多對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)狀。
因此，應(yīng)增強(qiáng)“危機(jī)”意識(shí)，充分地評(píng)估酒店所處社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜系數(shù)，有備無(wú)患地建立起“危機(jī)”的管理預(yù)案，才能從容地駕馭并處理隨時(shí)出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險(xiǎn)，渡過(guò)各種危機(jī)的難關(guān)，使酒店經(jīng)營(yíng)立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
1.蘇偉倫.危機(jī)管理―現(xiàn)代企業(yè)實(shí)務(wù)管理手冊(cè).中國(guó)紡織出版社，2000
2.張春景，魏勁松.挽救敗局―企業(yè)危機(jī)運(yùn)營(yíng).經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2002
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酒店危機(jī)管理論文(2)
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