試論提高高校圖書館員情緒管理能力構(gòu)建和諧圖書館
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李雪麗 李敏1由 分享
【論文關(guān)鍵詞】 圖書館員 情緒管理 和諧氛圍
【論文摘 要】 本文論述了高校圖書館服務(wù)中圖書館員情緒管理存在的主要問題；從高校圖書館服務(wù)的特殊性、讀者的認(rèn)知特點(diǎn)、情感特點(diǎn)、個(gè)性特點(diǎn)等方面，論述了高校圖書館員提高情緒管理能力的必要性；提示圖書館員應(yīng)通過專業(yè)學(xué)習(xí)、提高個(gè)人修養(yǎng)、在讀者服務(wù)實(shí)踐中不斷提高情緒管理能力，構(gòu)建和諧高校圖書館。
高校圖書館是知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播和知識(shí)應(yīng)用的綜合性信息知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，也是高校培養(yǎng)人才的第二課堂。圖書館員集知識(shí)管理、服務(wù)和教育于一體，既要科學(xué)地管理知識(shí)，還要在服務(wù)的過程中引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。讀者到圖書館來，館員親切的微笑、和藹的態(tài)度、優(yōu)良的氣質(zhì)、廣博的知識(shí)會(huì)給讀者以美的享受和心靈的寧靜。但由于高校圖書館一般開放時(shí)間較長，且面對(duì)的主要讀者群是學(xué)生，需要解決的問題相對(duì)較為復(fù)雜。一些館員在面對(duì)自身壓力和讀者較難解決的問題時(shí)，情緒往往容易波動(dòng)，和讀者發(fā)生矛盾，產(chǎn)生不和諧音符。因此，提高圖書館員情緒管理能力，將有助于構(gòu)建和諧圖書館。
一、情緒與情緒管理
情緒(emotion)是一種由客觀事物與人的需要相互作用而產(chǎn)生的包含體驗(yàn)、生理和表情的整合心理過程。情緒有以下基本特征：（1）情緒都是由刺激引發(fā)的。情緒不會(huì)無緣無故地產(chǎn)生，一定有引發(fā)該情緒的相關(guān)刺激；（2）情緒是主觀的經(jīng)驗(yàn)。情緒的產(chǎn)生是個(gè)人認(rèn)知判斷的結(jié)果，情緒的內(nèi)在和外在反應(yīng)因人而異，有很強(qiáng)的主觀性；（3）情緒是可變的，它隨著人們身心的成長和發(fā)展、對(duì)內(nèi)外情緒的認(rèn)識(shí)能力及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力而改變。情緒不只是個(gè)體的心理現(xiàn)象，同時(shí)也是社會(huì)現(xiàn)象，它有其社會(huì)接受、溝通和支持方式。
人的情緒主要包括正面情緒和負(fù)面情緒兩大方面。正面情緒是指對(duì)人的行為持有肯定性和良性的情緒，如：愛與溫情、熱情、信心、快樂、奉獻(xiàn)、服務(wù)等等；負(fù)面情緒是指對(duì)人的行為活動(dòng)持有否定和惡性的情緒，如憤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐懼、緊張、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消極妨礙和阻滯作用。情緒管理是個(gè)人能正確地察覺和認(rèn)識(shí)自己的情緒狀態(tài)，并適度地運(yùn)用理性克制情緒，將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié)，轉(zhuǎn)化為心平氣和、積極向上的正面情緒，且能夠合適地表達(dá)自己的情緒。高校圖書館員情緒管理能力的提升，可深化“以人為本”的圖書館科學(xué)管理理念，并通過控制和調(diào)節(jié)情緒，與讀者和諧溝通，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。
二、高校圖書館服務(wù)中館員情緒管理存在的主要問題
1、管控自己情緒的能力不足
有效的情緒管理是通過有意識(shí)地自我控制，充分掌握自己的情緒，增加理解他人的能力，促進(jìn)人際關(guān)系正常交往。圖書館員的情緒管理是館員通過對(duì)自身情緒狀態(tài)的主動(dòng)影響，控制自己的消極情緒，不把負(fù)面情緒帶到工作中，更不要發(fā)泄在讀者身上。有些圖書館員在讀者服務(wù)中無法妥善控制好自己的情緒，容易導(dǎo)致急躁、不耐煩、語言粗暴等情緒變化，注意力不集中，造成讀者的不滿，成為館員和讀者發(fā)生沖突的直接原因。
2、認(rèn)知讀者情緒的能力不足
有的高校圖書館員不能設(shè)身處地去理解讀者，而是以自己的立場、思維方法先入為主地分析、判斷，對(duì)讀者的敘述和疑問不耐煩，態(tài)度冷漠，語言簡單生硬，對(duì)讀者不夠尊重，忽視讀者的權(quán)利，對(duì)讀者心理產(chǎn)生不良刺激而引發(fā)矛盾。
3、人際交流溝通的能力不足
溝通是一個(gè)信息交流的過程，有的高校圖書館員與讀者之間交流溝通不暢，傾聽、解釋不夠耐心，在告知讀者需要的圖書信息時(shí)不到位、不詳細(xì)或不清楚，無法得到讀者的理解和主動(dòng)配合，從而導(dǎo)致讀者對(duì)館員的服務(wù)不滿意，造成讀者和館員之間的不和諧。
【論文摘 要】 本文論述了高校圖書館服務(wù)中圖書館員情緒管理存在的主要問題；從高校圖書館服務(wù)的特殊性、讀者的認(rèn)知特點(diǎn)、情感特點(diǎn)、個(gè)性特點(diǎn)等方面，論述了高校圖書館員提高情緒管理能力的必要性；提示圖書館員應(yīng)通過專業(yè)學(xué)習(xí)、提高個(gè)人修養(yǎng)、在讀者服務(wù)實(shí)踐中不斷提高情緒管理能力，構(gòu)建和諧高校圖書館。
高校圖書館是知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播和知識(shí)應(yīng)用的綜合性信息知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，也是高校培養(yǎng)人才的第二課堂。圖書館員集知識(shí)管理、服務(wù)和教育于一體，既要科學(xué)地管理知識(shí)，還要在服務(wù)的過程中引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。讀者到圖書館來，館員親切的微笑、和藹的態(tài)度、優(yōu)良的氣質(zhì)、廣博的知識(shí)會(huì)給讀者以美的享受和心靈的寧靜。但由于高校圖書館一般開放時(shí)間較長，且面對(duì)的主要讀者群是學(xué)生，需要解決的問題相對(duì)較為復(fù)雜。一些館員在面對(duì)自身壓力和讀者較難解決的問題時(shí)，情緒往往容易波動(dòng)，和讀者發(fā)生矛盾，產(chǎn)生不和諧音符。因此，提高圖書館員情緒管理能力，將有助于構(gòu)建和諧圖書館。
一、情緒與情緒管理
情緒(emotion)是一種由客觀事物與人的需要相互作用而產(chǎn)生的包含體驗(yàn)、生理和表情的整合心理過程。情緒有以下基本特征：（1）情緒都是由刺激引發(fā)的。情緒不會(huì)無緣無故地產(chǎn)生，一定有引發(fā)該情緒的相關(guān)刺激；（2）情緒是主觀的經(jīng)驗(yàn)。情緒的產(chǎn)生是個(gè)人認(rèn)知判斷的結(jié)果，情緒的內(nèi)在和外在反應(yīng)因人而異，有很強(qiáng)的主觀性；（3）情緒是可變的，它隨著人們身心的成長和發(fā)展、對(duì)內(nèi)外情緒的認(rèn)識(shí)能力及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力而改變。情緒不只是個(gè)體的心理現(xiàn)象，同時(shí)也是社會(huì)現(xiàn)象，它有其社會(huì)接受、溝通和支持方式。
人的情緒主要包括正面情緒和負(fù)面情緒兩大方面。正面情緒是指對(duì)人的行為持有肯定性和良性的情緒，如：愛與溫情、熱情、信心、快樂、奉獻(xiàn)、服務(wù)等等；負(fù)面情緒是指對(duì)人的行為活動(dòng)持有否定和惡性的情緒，如憤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐懼、緊張、自卑、嫉妒等等，它具有巨大的消極妨礙和阻滯作用。情緒管理是個(gè)人能正確地察覺和認(rèn)識(shí)自己的情緒狀態(tài)，并適度地運(yùn)用理性克制情緒，將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié)，轉(zhuǎn)化為心平氣和、積極向上的正面情緒，且能夠合適地表達(dá)自己的情緒。高校圖書館員情緒管理能力的提升，可深化“以人為本”的圖書館科學(xué)管理理念，并通過控制和調(diào)節(jié)情緒，與讀者和諧溝通，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。
二、高校圖書館服務(wù)中館員情緒管理存在的主要問題
1、管控自己情緒的能力不足
有效的情緒管理是通過有意識(shí)地自我控制，充分掌握自己的情緒，增加理解他人的能力，促進(jìn)人際關(guān)系正常交往。圖書館員的情緒管理是館員通過對(duì)自身情緒狀態(tài)的主動(dòng)影響，控制自己的消極情緒，不把負(fù)面情緒帶到工作中，更不要發(fā)泄在讀者身上。有些圖書館員在讀者服務(wù)中無法妥善控制好自己的情緒，容易導(dǎo)致急躁、不耐煩、語言粗暴等情緒變化，注意力不集中，造成讀者的不滿，成為館員和讀者發(fā)生沖突的直接原因。
2、認(rèn)知讀者情緒的能力不足
有的高校圖書館員不能設(shè)身處地去理解讀者，而是以自己的立場、思維方法先入為主地分析、判斷，對(duì)讀者的敘述和疑問不耐煩，態(tài)度冷漠，語言簡單生硬，對(duì)讀者不夠尊重，忽視讀者的權(quán)利，對(duì)讀者心理產(chǎn)生不良刺激而引發(fā)矛盾。
3、人際交流溝通的能力不足
溝通是一個(gè)信息交流的過程，有的高校圖書館員與讀者之間交流溝通不暢，傾聽、解釋不夠耐心，在告知讀者需要的圖書信息時(shí)不到位、不詳細(xì)或不清楚，無法得到讀者的理解和主動(dòng)配合，從而導(dǎo)致讀者對(duì)館員的服務(wù)不滿意，造成讀者和館員之間的不和諧。