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基于模糊層次分析法的圖書館讀者滿意度評價
讀者滿意度是指讀者對圖書館服務的滿意程度，是衡量圖書館服務質(zhì)量的重要指標。圖書館服務質(zhì)量如何，最終應當由用戶決定[1]。進行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映圖書館服務工作與讀者需求之間的差距，及時改進服務方式和服務內(nèi)容，以提高圖書館的工作效率[2]。當前有關讀者滿意度的測評方法很多，然而在實際的讀者滿意度評價中，由于讀者之間存在著個體差異，對圖書館工作滿意的原因也各有區(qū)別，上述方法都未能全面客觀地評價讀者的需求，因此，本文試圖根據(jù)圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構(gòu)建了圖書館讀者滿意度評價指標層次結(jié)構(gòu)模型，在此基礎上運用模糊層次分析法計算各指標的相對權(quán)重，然后運用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度做出定量的綜合評價。
1圖書館讀者滿意度評價指標體系的建立
讀者滿意度評價的關鍵步驟是分析影響因素、設計指標體系，指標體系設置是否合理和準確，直接影響著評價結(jié)果的科學性、可靠性和準確性。讀者滿意度評價是一個復雜的多目標決策問題，其影響因素較多，為了客觀、準確地對圖書館讀者滿意度做出評價，必須要篩選出能夠全方位、多角度反映圖書館讀者滿意度的評價指標。此外，評價指標的選擇還應遵循以下三個方面的要求：一是分的層數(shù)不易過多或過少，過少會導致無法準確描述讀者滿意度，過多會增加計算量，并且造成不必要的指標相關性紊亂;二是每層細化多少個指標合適，保證最底層的指標能夠量化或者有明確的量綱;三是指標之間除了具有一定的獨立性之外還應具有一定程度的相關性。
依據(jù)上述要求，筆者通過對已有研究成果的分析，通過走訪專家和問卷調(diào)查，結(jié)合我國高校的實際情況，按照層次分析法的層次結(jié)構(gòu)建立了一個由總目標層、4個一級指標、13個二級指標構(gòu)成的評價指標體系//見圖1。
文獻的覆蓋面U11：指文獻數(shù)量、學科覆蓋面、內(nèi)容的新穎性、載體多樣性(含圖書、期刊、報紙、各種數(shù)據(jù)庫等);
文獻的實用性U12：指數(shù)據(jù)完備性、規(guī)范性、更新的及時性、檢準率、檢準率等;
文獻的質(zhì)量U13：文獻的收藏應該能夠支持各學科教師、科研人員、學生進行一定深度的教學輔導，科學研究;
環(huán)境設施U21：圖書館布局合理、位置適中、設備設施齊全、功能齊備、學習或者文化氛圍;
環(huán)境安全U22：人身和財物的安全有保障等;
環(huán)境衛(wèi)生U23：整潔、燈光適中、通風、雅靜;
服務態(tài)度U31：服務態(tài)度好、熱情周到、有較強的工作責任心，工作態(tài)度端正;
專業(yè)知識U32：具有獨立的工作技能、應變能力、溝通能力、判斷能力、信息檢索能力等相應的專業(yè)知識;
業(yè)務能力U33：業(yè)務熟練程度、信息檢索與知識組織能力、解答咨詢能力、用戶服務能力、用戶輔導能力等;
便捷性U41：開閉館時間安排合理性、開架程度、借閱手續(xù)、公共檢索系統(tǒng)的可操作性、網(wǎng)絡安全和暢通性;
多樣性U42：媒體形式、服務手段、個性化、特色化等;
指導性U43：文獻檢索與應用指導、信息意識與法培訓、咨詢導讀、網(wǎng)絡導航、文獻宣傳等;
合理性U44：文獻下載及傳遞收費的合理性、有償服務的合理性、崗位設置及人員調(diào)配的合理性;
圖1讀者滿意度評價指標體系的遞階層次結(jié)構(gòu)模型
2圖書館讀者滿意度評價的方法
目前，在處理復雜的多目標決策問題中常用的方法主要有：層次分析法(AHP)、模糊層次分析法(FAHP)、模糊綜合評判法等。
傳統(tǒng)的層次分析法(AHP)在應用中存在以下不足：一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異;二是檢驗判斷矩陣的一致性比較困難;三是調(diào)整一致性帶有盲目性[3]。
模糊層次分析法(FAHP)是將模糊數(shù)學的思想和方法引入層次分析法(AHP)后得到的一種系統(tǒng)分析方法，借助優(yōu)先關系矩陣實現(xiàn)了決策由定性向定量方便、快捷的轉(zhuǎn)換，直接由優(yōu)先關系矩陣構(gòu)造模糊一致性判斷矩陣，使判斷一致性問題得到解決[4]。但是模糊層次分析法在對目標做總體評價時，缺乏一個統(tǒng)一的、具體的指標量化方法，因而在這里只采用它進行指標權(quán)重的計算，再結(jié)合模糊綜合評判方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價。具體步驟如下：
1)確定評價因素集U，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型(圖1)。
2)對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用兩兩比較法，構(gòu)建模糊一致矩陣B=(bij)n×n。
為了使任意兩個元素關于某指標的相對重要程度得到定量描述，采用表1所示的0.1-0.9標度法。
表10.1-0.9數(shù)量標度
用此方法構(gòu)造的判斷矩陣為模糊互補矩陣A=(aij)n×n，應實施如下數(shù)學變換：
(1)
(2)
由此建立的矩陣為模糊一致矩陣。
3)層次單排序，根據(jù)模糊一致矩陣的性質(zhì)，求各層元素的權(quán)重值ωi。
評價因素集中的各個因素在“評價目標”中有不同的地位和作用，即各評價對象在綜合評價中占有不同的比重，權(quán)重就是表示每項評價指標在指標體系中依據(jù)重要程度所占的比重，求解方法如下：
(3)
(4)
4)用模糊綜合評判法對圖書館讀者滿意度量進行綜合評價。
3圖書館讀者滿意度評價的實施步驟
3.1用FAHP求解評價指標的權(quán)重
運用模糊層次分析法，根據(jù)專家意見、問卷調(diào)查及對各因素的定性分析，對各指標進行兩兩比較其相對重要性，構(gòu)造模型的模糊一致矩陣(表2)，然后進行層次單排序，求解各指標的權(quán)重。
表2圖書館讀者滿意度各準則之間的模糊一致矩陣及其權(quán)重
同理，用同樣的方法計算各子準則層指標之間的相對權(quán)重(表3～4)。
表3 準則U1的模糊一致矩陣及其權(quán)重
表4 準則U2的模糊一致矩陣及其權(quán)重
同理可得ω3i={0.321 0.450 0.229}，ω4i={0.250 0.272 0.221 0.257}
3.2用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價
用FAHP算法定量地計算出圖書館讀者滿意度各個指標的相對重要程度后，采用模糊綜合評判法對某高校圖書館M的讀者滿意度評價的示例如下：
3.2.1 對圖書館M的讀者滿意度進行單層次評價
1)成立一個由專家、老師和學生組成的評判小組，根據(jù)各指標包含的具體評價要求，把上述指標統(tǒng)一做為定性指標處理，針對每一個指標，該評判小組統(tǒng)一給定一個5級的決策評語集V={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。
2)確定U1與V之間的關系矩陣R1。
具體做法是：根據(jù)給定的決策評語集，上述評判小組針對評價因素U1i(i=1,2,3)每人給出一個且僅有一個決策評語Vj(j=1,2,……,5)，假設該評判小組共有N人，若評定因素U1i為等級Vj共有K人，則rij=K/N，此為評價矩陣的第i行，從而構(gòu)造出判斷矩陣R1[5]如下所示：
3)根據(jù)FAHP計算出的U1層各子準則的權(quán)重ωli，通過B1=ωlioR1計算得到U1的單層次綜合評價。
采用同樣的方法可以得出其它三個準則的單層次綜合評價，分別為：
B2={0.3830. 1510.1580.1680.120};
B3={0.3920.1550.2470.2100.098};
B4={0.3820. 2510.0980.1560.142}。
3.2.2 圖書館M的讀者滿意度進行多層次綜合評價
1)由上一步的結(jié)果可得圖書館讀者滿意度A與評語集V之間的模糊矩陣
2)利用給出的 A的權(quán)重，根據(jù)公式A=ωioR計算出圖書館M的讀者滿意度的綜合評價：
3.3評價結(jié)果分析
A是對每個評判對象綜合狀況分等級的程度描述，它不能直接用于被評判對象的排序評優(yōu)，必須要更進一步的分析處理，可將評價等級數(shù)量化，具體方法如下：將評價結(jié)果同樣分為5級E={優(yōu)，良，中，可，差}，以習慣上與評價等級對應的百分制區(qū)間的中點為等級的量化分數(shù)，把評價結(jié)果量化為E=(95,85, 75,65,40)。綜合評判值為 X=AET(ET為E的轉(zhuǎn)置矩陣)。按此方法計算的圖書館M的讀者滿意度評價得分X為：
X=AET={0.327 0.188 0.199 0.191 0.128}×{95,85,75,65,40}
=79.505
從評價結(jié)果來看，圖書館M的讀者滿意度為中等偏上水平。
4結(jié)語
讀者滿意度測評的重點在于建立科學的、系統(tǒng)的、行之有效的監(jiān)測評價體系，選擇科學的評價方法。本文在前人研究的基礎上，有效地將模糊層次分析法和模糊綜合評價方法結(jié)合起來對圖書館M的讀者滿意度進行了綜合評價，克服了各自的不足，在一定程度上解決了評價過程中的難題。但由于模糊數(shù)學模型本身的局限性、評價過程中的隨機性、評價人員主觀上的不確定性以及認識上的模糊性使評價過程帶有一定程度的主觀臆斷性， 致使定量評價的精確度不高。
圖書館讀者滿意度是衡量圖書館服務質(zhì)量的一項重要標準，但它是一個不穩(wěn)定的量，因人、因事、因時而變，只有對不同讀者群體的滿意度因素非常了解并堅持實時隨之改進，才有可能實現(xiàn)真正意義上的讀者滿意，最大限度地提高讀者滿意度是圖書館工作的不懈追求。
試論信息共享空間下的高校圖書館核心競爭力
一、信息共享概述
信息共享是指不同層次、不同部門信息系統(tǒng)間，信息和信息產(chǎn)品的交流與共用，就是把信息這種在互連網(wǎng)時代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達到資源配置，節(jié)約社會成本，創(chuàng)造更多的財富。這是提高信息資源利用率，避免在信息采集、存貯和管理上重復浪費的一個重要手段。其基礎是信息標準化和規(guī)范化，并用法律或法令形式予以保證。信息共享的效率依賴于信息系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展和傳輸技術(shù)的提高，必須嚴格在信息安全和保密的條件下實現(xiàn)。許多高校圖書館紛紛致力于構(gòu)建圖書館核心競爭力。而信息共享空間就是一個經(jīng)過特別設計的一站式服務中心和協(xié)同學習環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計算機軟硬件設施和內(nèi)容豐富的知識庫(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種信息資源)，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支持下，為讀者(包括個人、小組或?qū)W術(shù)團隊)的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的信息素養(yǎng)，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究。信息共享空間是在空間和資源的基礎上為用戶提供豐富多樣、完備周到的服務。信息共享空間的主要基于兩種思想：一是基于開放獲取的思想，它確保對理想信念的開放獲取和利用，促進信息共享、共有和自由存取，鼓勵人們在民主討論中學習、思考和實踐;二是基于圖書館服務的思想，把信息共享空間作為整合空間、資源和服務的綜合性服務設施和協(xié)作式學習環(huán)境。
二、高校圖書館核心競爭力
圖書館核心競爭力主要包含知識與技能、管理體系、人才資源、技術(shù)體系、價值觀念與圖書館文化等內(nèi)容。其有效性大小或強弱可通過圖書館物質(zhì)載體(信息資源和信息處理設備等)的規(guī)模、技術(shù)含量、服務水平和效益、衍生能力及其與社會可持續(xù)發(fā)展的相容性等加以反映，即圖書館在人才、知識和信息資源及現(xiàn)代化信息處理設備等方面的競爭優(yōu)勢，在行業(yè)競爭中的獨特能力。通過資源競爭分析，明確學校有哪些有價值的資源可以用于構(gòu)建核心競爭力，及具體運用。圖書館核心競爭力的實質(zhì)蘊含于圖書館核心業(yè)務、服務質(zhì)量、用戶價值、文化底蘊、人力資源等內(nèi)部的知識和能力的整合。圖書館核心競爭力的要素包括文獻信息資源、服務質(zhì)量、人力資源和知識管理等。資源與能力是高校圖書館核心能力形成的基礎。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，學生需求的多樣化，經(jīng)營風險的增加，市場競爭更加激烈，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，就必須要構(gòu)建企業(yè)自身的核心能力以形成競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)必須在資源上具有價值性、稀缺性、難以模仿性等特點，通過資源的有效積累與合理配置、賦予資源的異質(zhì)性來獲得企業(yè)核心能力。因此，企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關鍵在于企業(yè)內(nèi)部的資源和能力，而這些資源和能力又構(gòu)成了高校圖書館核心能力的基本要素，是建立高校圖書館核心能力形成的基礎。圖書館的核心業(yè)務是隨著時代的變化而變化的，過去是分類編目等技術(shù)性較強的工作，但現(xiàn)在這些工作大部分通過購買或利用外界提供的社會化服務(外包業(yè)務)即可完成，因而，已不再是圖書館的核心業(yè)務，圖書館撤消或裁減技術(shù)服務部門的人員，將他們充實到公眾服務部門，重視提高公共服務的質(zhì)量，推動參考咨詢業(yè)務的發(fā)展。因此，由后臺的技術(shù)服務轉(zhuǎn)向前臺的參考咨詢服務就是當今圖書館的核心業(yè)務。核心業(yè)務包括針對用戶的特色信息資源提供服務、個性化圖書館業(yè)務、學科館員制度等。就目前來說，空間具有一定的生命力與廣闊的發(fā)展前景，而從運行過程中表現(xiàn)出來的服務優(yōu)勢可以發(fā)現(xiàn)，信息共享空間能從一定程度上提升圖書館的核心競爭力。
三、在信息共享空間下提高高校圖書館核心競爭力
第一，建立高校圖書館的核心競爭的系統(tǒng)。加強核心競爭力意識，建立核心競爭力的體系，對圖書館的核心競爭力和核心業(yè)務進行準確定位，然后建立相應的信息服務機制，配備相應的環(huán)境條件，來保持其競爭優(yōu)勢，以便提升其核心競爭力，并使圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的競爭能力。建立系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)庫，讓信息資源盡快轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為實際工作服務。
第二，對圖書館人員進行培訓，提高其素質(zhì)和能力。對館內(nèi)的人力資源進行合理的調(diào)配，為每名館員重新定位，力求將合適的人才在合適的時間放在合適的崗位上，以便人盡其才，充分發(fā)揮其潛能。在管理上必須運用思想工作和經(jīng)濟手段相結(jié)合的辦法，建立既有競爭激勵，又有責任約束的管理機制，方便管理，并對其進行深化教育。
第三，與其他學校進行資源共享，實現(xiàn)資源共享便于學生方便閱讀。根據(jù)學校的特點，與其他學校建立信息共享資源網(wǎng)應用跨校區(qū)圖書館管理信息系統(tǒng)，構(gòu)建先進、安全、高性能、高帶寬、符合實際需要的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，確保多個校區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)互聯(lián)、可靠、可用，便于信息的共享，并且使學生或老師在信息服務中能面向用戶，便于查找，不僅主動準確地滿足用戶顯性信息需求，而且主動深入挖掘用戶潛在的信息需求并滿足，便于提高閱讀的質(zhì)量。
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