提高員工滿意度四步法

摘要：?jiǎn)T工滿意度的高低對(duì)于員工的績(jī)效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響，關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。傳統(tǒng)的提高員工滿意度的方法多以高成本支出為代價(jià)，企業(yè)普遍感到力不從心。本文提出了四種既不提高成本支出，又能提高員工滿意度的方法，希望能為廣大HR提供一些借鑒。
關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；人力資源管理；低成本
美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你備加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。
員工滿意度是員工個(gè)人對(duì)工作及其環(huán)境的一種情感態(tài)度或傾向。員工在特定的工作環(huán)境中，通過其對(duì)工作特征的自我認(rèn)知，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值與其預(yù)期應(yīng)獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度則高。員工滿意度的高低對(duì)于企業(yè)員工的績(jī)效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響。
但一個(gè)棘手的問題是，傳統(tǒng)的提高員工滿意度的方法，比如提高薪酬、改善福利會(huì)造成支出的大幅增加。對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來講多少有些力不從心，難道就沒有花錢少而效果好的低成本提高員工滿意度的方法？
加強(qiáng)溝通、及時(shí)反饋，強(qiáng)化員工歸屬感
關(guān)于員工敬業(yè)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：那些最初吸引勞動(dòng)者加入企業(yè)的因素與保留和激勵(lì)他們保持高度敬業(yè)、忠誠(chéng)精神的因素不盡相同。薪酬和福利的確是吸引員工入職的主要因素，但是，一旦員工入職，他們的需求和所關(guān)注的因素馬上會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的“軟件”——雇主與雇員的關(guān)系。
不合理的工作量、過度的工作壓力、難以接近的主管、不清晰的工作期望以及對(duì)企業(yè)決策的困惑，這些因素都可以成為雇主與雇員關(guān)系的毒藥。要解決這些問題，唯一的途徑就是加強(qiáng)溝通。
《孫子兵法》說：上下同欲者勝。溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動(dòng)。
要加強(qiáng)溝通，不僅是通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是通過溝通實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息反饋，讓員工感覺到自己是被關(guān)注的。人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，或組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。另外，加強(qiáng)溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級(jí)觀念、小集團(tuán)意識(shí)、自身利益的制約。
溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。作為企業(yè)的管理者需要時(shí)常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況。要多深入基層，與員工交流和溝通，了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決實(shí)際問題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。
凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對(duì)整個(gè)組織、工資、評(píng)價(jià)制度的滿意度必然很低。一般來說，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，需要注意的是，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書系統(tǒng)，而缺乏面對(duì)面的交流，這也是產(chǎn)生人際關(guān)系緊張的重要原因之一。管理層除了要增加與員工面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識(shí)；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應(yīng)的制度保障溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。
歸屬感并不是口號(hào)，反映到實(shí)際管理上就是想法設(shè)法地讓員工感覺到組織時(shí)刻在關(guān)注他/她，他/她的一舉一動(dòng)都能夠很快地得到反饋，或獎(jiǎng)勵(lì)、或懲罰，哪怕只是一句話。盡管大部分的管理者都非常清楚正面激勵(lì)的有效性，但反映在日常的管理中卻很少有當(dāng)面并及時(shí)表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣。大多數(shù)情況下，主管總是傾向于認(rèn)為做對(duì)了某事是員工應(yīng)該、分內(nèi)的事情，而出錯(cuò)卻是不應(yīng)該的；而員工如果長(zhǎng)時(shí)間得不到正面的反饋，得不到主管的認(rèn)可，就難免導(dǎo)致員工滿意度降低，失去工作的激情。
建立內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，降低招聘、培訓(xùn)成本
人力資源管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)事得其人，人適其事，人事相宜。從某種意義講，人才就是最佳匹配，匹配如果做的不好，就會(huì)有很多問題。根據(jù)人力資源管理的動(dòng)態(tài)適應(yīng)原理，人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從不適應(yīng)到適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的適應(yīng)過程。而建立內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自由輪崗是實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源動(dòng)態(tài)管理的最佳途徑。
機(jī)制的作用永遠(yuǎn)是不可忽視的，外部的人才市場(chǎng)都已經(jīng)自由流通了，企業(yè)內(nèi)部若還存在流通的壁壘，可能會(huì)引起兩方面的問題——人才流失和缺少具有全面能力的員工。
由于自我發(fā)展需要，總會(huì)有相當(dāng)一部分人希望從事不同工作的挑戰(zhàn)，總會(huì)有“喜新厭舊”的員工，如果沒有內(nèi)部流動(dòng)機(jī)會(huì)，這些員工的需要得不到滿足，可能會(huì)離職，造成人才的流失。但如果建立了內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，員工可以通過內(nèi)部流動(dòng)發(fā)現(xiàn)適合自己興趣、能力的崗位，滿足個(gè)人發(fā)展需要，這樣既可以提高這些員工滿意度，也可以降低企業(yè)重新招人的成本。
從員工個(gè)人的角度而言，進(jìn)行輪崗工作制度，可以在企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)更多的工作技能，對(duì)自己的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都將有一個(gè)較好的提升；對(duì)企業(yè)而言，進(jìn)行內(nèi)部人員流動(dòng)，不但有利于培養(yǎng)專業(yè)且全面的人才，而且也會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，畢竟，不是每家企業(yè)都具有隨需而變的能力，這就需要有大量的熟悉各個(gè)業(yè)務(wù)流程的員工隨時(shí)可以變換陣法，形成虛擬組織。

但內(nèi)部流動(dòng)不能沒有限度，人力資源部門可以幫助員工分析在他們發(fā)展道路上廣度和深度的關(guān)系，讓員工明白一個(gè)人若在一個(gè)崗位上待久了，對(duì)外面了解不多，或者也只是單線了解，對(duì)自身發(fā)展不利。但另一方面，一個(gè)人若是在任何崗位都待的時(shí)間很短，那么他/她了解的任何環(huán)節(jié)都可能只是皮毛，對(duì)其發(fā)展也特別不利。
審查企業(yè)內(nèi)部制度，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，員工對(duì)內(nèi)部相對(duì)公平的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部公平。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平，以及離職時(shí)的公平等等。
公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提就是要有公平的規(guī)章制度。規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無法想象工作在一個(gè)混亂、責(zé)權(quán)不清、獎(jiǎng)懲不明、自由散漫環(huán)境中的員工對(duì)企業(yè)會(huì)有很高的滿意感。
根據(jù)雙因素理論，企業(yè)的管理制度屬于保健因素的范疇。員工的許多不滿意因素都是由于規(guī)章制度不合理而造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產(chǎn)生一種安全感和信任感。通過完善企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度使得員工在工作中遇到不公平對(duì)待時(shí)，能有章可循，通過規(guī)范化渠道取得公司管理者的重視，避免員工采取極端的行為，從而提升員工的滿意度。
完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、招聘體系、晉升體系
入手，通過調(diào)查、訪談等形式定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部制度進(jìn)行公平性審核。進(jìn)行制度審核時(shí)主要關(guān)注問題是：
企業(yè)是否有根據(jù)公平性原則設(shè)定的內(nèi)部控制制度?對(duì)這些制度實(shí)施得如何?是否有完善的申訴渠道?這些制度的實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到了目標(biāo)?同時(shí)也要注意，雖然規(guī)章制度是保證公平性的關(guān)鍵，但也不能忽視公平性的細(xì)節(jié)管理作用，如采取公平的對(duì)話和交流形式。關(guān)注員工公平感是以人為中心管理的重要內(nèi)容,管理層應(yīng)把對(duì)員工公平感的關(guān)注融于日常工作中,從大處著眼,從細(xì)處入手,以提高員工工作熱情和積極性｡
進(jìn)行職業(yè)生涯管理，讓員工更了解自己
職業(yè)生涯管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是讓員工對(duì)自我有一個(gè)客觀清楚的認(rèn)識(shí)。只有讓員工了解自己，認(rèn)識(shí)到公司提供的是最適合自己的平臺(tái)，才能從根本上減少員工的不滿。內(nèi)因永遠(yuǎn)是決定因素，不管企業(yè)給予多少種職業(yè)發(fā)展通道，如果員工不了解自己，不能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候抓住企業(yè)給予的機(jī)會(huì)，那么，通暢的員工職業(yè)發(fā)展通道就不可能建立，所謂利用職業(yè)生涯管理提升員工滿意度的目的也不可能實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)企業(yè)而言，只有了解自己的員工才能更好地取長(zhǎng)補(bǔ)短服務(wù)于組織。
如何讓員工更了解自己？有三種方式幫助員工實(shí)現(xiàn)。首先，請(qǐng)一個(gè)第三方的咨詢公司。這個(gè)咨詢公司充當(dāng)著員工和組織之間溝通的橋梁，因?yàn)閱T工的某些話很可能不方便直接對(duì)主管或者人力資源部門的人講，那么向第三方詢問意見或者提要求就容易一些。
其次，真人秀。時(shí)常請(qǐng)一些發(fā)展相對(duì)順利的員工講他們?cè)谟龅侥承﹩栴}時(shí)是怎樣考慮、如何選擇的；這種真人秀經(jīng)常以互動(dòng)的方式出現(xiàn)，在敘述完自己的故事后，員工可以隨意提問，有時(shí)候人力資源部門也不參加，員工討論起來更加沒有顧慮。
最后，利用多種素質(zhì)自測(cè)工具幫助員工了解自己。市面上有許多比較流行的員工自測(cè)的工具，員工都可以在線測(cè)試一下自己各個(gè)方面的情況。
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)危機(jī)大環(huán)境下，繼續(xù)使用薪酬福利、工作環(huán)境等大幅增加企業(yè)成本支出傳統(tǒng)管理手段提升員工滿意度讓許多企業(yè)感到為難，上述方法不失為良策。
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