保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文

　　在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險公司客戶服務(wù)水平相對較低，在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強創(chuàng)新意識，提高服務(wù)手段，改進創(chuàng)新方法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的一些相關(guān)內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考。

　　保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文篇一：保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新探究

　　一、　商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性

　　1.保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求

　　保險企業(yè)作為社會服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度，進而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當(dāng)今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內(nèi)的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。而對于保險行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進客戶服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強客戶服務(wù)水平。

　　2.保險客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求

　　說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強內(nèi)部實力的重要保障。簡單來說，核心競爭力就是企業(yè)獨有的，具有一定生產(chǎn)價值的技術(shù)、理念和方法，保險作為特殊的服務(wù)行業(yè)，相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以服務(wù)就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求

　　在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強調(diào)創(chuàng)新的作用，整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險行業(yè)也不例外。由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設(shè)并不完善，各種不正當(dāng)經(jīng)營及違規(guī)的行為時常發(fā)生，嚴(yán)重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升，相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據(jù)，而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險業(yè)逐漸成熟的標(biāo)志，同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，而要提高企業(yè)的綜合實力，最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說，只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力，不斷改進服務(wù)理念和服務(wù)方法，才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展，也才能促進整個行業(yè)取得進步。

　　二、商業(yè)背景下保險公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題

　　雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術(shù)、人員支持力度不夠，從而導(dǎo)致在創(chuàng)新時存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下：

　　1.創(chuàng)新動力不足

　　創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試，因為創(chuàng)新本身就意味著風(fēng)險，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業(yè)的社會聲譽，所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風(fēng)險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風(fēng)險，尤其在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風(fēng)險，從而導(dǎo)致保險公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會有所減少。

　　2.保險公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變

　　企業(yè)建立的最終目標(biāo)是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標(biāo)時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。

　　3.員工創(chuàng)新能力不足

　　員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質(zhì)量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險公司員工的質(zhì)量良莠不齊，文化水平也存在差異，導(dǎo)致員工在進行客戶服務(wù)的時候服務(wù)水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內(nèi)建立的營銷團隊的素質(zhì)不能滿足實際的需求。

　　4.創(chuàng)新投入較少

　　保險公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過不斷的調(diào)研進行可行性分析，從而得出結(jié)論，不斷進行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報，這就導(dǎo)致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少，相關(guān)資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務(wù)的水平。

　　三、商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法

　　1.服務(wù)理念

　　創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富，也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障，而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應(yīng)是保險企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險服務(wù)文化，就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量，從而激發(fā)每一個員工的工作潛能，提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心，最終成為員工的價值取向和行為準(zhǔn)則。

　　2.將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

　　發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標(biāo)，是企業(yè)實施資源分配，制訂發(fā)展計劃的主要依據(jù)。要想提高保險公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。

　　首先，在進行企業(yè)資源的分配時應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;

　　其次，客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容，需要從全企業(yè)的角度進行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;

　　最后，要加強對服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風(fēng)險管理方面的優(yōu)勢，增強防范風(fēng)險的能力，不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理，加強內(nèi)部控制，簡化流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　3.增強員工的創(chuàng)新能力

　　企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)重視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。

　　首先，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;

　　其次，應(yīng)增強員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務(wù)水平;

　　再次，要加強對員工日常的培訓(xùn)，積極為他們創(chuàng)造深造的機會，經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;

　　最后，在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵機制，對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。

　　四、結(jié)論

　　目前，保險公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務(wù)理念，增強對服務(wù)創(chuàng)新的意識，為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

　　保險業(yè)客戶服務(wù)專題研究生畢業(yè)論文篇二：保險企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)體系構(gòu)建

　　隨著服務(wù)逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為市場競爭的焦點，保險產(chǎn)品具有一定的特殊性，除了服務(wù)所具有的無形性、不可分離性、異質(zhì)性、不可儲存性等共同特性外，還需要具有補償性，因此更應(yīng)該認識到保險企業(yè)所存在的問題，分析所面臨的形勢，注意加強服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更加注重企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的問題。

　　一、強化服務(wù)的必要性、緊迫性

　　1.保險企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

　　在這樣一個人們越來越注重享受的服務(wù)時代，企業(yè)的成功往往取決于客戶對它所提供的服務(wù)的滿意程度。因此，企業(yè)要想獲得更多的客戶、要想成功，就不得不以提高顧客滿意度為目標(biāo)，加強自己的服務(wù)水平。但是，目前保險業(yè)在服務(wù)上才存在著很多問題本能滿足客戶的需求。

　　首先，保險企業(yè)的服務(wù)意識還不夠強，缺乏危機感，客戶服務(wù)的積極性、主動性都不高。

　　其次，保險企業(yè)的服務(wù)還是以一種傳統(tǒng)的方式進行的，服務(wù)理念比較落后，缺乏一種系統(tǒng)的服務(wù)體系來指導(dǎo)。

　　再次，保險企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新意識不強，服務(wù)手段、方式也不能滿足市場的需求。

　　最后，由于保險行業(yè)的在管理上還是比較落后的，以至于一些員工的服務(wù)技能不能適應(yīng)客戶的需求。

　　2.市場的需求。

　　客戶需求越來越高，市場競爭不斷加劇，市場對保險企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，而隨著人們生活水平的提高，客戶的保險意識、權(quán)利意識、法律意識都越來越強。隨著保險企業(yè)的不斷增加，競爭的加劇，客戶的談判能力也在不斷增強，客戶的滿意度越來越低，維權(quán)意識越來越高，這對保險企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求。保險企業(yè)要想滿足客戶的要求就必須重視服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.企業(yè)發(fā)展的要求。

　　隨著市場準(zhǔn)入條件的降低，大型內(nèi)資保險企業(yè)集團化不斷加速，很多外資保險公司也參與到國內(nèi)市場的競爭中來，保險行業(yè)競爭在不斷加劇。因此，服務(wù)作為一種競爭力是不容忽視的問題，保險企業(yè)必須在服務(wù)上形成自己的競爭優(yōu)勢，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。行業(yè)競爭加劇，以至于利潤越來越低，因此要想謀求企業(yè)發(fā)展，必須將服務(wù)創(chuàng)新提上日程。

　　二、服務(wù)創(chuàng)新的原則

　　在激烈的競爭、客戶的需求、市場的召喚下，企業(yè)不得不進行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新是為了提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的信譽度，從而達到提高客戶忠誠度、樹立企業(yè)形象的目的。因此，服務(wù)創(chuàng)新必須遵循如下原則：

　　1.一定要適應(yīng)客戶的需求。

　　服務(wù)本身就是為了客戶，因此一定要在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)以及服務(wù)水平上使客戶滿意，適應(yīng)他們的要求。在創(chuàng)新服務(wù)管理上，需要及時的關(guān)注到市場的反饋情況，在市場、客戶的需求下進行不斷調(diào)節(jié)，以便制定出適應(yīng)需求、使客戶滿意的服務(wù)制度。

　　2.突出企業(yè)特色。

　　在保證服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)能夠與企業(yè)目標(biāo)相一致的情況下，進行合理、有效的創(chuàng)新，要使企業(yè)推出的服務(wù)產(chǎn)品具有自己的特色與創(chuàng)意點，獨特的服務(wù)可以形成獨特的賣點，使企業(yè)形成獨特的競爭優(yōu)勢，吸引客戶參與。

　　3.成本收益原則。

　　保險企業(yè)是以盈利為目的的，因此企業(yè)在進行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，要考慮到成本與收益的關(guān)系，暫時的低價可以幫助企業(yè)更好的開發(fā)服務(wù)，但不能以長期的價格戰(zhàn)來換取客戶。

　　三、 服務(wù)創(chuàng)新的步驟和內(nèi)容

　　1.步驟。

　　服務(wù)創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的活動，理論上是沒有一套固定的模式的，但是在一定的基礎(chǔ)模式的指導(dǎo)下，更容易去實行創(chuàng)新：

　　1) 了解企業(yè)服務(wù)理念。明確了本企業(yè)的理念、宗旨、目標(biāo)，才能更好的指導(dǎo)創(chuàng)新。

　　2) 建立創(chuàng)新戰(zhàn)略。根據(jù)機構(gòu)自身的理念、優(yōu)勢、計劃進行戰(zhàn)略性計劃的制定。

　　3) 構(gòu)思新服務(wù)?？梢愿鶕?jù)員工工作經(jīng)驗、客戶反饋信息、競爭對手比較中形成新的構(gòu)想。

　　4) 新產(chǎn)品定義、評估。在了解新服務(wù)的特征、推出理由、解決的問題的基礎(chǔ)上，對新的服務(wù)提出一個定義，讓員工、客戶參與到新產(chǎn)品的評估中來。

　　5) 新產(chǎn)品服務(wù)的商業(yè)性分析及藍圖設(shè)計。要在可行性、盈利性等方面對新產(chǎn)品進行分析評判，然后以一種藍圖的形式來展示服務(wù)。

　　6)新產(chǎn)品試銷和市場導(dǎo)入。新產(chǎn)品是要進入市場的，只有接受了市場的檢驗，才能算是成功的，因此要將產(chǎn)品導(dǎo)入市場，并根據(jù)反饋來進行改進。

　　2.內(nèi)容

　　1) 服務(wù)理念的創(chuàng)新。

　　由于服務(wù)的對象是客戶，因此保險企業(yè)要創(chuàng)新就是要以顧客的需求為基礎(chǔ)，強化以客戶為中心的服務(wù)意識。創(chuàng)新服務(wù)要區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以一種全新的服務(wù)理念改變服務(wù)方式、經(jīng)營模式，要積極主動的聯(lián)系客戶、提供服務(wù)，以爭取建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

　　2) 服務(wù)手段的創(chuàng)新。

　　客戶的對服務(wù)的期望值越來越高，保險公司要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，為客戶提供有效、及時、溫馨的服務(wù)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供服務(wù)，使顧客得到更具特色、更加個性化的服務(wù)，以便提高創(chuàng)新能力，做到客戶滿意。

　　3) 服務(wù)體制的創(chuàng)新。

　　服務(wù)創(chuàng)新，在很大程度上取決于體制創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)該加強職能設(shè)置，優(yōu)化企業(yè)流程，來更好的管理服務(wù)，為客戶提供滿意的服務(wù)，因此，要在人員的分配、崗位的設(shè)置、流程的優(yōu)化等方面進行不斷改進。

　　四、服務(wù)體系構(gòu)建

　　保險企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程。要有明確的服務(wù)策略，規(guī)范、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的配套流程，再加上有效的考核機制，只有這樣才能形成一個完整的服務(wù)體系。

　　1.服務(wù)策略

　　保險企業(yè)要想形成自己的服務(wù)特色，就需要形成自己獨特的差異化的服務(wù)策略。一方面，要與競爭對手形成差異，找到本企業(yè)的獨特優(yōu)勢，企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)本身的特色、優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才等方面的特色，來制定區(qū)別于競爭對手的服務(wù)策略，將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成服務(wù)能力、競爭能力，進而形成盈利能力。另一方面，企業(yè)要根據(jù)客戶性質(zhì)的不同，進行客戶群的細分，進行差異化的服務(wù)?？梢詫⒖蛻舴譃閳F體客戶和個人客戶。對團體客戶可以根據(jù)其規(guī)模、生產(chǎn)能力、經(jīng)濟效益來細分，對于個人客戶可以根據(jù)收入水平、風(fēng)險偏好、職業(yè)特性等來進行細分。根據(jù)各細分客戶獨特的特點來有針對性的提供服務(wù)。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　所謂無規(guī)矩不成方圓，沒有一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的服務(wù)便失去了原則，很難有效的進行實施。保險企業(yè)只有制定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能使服務(wù)效果穩(wěn)定在一個合理的范圍內(nèi)。企業(yè)員工在為客戶提供服務(wù)時一定要遵循規(guī)范、準(zhǔn)則，來避免一些人為因素造成的干擾。一套合理、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于保障保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　3.服務(wù)流程

　　高效、科學(xué)的服務(wù)流程可以使企業(yè)減少一些不必要的阻礙，減少不確定因素的干擾，對于提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度有著積極作用。服務(wù)流程可以使企業(yè)更好的貫徹實施自身服務(wù)策略，提高服務(wù)策略的有效性和適用性。

　　五、總結(jié)

　　服務(wù)的質(zhì)量決定著保險企業(yè)的興衰，決定著企業(yè)的發(fā)展前景，本文分析了保險企業(yè)面臨的現(xiàn)狀，闡述了創(chuàng)新服務(wù)的必要性，并對創(chuàng)新服務(wù)以及服務(wù)體系的構(gòu)建提出了一定的指導(dǎo)性建議。提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加大客戶服務(wù)創(chuàng)新，保險企業(yè)任重而道遠。