試論圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理(2)

三、實現(xiàn)圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
1.沖突管理策略的類型
管理學對沖突的管理主要有三種觀點：第一種是傳統(tǒng)的沖突觀點，認為沖突是有害的，會對組織造成不利影響，應(yīng)盡可能避免和消除沖突，對應(yīng)的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求，其缺點是當面臨重大原則問題時是不可行的；第二種人際關(guān)系觀點認為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應(yīng)的是妥協(xié)管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點是不能從根本上解決問題，只是一時的權(quán)宜之計，如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發(fā)展；第三種是沖突的互動作用觀點，強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應(yīng)的是合作的管理策略，體現(xiàn)的是一種以人為本的管理理念，達成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書館員與讀者的沖突，因為圖書館員與讀者的目標是一致的，圖書館員為滿足讀者需求提供的文獻信息服務(wù)是為了促使圖書館資源的有效利用，而讀者利用圖書館得到信息需求的滿足，客觀上達到了圖書館資源有效利用的目標，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴的關(guān)系。
2.圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
合作管理策略的重要基礎(chǔ)，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學認為，信息溝通是把社會和組織中的成員聯(lián)系起來，以實現(xiàn)共同目標的手段。因此，解決圖書館員與讀者沖突的有效方法就是運用信息溝通的方法和技巧，實現(xiàn)沖突管理，減少沖突發(fā)生的可能性，使讀者服務(wù)工作的績效最大化。
（1）強化服務(wù)意識和溝通意識，有效地避免沖突
圖書館員應(yīng)強化服務(wù)意識，樹立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷增強與讀者的主動溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時候，第一時間內(nèi)進行及時有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動，了解讀者的態(tài)度、情緒和個性，將讀者大部分的負面情緒消除在萌芽狀態(tài)，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發(fā)生。
（2）提高溝通能力，努力減少沖突
公共圖書館面對的是不同學科、不同專業(yè)、不同層次和不同需求的讀者，圖書館員要與讀者進行有效溝通，就需要具備圖書館學專業(yè)知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書目知識與讀者進行深入溝通，擔負起文獻信息提供者和學科知識導(dǎo)航員的職責；進入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代，還要求圖書館員學習掌握計算機網(wǎng)絡(luò)知識技能，具有一定的信息素養(yǎng)，另外，還應(yīng)對某一學科的專業(yè)知識有深入的了解和研究，才能提供特定專業(yè)的文獻信息服務(wù)，這些都是提高圖書館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專多能”和綜合能力素質(zhì)的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。
（3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突
①溝通的方式。管理學中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書館員與讀者來說，最典型的應(yīng)該是言語溝通和非言語溝通。在服務(wù)工作中，言語溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時間內(nèi)傳遞信息和獲得信息反饋；非言語溝通主要是指體態(tài)語言，包括肢體語言、手勢和儀態(tài)。非言語溝通與言語溝通最大的區(qū)別在于，非言語溝通是無意識的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，在圖書館的讀者服務(wù)工作中，圖書館員應(yīng)學習一些適當?shù)亩Y儀，改變非言語溝通中的一些不良習慣，塑造良好的圖書館員職業(yè)形象。
②溝通的技巧。一是在圖書館員與讀者言語溝通時應(yīng)注意語速的緩急，語調(diào)的高低，避免用生硬的語氣和口吻命令、訓(xùn)誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語言、詞句，少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言介紹情況；三是注重個人修養(yǎng)，改變非言語溝通中的不良習慣，注意表情、手勢、眼神等非言語溝通所表現(xiàn)的情緒，避免表現(xiàn)不適當?shù)闹w語言；四是學會主動傾聽，準確發(fā)掘內(nèi)心意圖并主動做出反饋和提問；五是及時反饋與跟蹤，發(fā)現(xiàn)存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時候要能夠耐心地解釋，輔導(dǎo)和幫助讀者解決遇到的問題和困難。
（4）構(gòu)建溝通渠道，積極預(yù)防沖突
構(gòu)建溝通渠道，是實現(xiàn)有效溝通的重要途徑。在信息社會中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準確、更有效地獲取文獻信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書館和圖書館員面對的問題，要解決這一問題，就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個全方位的信息溝通渠道，每個館員和讀者都是這個渠道中的一個結(jié)點，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個良好的環(huán)境，沖突管理的效率才能提高。圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺、媒體、移動數(shù)字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書館，包括圖書館的組織機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。除此以外，還可以設(shè)計制作諸如讀者查詢登記表、意見建議登記表、讀者調(diào)查問卷和舉辦讀者座談會等為館員和讀者提供溝通的機會，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，達到更多的理解和信任，使讀者了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，有效預(yù)防沖突的發(fā)生，使圖書館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。
參考文獻
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