如何應(yīng)對網(wǎng)上的客戶抱怨

　　自從有了互聯(lián)網(wǎng)，有個社會化媒體，客戶投訴的渠道似乎被擴(kuò)大了。投訴電話依然是要打的，當(dāng)然，如果解決的不滿意，網(wǎng)上也是可以發(fā)泄的。但是網(wǎng)上抱怨的影響面遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電話。畢竟電話只局限于一對一的效果，而網(wǎng)上卻有一堆人在圍觀。如果你對網(wǎng)上的抱怨響應(yīng)的不及時，那么這些抱怨也許會持續(xù)發(fā)酵，帶來一些你始料不及的影響。那么如何應(yīng)對網(wǎng)上的客戶抱怨呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應(yīng)對抱怨的方法1.傾聽

　　用社會化網(wǎng)絡(luò)去傾聽那些直接針對你，或者間接對你的抱怨。在社會化媒體上，以及你所在行業(yè)的論壇里搜索你公司的名字。注意人們在那里談?wù)撃愕拿總€在線網(wǎng)站，所以你找到每個人和每個抱怨，確保沒有一個被忽視。

　　應(yīng)對抱怨的方法2.道歉

　　這是你讓你的公司發(fā)光的機(jī)會。把抱怨看成一個禮物，一個顯示你多敏感，并且多么關(guān)心你客戶的機(jī)會。每個人都會犯錯誤，客戶能理解。他們只是希望當(dāng)你搞砸時，可以處理。這不真正關(guān)乎誰對誰錯;它關(guān)乎你的客戶如何感受。所以說，“對不起”(這種更個人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。)，明確客戶，并且發(fā)誓私下解決問題。當(dāng)告訴你的客戶你在意時，這種是在減低升級的問題。

　　比如，如果**在你的博客或者社會化媒體主頁上貼了一個抱怨，你回饋，“真是對不起，你的體驗(yàn)這么糟，**。你一定感到很糟糕。我們會給你發(fā)送一個私信，幫助解決這件事。”

　　應(yīng)對抱怨的方法3.解決問題

　　說“對不起”很重要，但是除非你解決問題，否則就沒有意義。無論怎樣，確保你有個能解決這個問題的以客戶為中心的組織。返回客戶錢，給他免費(fèi)一或兩個月。用一些驚奇的事讓客戶驚訝和高興。無論什么，確信你能讓客戶滿意，或者更好一點(diǎn)，震撼。

　　應(yīng)對抱怨的方法4.感謝這個客戶

　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個處理問題，學(xué)習(xí)如何改善，并且顯明給這個世界看，你有多關(guān)心你的客戶的機(jī)會。所以，真誠地感謝你的客戶，因?yàn)樗湍愕膶υ?。這會讓客戶感到自己被傾聽，而且確保不管抱怨的最初原因是什么，你正在擴(kuò)大你的機(jī)會，挽留你的客戶可以呆更長的時間。

　　我想如果你跟隨這些簡單的原則，你會把一個生氣的客戶變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問題，變成一個營銷機(jī)會。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行評論，那些好的、壞的，和丑的，永遠(yuǎn)這樣。你的反應(yīng)也該如此。抓住每個與客戶交往的機(jī)會，把他變成營銷機(jī)會。