2017年互聯(lián)網(wǎng)政務服務技術體系建設指南(2)
2017年互聯(lián)網(wǎng)政務服務技術體系建設指南
2017年互聯(lián)網(wǎng) 政務服務技術體系建設指南方案
引 言
本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務服務現(xiàn)狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網(wǎng)上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。
本指南圍繞促進簡政放權、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務范疇和技術架構的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監(jiān)督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則;“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容是業(yè)務基礎，明確了政務服務的分類;平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業(yè)務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系;政務服務信息的匯聚發(fā)布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的業(yè)務核心，分別規(guī)范了政務服務靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求;互聯(lián)互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現(xiàn)和應用方法;網(wǎng)上政務服務的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規(guī)范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。
本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業(yè)(本指南中統(tǒng)稱政務服務實施機構)，組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設。各省(區(qū)、市)要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創(chuàng)新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務辦理系統(tǒng)與地方政務服務平臺安全對接。
國務院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。
一、總則
(一)指導思想
按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權、放管結(jié)合、優(yōu)化服務改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權力運行、優(yōu)化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力;以運用現(xiàn)代信息技術創(chuàng)新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務平臺建設，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務服務運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。
(二)總體目標
2017年底前，各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門普遍建成網(wǎng)上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術和服務體系，實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務服務流程顯著優(yōu)化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。
——政務服務標準化。實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務。
——政務服務精準化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務服務精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。
——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。
——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同;推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。
——政務服務協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。
(三)重點任務
根據(jù)總體目標，圍繞構建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系，以服務驅(qū)動和技術支撐為主線，重點建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務數(shù)據(jù)開放和應用提升智慧化服務能力。
1.業(yè)務支撐體系建設
針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務支撐體系建設。圍繞服務事項發(fā)布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產(chǎn)品交付、服務評價等關鍵環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統(tǒng)一的政務服務事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務服務辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務服務向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務服務方式，提升政務服務供給水平。
2.基礎平臺體系建設
針對網(wǎng)上政務服務平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務服務平臺建設，實現(xiàn)政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務辦理系統(tǒng)整合，推進國務院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。
3.關鍵保障技術體系建設
針對開展網(wǎng)上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網(wǎng)上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環(huán)節(jié)，制定相關標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。
4.評價考核體系建設
針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務服務水平。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容
本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務服務實施機構運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，構建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業(yè)務辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人(含其他組織，下同)提供一站式辦理的政務服務。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺主要實現(xiàn)政務服務統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構成。
——互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務服務的入口。
——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構(以下簡稱政務服務管理機構)進行政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業(yè)務辦理系統(tǒng)接入的通道。
——業(yè)務辦理系統(tǒng)：是政務服務實施機構進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務院部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務服務管理平臺合并。
——政務服務數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)運行的基礎數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。
政務服務可按其事項性質(zhì)、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。
(一)按事項性質(zhì)分類
可分為行政權力事項和公共服務事項。
(二)按服務對象分類
可分為面向自然人和法人的政務服務事項。
(三)按實施主體分類
按照事項的管理歸屬部門進行分類。
(四)按服務主題分類
可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。
1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設立變更、準營準辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設、住房保障、社會保障(社會保險、社會救助)、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他(含個體工商戶，按照人類生命周期排序)等。
2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務貿(mào)易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設、交通運輸、環(huán)保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權、民族宗教、質(zhì)量技術、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他(按照法人生命周期排序)等。
(五)按服務層級分類
可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級(代辦)政務服務事項。
(六)按服務形式分類
可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。
(七)按行政管轄分類
可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務服務事項。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺總體架構
(一)總體構架
1.總體層級體系
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖3—1所示：
圖3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”總體層級體系圖
(1)國家級平臺
國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網(wǎng)建設，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務服務匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務服務資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業(yè)務信息庫共享利用，發(fā)揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。
國務院部門政務服務平臺(業(yè)務辦理系統(tǒng))，實現(xiàn)部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。
(2)省級平臺
省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務網(wǎng)絡資源建設(原則上依托國家電子政務外網(wǎng))，提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省(區(qū)、市)政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。
(3)地市級平臺
地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務網(wǎng)絡建設(原則上依托國家電子政務外網(wǎng))，提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市(州)政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。
國家政務服務平臺與中央政府門戶網(wǎng)站(及其微博微信、客戶端)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合;各省(區(qū)、市)、國務院部門政務服務平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務服務資源和數(shù)據(jù)對接;同時，各地區(qū)各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網(wǎng)站(及其微博微信、客戶端)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務服務體系;適應移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務服務平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。
2.平臺系統(tǒng)組成
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務流、信息流如圖3—2所示：
圖3-2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺系統(tǒng)組成圖
互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經(jīng)與政務服務數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。
政務服務管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務辦理系統(tǒng);政務服務管理平臺從政務服務數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。
業(yè)務辦理系統(tǒng)在政務服務數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業(yè)務辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。
政務服務數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業(yè)務辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。
3.建設方式
各省(區(qū)、市)、地市(州)建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：
(1)分建方式
省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：
圖3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺分建方式示意圖
(2)統(tǒng)分方式
省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶統(tǒng)建，基礎性及對外核心業(yè)務統(tǒng)建，政務服務管理平臺(可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳)、業(yè)務辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：
圖3-4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺統(tǒng)分方式示意圖
(3)統(tǒng)建方式
省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設，即全省(區(qū)、市)一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設。政務服務數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示：
圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺統(tǒng)建方式示意圖
(二)業(yè)務流程
政務服務業(yè)務辦理全過程依托政務服務數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、政務服務管理平臺、業(yè)務辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務流程示意圖如圖3—6所示。
用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網(wǎng)上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶實現(xiàn);服務引導、政務服務事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務服務數(shù)據(jù)共享平臺完成。
圖3-6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺業(yè)務流程圖
(三)平臺技術架構
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數(shù)據(jù)資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：
圖3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺技術架構圖
1.基礎設施層
基礎設施包括網(wǎng)絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優(yōu)先依托政務云平臺進行集約化部署建設。網(wǎng)絡方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務網(wǎng)絡，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務服務數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務網(wǎng)絡建設。
2.數(shù)據(jù)資源層
數(shù)據(jù)資源層基于政務服務資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業(yè)務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構成政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，為政務服務提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。
3.應用支撐層
應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。
4.業(yè)務應用層
業(yè)務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。
5.用戶及服務層
互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。
(四)用戶注冊和認證體系
為保證網(wǎng)上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網(wǎng)上“一地注冊，各地互認”的基礎。
針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。
1.分建方式
用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調(diào)用獲取外省(區(qū)、市)、地市(州)用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：
圖3-8 分建方式用戶注冊和認證示意圖
2.統(tǒng)分方式
用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，省(區(qū)、市)內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省(區(qū)、市)登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調(diào)用獲取外省(區(qū)、市)用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：
圖3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖
3.統(tǒng)建方式
用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數(shù)據(jù)共享平臺，省(區(qū)、市)內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省(區(qū)、市)登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調(diào)用獲取外省(區(qū)、市)用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：
圖3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖
四、政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示
(一)需求側(cè)(面向社會)
1.用戶訪問——“我”
“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。
注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。
2.信息資訊——“我要看”
信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶展現(xiàn)，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產(chǎn)生。
靜態(tài)信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。
過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。
3.信息檢索——“我要查”
信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。
4.服務引導——“我要辦”
服務引導是政務服務管理平臺依據(jù)“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。
5.咨詢問答——“我要問”
咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。
6.監(jiān)督評價——“我要評”
監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構糾錯和優(yōu)化服務。“我”的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。
7.個性化推送——“我的”
個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。
個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業(yè)務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息(水、電、氣、公積金、交通違章等信息)，與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準入許可信息、相關扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。
(二)供給側(cè)(面向政府內(nèi)部)
1.事項清單標準化
政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。
目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省(區(qū)、市)范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。
實施清單是政務服務實施機構依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素(見附錄一)。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。
各地區(qū)在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。
(1)梳理原則
統(tǒng)一規(guī)范：政務服務事項清單應統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務服務事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。
全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確?？v橫間權界清晰、分工合理、權責一致。
合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權力。
動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。
便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。
(2)統(tǒng)一政務服務事項
對列入目錄清單的政務服務事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施清單等組成的政務服務事項清單體系。
各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。
(3)組織推進
省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務服務事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。
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