酒店服務(wù)管理論文(2)

　　酒店服務(wù)管理論文篇2

　　淺談酒店管理中的個(gè)性化服務(wù)

　　摘 要 近年來我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們的酒店業(yè)競爭日益激烈。而隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們的消費(fèi)觀念也不斷提高，人們對酒店的所提供的各項(xiàng)服務(wù)要求也越來越高。酒店只有在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠成為回頭客。本文從個(gè)性化服務(wù)的定義出發(fā)，簡要講述了酒店開展個(gè)性化服務(wù)的意義及其開展的現(xiàn)狀，并提出酒店更好地開展個(gè)性化服務(wù)的幾點(diǎn)措施，旨在增強(qiáng)酒店的競爭力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　關(guān)鍵詞 酒店管理 個(gè)性化 服務(wù) 意義 方法

　　隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國酒店業(yè)所服務(wù)的階層也日益的廣泛起來。酒店業(yè)競爭變得異常激烈，隨著顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的日益豐富，顧客也從單一的追求物質(zhì)條件的滿足轉(zhuǎn)變成追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能處于停滯不前的狀態(tài)。只有給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化需求，給客人充分的尊重和重視，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，從而贏得回頭客，獲取顧客的忠誠度。隨著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求在不斷地向高層次發(fā)展，酒店消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)當(dāng)在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人潛在的服務(wù)需求，給顧客意外的驚喜，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)酒店的競爭力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益的目的。

　　一、個(gè)性化服務(wù)的定義

　　酒店個(gè)性化服務(wù)就是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，而向顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對顧客要求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過程的情況下，設(shè)身處地的為他們預(yù)置多種備選方案。酒店根據(jù)客人的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到充分的滿足和被尊重的感覺，使之留下深刻的印象，獲取他們的忠誠度，使之成為酒店的回頭客。個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性，服務(wù)員應(yīng)充分熟悉酒店各個(gè)部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行感情交流，設(shè)身處地地揣度客人的心情，滿足客人的個(gè)性化需求。

　　二、酒店開展個(gè)性化服務(wù)的意義

　　(一)增強(qiáng)酒店競爭力

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們需求的提高，酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，各大酒店之間競爭日益激烈，許多大酒店為了爭奪市場酒店在各個(gè)方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店經(jīng)營者只有不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，才能提高自身的競爭力，才能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。因此，要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面的就是個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)給顧客貼心的感覺，與顧客建立特殊關(guān)系，從而吸引顧客，使之成為酒店的回頭客，確立起對酒店的忠誠感，酒店開展個(gè)性化的服務(wù)還能在行業(yè)內(nèi)形成良好的口碑，從而不斷為酒店招徠新的客人，具有極大的競爭優(yōu)勢。

　　(二)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

　　酒店個(gè)性化的服務(wù)能為酒店不斷地開發(fā)新的客源、新的市場，同時(shí)鞏固已有的市場。酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。酒店還可以通過對消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行分析，了解到市場的需求變化，不斷地挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘顧客的消費(fèi)能力，提高酒店的銷售額和利潤。酒店還也可以對客人的行為進(jìn)行各方面的分析，通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產(chǎn)品，并加以個(gè)性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改進(jìn)現(xiàn)有的銷售模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，獲取更大的利潤。

　　(三)贏得回頭客，取得競爭優(yōu)勢

　　個(gè)性化服務(wù)是酒店及時(shí)地提供客人的所需，給客人帶來滿足，同時(shí)在此基礎(chǔ)之上，能滿足客人潛意識中的服務(wù)需求，給予顧客意外的驚喜。顧客能在酒店獲得這樣的服務(wù)，一定會(huì)能成為酒店的忠實(shí)顧客。酒店應(yīng)努力為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，彰顯其競爭優(yōu)勢。

　　(四)有利于尋找新機(jī)會(huì)

　　顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，同時(shí)也給酒店帶來了機(jī)遇。酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

　　(五)有利于樹立良好形象

　　恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。

　　三、目前酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

　　(一)個(gè)性化服務(wù)意識不強(qiáng)

　　酒店從業(yè)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。員工的個(gè)性化的服務(wù)的具體操作水平還需要不斷的培訓(xùn)，只有通過培訓(xùn)，使員工的水平不斷的提高，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能長久并且堅(jiān)持的發(fā)展下去，而許多酒店沒有一套完整的培訓(xùn)體制，或者根本不重視員工的培訓(xùn)。導(dǎo)致許多酒店從業(yè)人員連基本的服務(wù)操作都不能很完善的執(zhí)行，更不要提個(gè)性化的服務(wù)。

　　(二)酒店服務(wù)管理漏洞

　　酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌，由此，許多酒店從業(yè)人員沒有把酒店工作作為自己的終身職業(yè)、或者當(dāng)作自己的事業(yè)來做，存在非常消極的思想。酒店的管理者可以試著考慮提高服務(wù)人員的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企業(yè)文化和人性化的管理制度下，才能讓員工真正轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)和角色定位，樹立起自身的主人翁意識，從而用心、用情為客人服務(wù)。

　　四、酒店如何更好地開展個(gè)性化服務(wù)

　　(一)樹立員工個(gè)性化服務(wù)意識

　　個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在服務(wù)過程中的不同需求，酒店的服務(wù)員要與客人建立起溝通，對其個(gè)人的喜好、需要、性格特征有詳細(xì)的了解，才可以為客人提供良好的個(gè)人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，并根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。員工在服務(wù)的過程中，應(yīng)察言觀色，樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人，使個(gè)性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露例如，在餐廳負(fù)責(zé)點(diǎn)餐服務(wù)的員工，通過觀察，發(fā)現(xiàn)客人有感冒地癥狀，可以吩咐廚房準(zhǔn)備姜茶，以周到個(gè)性的服務(wù)贏得回頭客。當(dāng)然，員工個(gè)性化的服務(wù)意識不是一朝一夕能夠練就的，正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，酒店個(gè)性化服務(wù)的開展，需要酒店管理者根據(jù)酒店實(shí)際情況，制定出相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的規(guī)則，要求工作人員嚴(yán)格準(zhǔn)守。酒店管理者可認(rèn)真研究不同類型顧客消費(fèi)的特點(diǎn)，對個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，并在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)或者部分調(diào)整各部門的服務(wù)流程、每一個(gè)的服務(wù)操作規(guī)范和實(shí)施靈活的范圍，同時(shí)要求每位員工全面掌握服務(wù)操作規(guī)范及靈活服務(wù)的技巧，并充分授權(quán)給員工，適當(dāng)?shù)陌搭櫩拖M(fèi)的特點(diǎn)來實(shí)施服務(wù)，只有制定出相應(yīng)的規(guī)則，在酒店各個(gè)部門中，將個(gè)性化的服務(wù)向規(guī)范性服務(wù)推廣，才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)的開展有著質(zhì)的飛躍。

　　(二)注重細(xì)節(jié)

　　俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，酒店的個(gè)性化服務(wù)往往體現(xiàn)在某些細(xì)節(jié)上。酒店要在每個(gè)細(xì)節(jié)中彰顯個(gè)性化服務(wù)，首先要保證酒店的質(zhì)量，高質(zhì)量是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。酒店管理把設(shè)備實(shí)施質(zhì)量，采食產(chǎn)品質(zhì)量，勞務(wù)質(zhì)量及安全狀況和環(huán)境氛圍5個(gè)方面的每一個(gè)環(huán)節(jié)都處理好，安排得當(dāng)，只有保證好高質(zhì)量的設(shè)施和服務(wù)，使顧客有相應(yīng)的滿意度和忠誠度，才能有效促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的開展和應(yīng)用。

　　酒店的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)充分表現(xiàn)在服務(wù)過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。例如，餐廳來了客人，服務(wù)員可以針對客人的需要盡可能的安排在就餐環(huán)境他喜歡的就餐環(huán)境的地方，還有針對客人的檔次，詢問他所希望得到的檔次的服務(wù)，詢問客人喜歡菜的品種，并作出相對應(yīng)的推薦，仔細(xì)的詢問客人對菜的要求，是喜歡什么口味，有沒有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要醬等。餐飲部針對客人的口味制定出特有的菜單。例如，餐飲部準(zhǔn)備客人婚宴時(shí)，婚禮中專用的菜肴應(yīng)包涵著隆重的祝福之意，而且相同的菜單不會(huì)出現(xiàn)第二次，讓客人感覺到是為其單獨(dú)所制作，感覺到自己的結(jié)婚的菜肴也是獨(dú)一無二。客房部可以根據(jù)客人的需求，布置個(gè)性化的婚房，假如客人喜歡粉紅色，那客房在布置的時(shí)候也會(huì)把這一因素給考慮進(jìn)去，進(jìn)酒店的最大可能，例如給床單和被套換上粉紅的顏色，在床邊放上玫瑰和一些粉紅色的蠟燭等?；槎Y結(jié)束時(shí)，可以送一些特意制作的點(diǎn)心送到客房，包涵著酒店員工對他們的祝福之心，送點(diǎn)心的酒店員工把誠心的祝福的話語送到他們的身邊。

　　(三)實(shí)施人性化酒店管理

　　酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動(dòng)飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。酒店的完整有效的激勵(lì)機(jī)制是保證酒店員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣的重要條件。酒店應(yīng)注重激勵(lì)機(jī)制的完善，管理人員可通過查看顧客的服務(wù)意見，抽查員工的工作日志等各種途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，同時(shí)開展多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰活動(dòng)，對具有創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予物質(zhì)及其精神方面的鼓勵(lì)，在酒店中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。例如，可以定期開展報(bào)告會(huì)，讓酒店員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評比。通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。給予每個(gè)員工是很好的精神激勵(lì)。最后通過評選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定，從而保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。管理層注重感情的投資，和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”，營造一種“人盡其職，才盡其用”的氛圍，才有效開展酒店的個(gè)性化服務(wù)。

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