企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理論文
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理論文
企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)組織公關(guān)狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)的反應(yīng),它輕則影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng),重則危及企業(yè)發(fā)展甚至生存,因此加強(qiáng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理成為企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理論文，供大家參考。
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理論文范文一：現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理研究
摘要:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越多的受到社會(huì)公眾的影響。從企業(yè)形象談起,對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理和危機(jī)處理得相關(guān)步驟進(jìn)行了探討。
關(guān)鍵詞:危機(jī);企業(yè)形象;現(xiàn)代企業(yè)
1引言
現(xiàn)代企業(yè)組織在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中往往會(huì)遇到企業(yè)組織形象受損、企業(yè)美譽(yù)度大幅度下降的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能給企業(yè)帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)損失,甚至導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。因此深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)危機(jī)管理的真諦,掌握危機(jī)管理的基本方法、及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)擺脫公關(guān)危機(jī)所帶來(lái)的威脅就變得尤為重要。
三鹿集團(tuán)由于奶粉事件而破產(chǎn),讓我們進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到企業(yè)是可能由于公關(guān)危機(jī)事件而死掉的。長(zhǎng)久以來(lái)人們都有一個(gè)誤區(qū),那就是:組織形象是一種儲(chǔ)備,儲(chǔ)備的越多企業(yè)往往在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候就可以損失形象而度過(guò)難關(guān),知名企業(yè)往往不會(huì)由于一兩件危機(jī)事件而被公眾拋棄。但是,我認(rèn)為,越是知名企業(yè),越容易由于企業(yè)形象危機(jī)而被市場(chǎng)淘汰。
在公共關(guān)系學(xué)里,經(jīng)常會(huì)用組織形象四象限圖來(lái)研究組織形象如圖1:
圖1
我們可以看到在途中企業(yè)處于B區(qū)域?yàn)樽罴?。此時(shí)企業(yè)的知名度最高,美譽(yù)度也是最高。而當(dāng)企業(yè)處于D區(qū)域?yàn)樽畈?此時(shí)企業(yè)美譽(yù)度最差,但是知名度卻很高,屬于臭名昭著的地步。但是如果我們仔細(xì)研究會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)企業(yè)處于B區(qū)域時(shí),也就是高知名度、高美譽(yù)度的區(qū)域,企業(yè)如果經(jīng)營(yíng)不慎,突發(fā)事件導(dǎo)致企業(yè)美譽(yù)度下降,那么企業(yè)的高知名度對(duì)于企業(yè)就變成了災(zāi)難。企業(yè)形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機(jī),由于消費(fèi)者質(zhì)疑康師傅的包裝上所寫(xiě)的選用優(yōu)質(zhì)水源,而康師傅有無(wú)法解釋優(yōu)質(zhì)水源的來(lái)歷,導(dǎo)致企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題被媒體所關(guān)注。最終由于企業(yè)的高知名度而形成企業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。
因此,現(xiàn)代企業(yè)一定要重視危機(jī)管理,同時(shí)越是知名企業(yè)越要把危機(jī)意識(shí)作為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)中重要的一環(huán)。
2危機(jī)管理相關(guān)理論
2.1危機(jī)管理的概念
企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理其實(shí)有廣義和狹義之分。
狹義的危機(jī)管理主要是指當(dāng)企業(yè)面臨生死存亡的緊要關(guān)頭,如何利用企業(yè)自身原有的影響力,發(fā)揮公共關(guān)系人員的能動(dòng)性,幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān),重新塑造形象。而廣義的公關(guān)危機(jī)管理則是指企業(yè)的公共關(guān)系人員在危機(jī)意識(shí)的指導(dǎo)下,根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃,對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。我們可以看到狹義的公關(guān)危機(jī)管理其實(shí)僅僅包括了控制和協(xié)調(diào)處理兩個(gè)部分。
2.2危機(jī)管理的流程
這樣我們發(fā)現(xiàn),危機(jī)處理應(yīng)該遵循著預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理這個(gè)程序。我們把這四個(gè)過(guò)程分為兩個(gè)部分:(1)預(yù)測(cè)、監(jiān)督(危機(jī)發(fā)生前);(2)控制、協(xié)調(diào)(危機(jī)發(fā)生后)。
但是其實(shí)很多做營(yíng)銷的人都認(rèn)為危機(jī)管理就是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)危機(jī)事件后進(jìn)行介入,幫助企業(yè)擺脫危機(jī),重塑形象。但是三鹿事件告訴我們?nèi)绻粋€(gè)企業(yè)的公共關(guān)系部門僅僅是在危機(jī)出現(xiàn)后才介入干預(yù)的話,往往效果很差,甚至企業(yè)也會(huì)陷入破產(chǎn)的境地。 3危機(jī)管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科學(xué)的進(jìn)行危機(jī)管理呢?先講述一個(gè)故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世賢第十六》中有“魏文王問(wèn)扁鵲”的故事:
卓襄王曰:“愿聞其數(shù)。”(龐)暖曰:“王獨(dú)不聞魏文王之問(wèn)扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)?’扁鵲曰:‘長(zhǎng)兄最善,中兄次之,扁鵲最為下。’魏文侯曰:‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長(zhǎng)兄于病視神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于閭。若扁鵲者,镵血脈,投毒藥,副肌膚,閑而名出聞?dòng)谥T侯’”。
翻譯成白話文就是:卓襄王說(shuō):“希望能聽(tīng)聽(tīng)您的教誨。”龐暖說(shuō):“大王難道沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)魏文侯問(wèn)扁鵲的事嗎?魏文侯曾經(jīng)問(wèn)名醫(yī)扁鵲:‘你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位醫(yī)術(shù)最高呢?’扁鵲答說(shuō):‘我大哥醫(yī)術(shù)最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又問(wèn):‘那么能不能說(shuō)說(shuō)原因呢(為什么你最出名)?’扁鵲回答說(shuō):‘我大哥治病著重于人的神情,在病灶還沒(méi)有形成的時(shí)候就把病除去了。由于人們不知道他能在事先就鏟除病因,因此他的名氣僅限于我們家里,無(wú)法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時(shí)就把人治好了。因此人們以為他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限于本鄉(xiāng)鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經(jīng)脈上穿上針管來(lái)放血、用上苦口的湯藥、拿草藥在皮膚上熱敷等,是治病于病情危重的時(shí)候,人們都看到起死回生,所以以為我的醫(yī)術(shù)高明,名氣因此響遍全國(guó)’”。
這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理:萬(wàn)事在于預(yù)防。要善于見(jiàn)微知著、防患未然,如果只是在“病情”顯露時(shí)再“下猛藥”、“動(dòng)手術(shù)”,即便治好了也會(huì)元?dú)獯髠?、壽命打折。企業(yè)管理也是如此,危機(jī)管理的重點(diǎn)就應(yīng)該放在預(yù)防和監(jiān)督上,要建立起完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
3.2危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)的構(gòu)建
(1)組建公關(guān)危機(jī)管理小組。
眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,成立危機(jī)小組是企業(yè)對(duì)違紀(jì)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)與決策、防止危機(jī)最終發(fā)生的最有效途徑。
小組的成員主要有企業(yè)決策人、公共關(guān)系主管、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、人力資源部門主管、企業(yè)法律顧問(wèn)、企業(yè)宣傳部門、企業(yè)客服人員。
小組的主要作用在于建立公共關(guān)系危機(jī)信息管理系統(tǒng)、快速準(zhǔn)確搜集企業(yè)內(nèi)外部各種不利信息;全面、準(zhǔn)確篩選信息,對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行分級(jí)別預(yù)測(cè);及時(shí)報(bào)告企業(yè)決策層,督導(dǎo)相關(guān)企業(yè)部門解決問(wèn)題。
(2)對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
企業(yè)同時(shí)還應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè)。包括預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的概率,危機(jī)發(fā)生的規(guī)模;同時(shí)還要對(duì)危機(jī)進(jìn)行分級(jí)。
?、佥p微級(jí):企業(yè)由于人力不可抗拒的原因而導(dǎo)致消費(fèi)者利益和企業(yè)利益受損。比如地震、火災(zāi)或洪水等;
②一般級(jí):由于企業(yè)自身原因?qū)е孪M(fèi)者利益受損。比如產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致媒體;
?、壑卮蠹?jí):由于企業(yè)的自身原因?qū)е孪M(fèi)者利益受到巨大損失。比如由于產(chǎn)品或者服務(wù)的重大質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者死亡。
(3)進(jìn)行模擬危機(jī)訓(xùn)練。
模擬危及演練可以幫助企業(yè)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、及早做好危機(jī)的應(yīng)對(duì)工作、培養(yǎng)危機(jī)管理小組應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。其主要步驟包括:
?、俳M織專人對(duì)近期發(fā)生的相關(guān)企業(yè)危機(jī)時(shí)間進(jìn)行搜集,編輯成冊(cè)、或者在企業(yè)的內(nèi)部刊物上進(jìn)行刊登;
②聘請(qǐng)公共關(guān)系專家對(duì)企業(yè)的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),幫助其樹(shù)立危機(jī)意識(shí);
?、墼谙嚓P(guān)專家的指導(dǎo)下進(jìn)行模擬危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練,幫助相關(guān)人員熟悉危機(jī)處理流程。
4結(jié)論
在現(xiàn)代的信息社會(huì)里,企業(yè)尤其是知名企業(yè)越來(lái)越多的受到社會(huì)的關(guān)注,如何降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),防止企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件,需要我們更多的關(guān)注危機(jī)管理,真正做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理,把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)中。
參考文獻(xiàn)
[1]?趙敏,韓英,司孟月.公共關(guān)系學(xué)[M].北京:航空工業(yè)出版社,2008
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理論文范文二：淺談企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與處理
摘要：企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行中因?yàn)閮?nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致，如自身素質(zhì)低下，管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無(wú)法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制的不力等。企業(yè)危機(jī)的預(yù)防，一是預(yù)測(cè)危機(jī)，即及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的“萌芽”;二是制定處理危機(jī)的對(duì)策，即當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)不至于手忙腳亂，而是從容不迫地采取有效措施，這就需要平時(shí)有應(yīng)付危機(jī)的準(zhǔn)備、具備危機(jī)事件的處理能力，并闡明了危機(jī)預(yù)防的重要性。
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī);原因;預(yù)防;處理
中圖分類號(hào)：F830.99文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X(2009)10-0144-02
一、企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因
分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因，對(duì)于制定正確的預(yù)防和處理對(duì)策有著十分重要的意義。企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因很多，一般來(lái)說(shuō)，可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面進(jìn)行研究。
(一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致
1.自身素質(zhì)低下，這也是企業(yè)的人力資源危機(jī)。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下，包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機(jī)事件，而且在危機(jī)事件出現(xiàn)后也難于自覺(jué)有效地處理危機(jī)事件。例如，20世紀(jì)90年代紅極一時(shí)的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機(jī)事件。
2.管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無(wú)法保證。這主要指兩個(gè)方面：一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差，規(guī)章制度不健全，以至于技術(shù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量無(wú)規(guī)矩、操作無(wú)規(guī)程、質(zhì)量無(wú)保證，其產(chǎn)品給社會(huì)公眾帶來(lái)隱患，因而產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是當(dāng)今企業(yè)遇到的最大危機(jī)之一。二是指員工行為無(wú)規(guī)范，以至于工作不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講商業(yè)信譽(yù)，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)事件。
3.經(jīng)營(yíng)決策失誤。企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤是造成企業(yè)危機(jī)事件的重要原因之一。經(jīng)營(yíng)決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時(shí)機(jī)的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴(kuò)張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的例子就屢見(jiàn)不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展，必須守法，依法辦事。如果違法經(jīng)營(yíng)，就可能招致企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等，都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)，乃至破產(chǎn)倒閉。
5.公關(guān)行為失策。企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多，如組織策劃不當(dāng)，損害公眾利益，實(shí)施公關(guān)活動(dòng)，沒(méi)有充分必要的前期準(zhǔn)備，面對(duì)與公眾的糾紛，企業(yè)不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以致釀成危機(jī)，忽視公關(guān)調(diào)研，損害企業(yè)聲譽(yù)，疏于傳播溝通，忽視與公眾的信息交流等等。
(二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致
1.企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。惡性競(jìng)爭(zhēng)作為引起企業(yè)危機(jī)的一個(gè)外部原因，是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和信用危機(jī)。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)還能導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。
2.政策體制的不力。國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素。它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如國(guó)家環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機(jī)。如今湘鋼要在長(zhǎng)株潭“兩型社會(huì)”實(shí)驗(yàn)區(qū)長(zhǎng)期生存下去，環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護(hù)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不斷完善，消費(fèi)者學(xué)會(huì)了用法律保護(hù)自己的利益。企業(yè)原來(lái)認(rèn)為合理的、正常的，如今在消費(fèi)者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對(duì)企業(yè)提出了抗議，如消費(fèi)者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業(yè)面臨新的危機(jī)。在客觀上，公眾自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，也是企業(yè)危機(jī)增多的一個(gè)重要原因。
二、企業(yè)危機(jī)的預(yù)防
1.培養(yǎng)全體員工的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱往往決定企業(yè)的生死，危機(jī)并不可怕，積極應(yīng)對(duì)就會(huì)化險(xiǎn)為夷，可怕的是面對(duì)危機(jī)視而不見(jiàn)，麻木不仁，最終陷入危機(jī)，不能自拔。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何，也不管其過(guò)去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣，都免不了出現(xiàn)危機(jī)。因此，企業(yè)不能不對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司，其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有一百八十天”。海爾的危機(jī)觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機(jī)理念：“永遠(yuǎn)如臨深淵，永遠(yuǎn)如履薄冰”。我們必須堅(jiān)持不懈地對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的教育。
2.減少危機(jī)形成的概率。企業(yè)危機(jī)形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中，存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機(jī)、質(zhì)量事故危機(jī)、外部的新聞傳播媒介等，只要對(duì)這些因素加以控制、調(diào)整，主動(dòng)溝通，使其保持正常狀態(tài)，就有可能減少危機(jī)形成的概率，進(jìn)而把危機(jī)的發(fā)生率降低到最低程度。
3.把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。危機(jī)管理理論告訴我們，任何危機(jī)事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號(hào)。任何危機(jī)事件的形成都要經(jīng)過(guò)潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以便在危機(jī)的潛伏期和初顯期準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，并采取果斷措施，把危機(jī)消滅在萌芽之際。
4.提高危機(jī)事件的處理水平。企業(yè)危機(jī)事件的預(yù)防從某種意義上說(shuō)，也是一種未雨綢繆的危機(jī)處理準(zhǔn)備工作，它通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，對(duì)企業(yè)危機(jī)應(yīng)變小組進(jìn)行專門培訓(xùn)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，制定應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變對(duì)策以應(yīng)付危機(jī)事件，在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費(fèi)上作好準(zhǔn)備以應(yīng)付不測(cè)，并通過(guò)對(duì)企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長(zhǎng)期與持續(xù)不斷的監(jiān)測(cè)獲取充足的危機(jī)發(fā)生、發(fā)展情況等信息，為危機(jī)的處理打下良好的基礎(chǔ)，提高企業(yè)危機(jī)事件的處理水平。 三、企業(yè)危機(jī)事件的處理
(一)企業(yè)危機(jī)的處理原則
1.應(yīng)急的原則。一旦危機(jī)事件發(fā)生，企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關(guān)注熱點(diǎn)會(huì)隨著時(shí)間流逝而變化，但是在公眾關(guān)注焦點(diǎn)未轉(zhuǎn)變之前，如果措施不當(dāng)，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時(shí)采取有效措施，化解危機(jī)，企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過(guò)危險(xiǎn)期，獲得新的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。
2.實(shí)事求是原則。面對(duì)危機(jī)，任何憤懣、隱瞞遮掩都無(wú)濟(jì)于事。明智的辦法是，正視事實(shí)，敢于和善于及時(shí)向社會(huì)公眾開(kāi)放必要的信息通道，以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度：對(duì)危機(jī)事件不回避;對(duì)危機(jī)事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是地解決危機(jī)問(wèn)題。
3.變危機(jī)為機(jī)會(huì)的原則。危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)和惡化的分水嶺，可謂有了危機(jī)才有了機(jī)會(huì)。因?yàn)樵谖C(jī)期間，企業(yè)成為新聞媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，也是公眾議論的熱點(diǎn)話題，雖然這是一種惡意的關(guān)注，但畢竟為強(qiáng)化組織形象提供了機(jī)會(huì)。好比一件衣服，燒了個(gè)洞，本身并非好事，但高明的裁縫在補(bǔ)洞后，繡上一朵花或者一個(gè)可愛(ài)的動(dòng)物，衣服會(huì)更加美觀。在危機(jī)事件中，企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣，善于變壞事為好事，使本來(lái)不利于組織的危機(jī)事件，演化為宣傳組織的機(jī)遇。
(二)危機(jī)事件的處理方法
1.采取緊急行動(dòng)。首先，迅速成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)。企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)立即成立處理危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加，其作用一是進(jìn)行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，二是為媒介準(zhǔn)備材料，三是成立信息中心，加強(qiáng)與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險(xiǎn)境。當(dāng)出現(xiàn)惡性事件和重大事故時(shí)，要采取各種果斷措施，迅速隔離險(xiǎn)境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點(diǎn)在于公眾隔離和財(cái)產(chǎn)隔離。對(duì)于傷員要進(jìn)行無(wú)條件的隔離救治，這也是危機(jī)后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。嚴(yán)重危機(jī)事件在爆發(fā)后的一段時(shí)間內(nèi)，不會(huì)自行消失，相反，可能進(jìn)一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機(jī)的出現(xiàn)。
2.積極處理危機(jī)。第一，收集信息，綜合分析，形成調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上，首先，循環(huán)收集現(xiàn)場(chǎng)信息，以準(zhǔn)確分析事故的原因;其次，收集包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次，根據(jù)危機(jī)事件提供的線索，了解危機(jī)出現(xiàn)的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn);最后，調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機(jī)事件中的要求。第二，分析研究、確定對(duì)策，針對(duì)不同公眾制定相應(yīng)的消除危機(jī)影響的方案。
對(duì)于受害者，可采取以下對(duì)策：(1)了解受害者情況，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任;(2)冷靜傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，了解和確認(rèn)有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補(bǔ)償?shù)姆椒ㄅc標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
對(duì)于新聞媒介公眾可采取的對(duì)策包括：(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準(zhǔn)確信息;(3)與新聞媒介保持合作。
對(duì)于上級(jí)主管部門，可采用的對(duì)策有：(1)事故發(fā)生后，及時(shí)向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào)，不文過(guò)飾非，歪曲真相。(2)事故處理中，定期報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)與上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，爭(zhēng)取其指導(dǎo)與支持。(3)事故處理后，形成詳細(xì)報(bào)告，包括處理經(jīng)過(guò)，解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報(bào)主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的損害，其不利影響會(huì)在今后顯露出來(lái)。因此，危機(jī)事件處置后，還要進(jìn)入重建組織良好形象的階段。只有當(dāng)組織形象得到重新建立，才談得上轉(zhuǎn)危為安。
針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部公眾，一是以誠(chéng)實(shí)、坦率的態(tài)度進(jìn)行雙方交流，增強(qiáng)管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員其參與決策;三是進(jìn)一步完善組織管理制度、措施，有效規(guī)范組織行為。
對(duì)組織外部公眾，一是保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知危機(jī)后企業(yè)的新局面和新進(jìn)展;二是針對(duì)形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開(kāi)展有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)形象的公共關(guān)系活動(dòng)，與公眾全面溝通;三是設(shè)法提高組織的美譽(yù)度，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)組織的不良印象。
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4.電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施的探討