保險(xiǎn)論文文化
保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)行業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中逐步形成的穩(wěn)定的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、特有的經(jīng)營(yíng)精神和風(fēng)格。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于保險(xiǎn)文化論文的范文，歡迎大家閱讀參考!
保險(xiǎn)文化論文篇1
當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)實(shí)行文化營(yíng)銷的問題與對(duì)策
一、理論綜述
(一)文化營(yíng)銷基本概況
文化因素在市場(chǎng)營(yíng)銷理論的形成過程中一直扮演著舉足輕重的角色,文化因素在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的各個(gè)維度都逐顯其重要性,文化營(yíng)銷能夠激活產(chǎn)品的文化屬性,構(gòu)筑產(chǎn)品的親和力,讓企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)成為一種文化溝通,通過與消費(fèi)者以及社會(huì)文化的價(jià)值共振,文化營(yíng)銷將各種利益關(guān)系群體緊密維系在一起.文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)來源于傳統(tǒng)營(yíng)銷,但它遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷更具有以人為本的豐富理念,也融入了更多的社會(huì)道德內(nèi)涵,它不僅僅是促銷營(yíng)銷一種文化,它的概念與意義遠(yuǎn)比傳統(tǒng)營(yíng)銷更為深刻和重要.(見圖1)文化營(yíng)銷是一個(gè)有著雙重概念意義的學(xué)術(shù)詞匯,它既是文化現(xiàn)象在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的傳承與滲透,也是營(yíng)銷活動(dòng)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的創(chuàng)新與發(fā)展. 文化營(yíng)銷可以簡(jiǎn)單概括為企業(yè)以分析、培育、滿足、引領(lǐng)消費(fèi)者的文化需求為出發(fā)點(diǎn),以發(fā)掘和傳播與之相適應(yīng)的核心文化價(jià)值觀念為手段,在營(yíng)銷全過程主動(dòng)進(jìn)行文化滲透,運(yùn)用文化含量來提高產(chǎn)品附加值和差異化優(yōu)勢(shì),以提升顧客價(jià)值和滿意度,形成企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),充分體現(xiàn)"以人為本"的一種營(yíng)銷方式.
(二)文化營(yíng)銷國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
國(guó)外研究學(xué)者對(duì)于文化營(yíng)銷的研究主要集中在跨國(guó)企業(yè)的文化傳播與營(yíng)銷方面,目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界內(nèi)主流的三種說法依次將文化營(yíng)銷歸結(jié)為"營(yíng)銷活動(dòng)","營(yíng)銷方式"以及"營(yíng)銷理念".各種定義下,文化營(yíng)銷具有的特征各有不同.文化營(yíng)銷作為"營(yíng)銷活動(dòng)"的特征是"有意識(shí)地通過發(fā)現(xiàn),甄別,培養(yǎng)和運(yùn)用某種獨(dú)特的核心價(jià)值觀念為手段來達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)";作為"營(yíng)銷方式",文化營(yíng)銷的特征是構(gòu)建核心價(jià)值觀,滿足消費(fèi)著文化需求等等;作為"營(yíng)銷理念",其特征是"以文化取勝的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)作為指導(dǎo)思想,以企業(yè)文化為傳播手段來溝通消費(fèi)者".
二、保險(xiǎn)文化營(yíng)銷的內(nèi)容與作用
保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品,具有與其他實(shí)物性產(chǎn)品不同的特征與特性,保險(xiǎn)產(chǎn)品是無形的,以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象特殊商品,它不可感知,不可存儲(chǔ),不可分離,不可預(yù)知,不穩(wěn)定.這些固有特點(diǎn)和本質(zhì)就決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的專業(yè)性,服務(wù)性,競(jìng)爭(zhēng)性和挑戰(zhàn)性.保險(xiǎn)企業(yè)文化營(yíng)銷主要包括:產(chǎn)品文化營(yíng)銷,品牌文化營(yíng)銷,制度文化營(yíng)銷以及理念文化營(yíng)銷.筆者分析文化營(yíng)銷在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的作用主要有:
(1)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷有助于推進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng).
對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言,低劣的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)過去,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以費(fèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主,創(chuàng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段,新險(xiǎn)種的市場(chǎng)吸引力才能帶給保險(xiǎn)市場(chǎng)新生機(jī).
(2)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷有助于樹立保險(xiǎn)企業(yè)品牌.
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的佼佼者們都紛紛舉起文化營(yíng)銷的大旗,中國(guó)平安,中國(guó)人壽,泰康人壽等大型保險(xiǎn)企業(yè)都立志于文化營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施和推廣,中國(guó)平安打出的口號(hào)正是"文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力".可見要樹立我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的著名品牌,文化營(yíng)銷戰(zhàn)略是必由之路.
(3)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷有助于形成保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力.
文化營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是形成企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀,價(jià)值觀是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷有助于建立和培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的忠實(shí)顧客群,對(duì)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和長(zhǎng)期發(fā)展有不可小覷的作用.
(4)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷是推動(dòng)險(xiǎn)種創(chuàng)新的有效途徑.
在保險(xiǎn)體系相對(duì)完善,保險(xiǎn)監(jiān)督系統(tǒng)十分健全的國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng),保險(xiǎn)企業(yè)仍在不斷地發(fā)展創(chuàng)新營(yíng)銷策略和競(jìng)爭(zhēng)方式,反觀我國(guó)國(guó)內(nèi)貧瘠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段和難以攻破的壟斷經(jīng)營(yíng)體系,都在預(yù)示著創(chuàng)新性險(xiǎn)種開發(fā)途徑和競(jìng)爭(zhēng)手段的勢(shì)在必行.
三、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題
(一)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷現(xiàn)狀
保險(xiǎn)起源于幾百年前的意大利,相對(duì)于國(guó)外先進(jìn)資本主義國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)和相對(duì)完整的理論體系而言,我國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)仍顯幼嫩.我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè),由于長(zhǎng)期壟斷,競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)屬于寡頭壟斷型,但在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中,面對(duì)開放改革和入世協(xié)議,2004年12月11日起中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的全面開放,外資保險(xiǎn)企業(yè)可以全面入駐中國(guó)市場(chǎng).我國(guó)民族保險(xiǎn)企業(yè)的生存狀況可謂險(xiǎn)惡,在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)下,使得我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在不斷打拼中成長(zhǎng),在不斷變化中創(chuàng)新求存.
(二)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)文化營(yíng)銷存在的問題
由于我國(guó)中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境,和文化營(yíng)銷本身的復(fù)雜性,綜合性等原因,我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的文化營(yíng)銷仍有不少的缺憾與不足.
(1)保險(xiǎn)業(yè)缺乏文化品牌塑造力
我國(guó)多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)仍然選擇以人海戰(zhàn)略盲目搶占市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念,沒有針對(duì)性地研究市場(chǎng)細(xì)分,導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品失去獨(dú)特性針對(duì)性,反而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中沒有了核心優(yōu)勢(shì).我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)入某領(lǐng)域之前通常缺乏對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)查研究,導(dǎo)致大部分險(xiǎn)種的嚴(yán)重重疊,不同層次不同地區(qū)的保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)供需矛盾嚴(yán)重的現(xiàn)象,浪費(fèi)企業(yè)成本,不利于塑造保險(xiǎn)品牌、推廣企業(yè)文化,導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力下降.
(2)員工素質(zhì)參差不齊營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)粗放型管理模式
我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)一直是國(guó)名經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng)基本都是依靠保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì).但是這同樣帶來了隱患,隨著保險(xiǎn)行業(yè)的不斷擴(kuò)張,盲目地增加營(yíng)銷人員,擴(kuò)充人員隊(duì)伍,員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的匱乏,導(dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的良莠不齊.粗放型的管理模式一體現(xiàn)在人員管理上,二反應(yīng)在銷售管理上.對(duì)員工前期委任的不負(fù)責(zé)任和后期培訓(xùn)的力度不夠,都是粗放型管理模式的詬病.而銷售產(chǎn)品的粗枝大葉,是對(duì)顧客和企業(yè)后期發(fā)展極不負(fù)責(zé)任,危及企業(yè)生存的錯(cuò)誤做法.泰康人壽的總裁陳東升就曾經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)"賭博式的投資文化".泰康人壽一直以償付能力為核心調(diào)控保費(fèi)規(guī)模等發(fā)展速度,強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)企業(yè)不能急功近利.
(3)文化營(yíng)銷渠道單一
我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷理念仍處于發(fā)展中階段,許多保險(xiǎn)營(yíng)銷仍被單純地看做為保險(xiǎn)推銷,這嚴(yán)重營(yíng)銷了文化營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施,在保險(xiǎn)推銷觀念下,導(dǎo)致銷售渠道的單一,不僅不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求,更限制了保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展.老舊的保險(xiǎn)營(yíng)銷觀念重視當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益,以利為先對(duì)內(nèi)忽視員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè),對(duì)外缺乏文化推廣形象建設(shè).只要求當(dāng)前短期內(nèi)的銷售業(yè)績(jī),不顧后期的售后服務(wù)情況,是典型的老舊營(yíng)銷觀念.我國(guó)仍大面積地采用單一的代理人銷售渠道,容易發(fā)生代理人,代而不理的現(xiàn)象,導(dǎo)致保險(xiǎn)營(yíng)銷止步不前,更不利于企業(yè)與顧客之間雙贏互利的關(guān)系.
(4)文化營(yíng)銷概念的片面理解
現(xiàn)今我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)愈來愈重視文化營(yíng)銷所帶來的的增值效益,但是在實(shí)際運(yùn)用的過程中,經(jīng)常與企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)形象塑造這兩個(gè)概念相混淆.沒有實(shí)現(xiàn)管理理念的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變,沒有意識(shí)到文化營(yíng)銷的寬度與廣度,涉及到了企業(yè)營(yíng)運(yùn)中的每一個(gè)環(huán)節(jié),企業(yè)戰(zhàn)略制定,企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分,企業(yè)內(nèi)部激勵(lì),企業(yè)形象傳播等等.保險(xiǎn)產(chǎn)品的出售,不僅僅是一份合同和一份承諾,更是一種文化輸出和精神層面的互動(dòng).許多國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司沒有重視到文化營(yíng)銷與企業(yè)文化和企業(yè)形象這三者的本質(zhì)區(qū)別,導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力沒有的到有效地提升.
四,保險(xiǎn)行業(yè)文化營(yíng)銷實(shí)施策略
鑒于以上對(duì)于實(shí)際情況的分析和整理,我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的文化營(yíng)銷尚存在諸多漏洞和不足,沒有彰顯其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的文化營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變和文化營(yíng)銷技術(shù)的創(chuàng)新,幫助企業(yè)通過分析和量化數(shù)據(jù)從而得出最科學(xué)有效的決策.
(一)完善文化營(yíng)銷體系,樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好形象
保險(xiǎn)企業(yè)是向社會(huì)提供"生老病死保障公眾服務(wù)"的特殊企業(yè),要改變保險(xiǎn)行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)的局面,和寡頭壟斷型的競(jìng)爭(zhēng)格局就必須真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理模式.高效管理,合理運(yùn)用文化的力量,把文化營(yíng)銷策略提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度.一方面,團(tuán)結(jié)內(nèi)部員工力量,發(fā)揚(yáng)光大企業(yè)文化,是員工對(duì)企業(yè)有家一般的歸屬感.另一方面,在面對(duì)外部顧客時(shí),不僅僅在乎眼前一份保單的簽訂而是要根據(jù)顧客需求,以客戶滿意為最高宗旨.使保險(xiǎn)企業(yè)的文化能夠同化內(nèi)外部顧客,樹立企業(yè)的良好形象,制定實(shí)施文化營(yíng)銷策略.
(二)全面提升員工專業(yè)素質(zhì),建立現(xiàn)代化管理機(jī)制
在人才培養(yǎng)和員工培訓(xùn)方面有中國(guó)平安保險(xiǎn)公司推出的"代理人甄選系統(tǒng)"用以培養(yǎng)代理人才,發(fā)展保險(xiǎn)代理人系統(tǒng).
泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司也實(shí)行了"世紀(jì)菁英計(jì)劃"為企業(yè)未來發(fā)展提供優(yōu)秀的人才資源.全面提升員工素質(zhì),培養(yǎng)高素質(zhì)的保險(xiǎn)人才,是實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷的重要前提.保險(xiǎn)企業(yè)需要建立科學(xué)的績(jī)效管理機(jī)制和動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,而不能單憑業(yè)績(jī)武斷員工的工作能力,導(dǎo)致員工工作激情低落,從而工作效率降低.
(三)更新營(yíng)銷觀念,創(chuàng)新保險(xiǎn)險(xiǎn)種
保險(xiǎn)企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者的文化溝通精神交流,真正做到"以顧客需求為中心"的經(jīng)營(yíng)理念.文化營(yíng)銷是創(chuàng)新險(xiǎn)種開發(fā)的新途徑,對(duì)未來保險(xiǎn)市場(chǎng)的創(chuàng)新研發(fā)有帶動(dòng)作用,可以提升培養(yǎng)消費(fèi)群體的認(rèn)可度,培養(yǎng)忠實(shí)顧客群.擁有培養(yǎng)忠實(shí)客戶群,就可以得到多元化的需求信息來源,保險(xiǎn)企業(yè)便可以建立"以顧客需求為中心"的營(yíng)銷理念,據(jù)此不斷創(chuàng)新險(xiǎn)種,開發(fā)新市場(chǎng),提高企業(yè)品牌文化忠誠(chéng)度.
(四)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分,樹立保險(xiǎn)企業(yè)品牌
對(duì)企業(yè)而言,品牌背后代表的就是文化,品牌是蘊(yùn)含豐富文化內(nèi)涵的一種文化現(xiàn)象,是企業(yè)立足于市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo).文化營(yíng)銷是企業(yè)樹立品牌,運(yùn)用品牌效益增強(qiáng)企業(yè)核心價(jià)值的強(qiáng)有力手段.正確的文化營(yíng)銷帶給消費(fèi)者除商品外的附加價(jià)值將會(huì)是保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心部分,文化營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者而言將不僅僅是得到一件商品,享受一種服務(wù)和承諾,更重要的是一種精神層面上的溝通互動(dòng).企業(yè)運(yùn)用文化營(yíng)銷策略樹立保險(xiǎn)企業(yè)品牌,能夠幫助保險(xiǎn)企業(yè)的文化營(yíng)銷成為企業(yè)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)力以及吸引力的來源,樹立保險(xiǎn)企業(yè)品牌識(shí)別度.
(五)提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)售后服務(wù),創(chuàng)新文化宣傳方式
優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客服務(wù)感知質(zhì)量,是企業(yè)提升品牌文化價(jià)值的重要因素.保險(xiǎn)公司應(yīng)該改善服務(wù)質(zhì)量,改變理賠速度慢,理賠態(tài)度差和賠付標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的服務(wù)現(xiàn)象,將標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入員工工作績(jī)效考核中,嚴(yán)格規(guī)范員工行為和服務(wù)態(tài)度等,優(yōu)化保險(xiǎn)售后服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)顧客感情的培養(yǎng),員工咋服務(wù)顧客時(shí)要注入感情和責(zé)任.對(duì)外宣傳保險(xiǎn)企業(yè)形象時(shí),可以不斷尋求創(chuàng)新,運(yùn)用科技新成果,不斷開發(fā)公眾傳媒平臺(tái),如微博營(yíng)銷,微信傳播等等,對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,企業(yè)形象和企業(yè)文化的傳播有利于宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品,推動(dòng)市場(chǎng)開發(fā),對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展和銷售起著長(zhǎng)期影響.
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保險(xiǎn)文化論文篇2
淺談基于科學(xué)發(fā)展的我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)研究
[論文關(guān)鍵詞]保險(xiǎn) 文化 行業(yè)文化 誠(chéng)信
[論文摘要]建設(shè)先進(jìn)的保險(xiǎn)行業(yè)文化是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的基石。保險(xiǎn)行業(yè)文化既有其他行業(yè)文化共有的特點(diǎn)，又因其特殊性而具有自己鮮明的特色。我國(guó)保險(xiǎn)文化發(fā)展至今，已初顯成效，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前還存在許多不足之處，突出反映在誠(chéng)信文化的缺失等方面。如何培育先進(jìn)的保險(xiǎn)行業(yè)文化是亟待解決的問題。
一、保險(xiǎn)行業(yè)文化的內(nèi)涵
文化建設(shè)作為現(xiàn)代管理的重要內(nèi)容，對(duì)行業(yè)的發(fā)展所起的作用日益顯著。可以說，文化是推動(dòng)行業(yè)前進(jìn)的原動(dòng)力，是行業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，其文化內(nèi)涵有自己的特色。保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)行業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中逐步形成的穩(wěn)定的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、特有的經(jīng)營(yíng)精神和風(fēng)格，電是民族歷史文化在保險(xiǎn)業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展過程中的濃縮。我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的艱苦發(fā)展發(fā)生了深刻的變化，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的跨越，理論創(chuàng)新取得突破，思想觀念深刻變化，整體實(shí)力明顯增強(qiáng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高，風(fēng)險(xiǎn)防范能力逐步增強(qiáng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力不斷提高，人才建設(shè)不斷加強(qiáng)。這么龐大的一個(gè)行業(yè)群體，其共同遵循的行業(yè)理念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，正是保險(xiǎn)行業(yè)文化所涵蓋的內(nèi)容。
二、我國(guó)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)中存在的問題
我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的基本制度框架已經(jīng)建立，文化建設(shè)初顯成效，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在許多不足之處。無論是行業(yè)的管控能力、創(chuàng)新意識(shí)，還是服務(wù)水平，尤其是誠(chéng)信狀況，都還存在較大差距。
(一)誠(chéng)信體系不健全加深了社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的誤解
保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的是一種承諾式產(chǎn)品，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信要求不僅大于一般工商業(yè)，而且還要高于其他金融部門。近年來，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信問題逐步凸顯出來。首先，在保險(xiǎn)快速擴(kuò)張的背景下，保險(xiǎn)從業(yè)人員迅速增加，出現(xiàn)員工素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)象。一些營(yíng)銷人員為了個(gè)人私利，誤導(dǎo)欺詐，展業(yè)時(shí)隨意夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，不明確告知投保人責(zé)任免除和賠償處理等相關(guān)內(nèi)容，誘導(dǎo)客戶投保，甚至侵占、挪用或攜保費(fèi)潛逃。其次，部分保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)為了在短期內(nèi)快速擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，不惜進(jìn)行虛假宣傳，在展業(yè)時(shí)不履行如實(shí)告知義務(wù)，虛假承諾各項(xiàng)服務(wù)，存在嚴(yán)重的短期行為。還有，在保險(xiǎn)賠付階段，惜賠、少賠、拖延不賠、無理拒賠等問題嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的利益。這些行為極大地?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)公眾心目中的形象，破壞了行業(yè)信譽(yù)，從根本上影響著保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
(二)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不合規(guī)范的現(xiàn)象增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
“合規(guī)”是指保險(xiǎn)公司及其員工的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理行為應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、公司內(nèi)部管理制度以及誠(chéng)實(shí)守信的道德準(zhǔn)則(李祝用，2006)。當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面仍存在不少不容忽視的問題，一些保險(xiǎn)公司重業(yè)務(wù)拓展，輕合規(guī)管理，有些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)甚至不惜冒著違規(guī)操作的風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)和任務(wù)，忽視合規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。還有些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有章不循，不執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)章制度和操作流程的現(xiàn)象突出。這些都反映了合規(guī)文化在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的缺失，合規(guī)文化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有浸潤(rùn)到保險(xiǎn)的日常管理和決策中。
(三)忽視外在環(huán)境建設(shè)，行業(yè)文化宣傳不到位
我國(guó)公眾保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，保險(xiǎn)消費(fèi)觀念很不成熟，國(guó)民保險(xiǎn)需求還不能得到有效釋放。這一方面導(dǎo)致很多地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢，另一方面表現(xiàn)為銷售人員誤導(dǎo)致使保險(xiǎn)過度消費(fèi)或消費(fèi)錯(cuò)位。20世紀(jì)80年代我國(guó)恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)后，很長(zhǎng)一段時(shí)間保險(xiǎn)展業(yè)靠的是行政推動(dòng)，保險(xiǎn)的運(yùn)行機(jī)制并不為公眾所了解。隨著20世紀(jì)80年代中期保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)內(nèi)開放和90年代初期對(duì)外開放，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。各保險(xiǎn)公司采取的對(duì)外宣傳形式包括各類廣告、公共關(guān)系等，這些形式無疑對(duì)提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度起到了很大的作用。但保險(xiǎn)公司為追求短期利益，各自為戰(zhàn)，側(cè)重對(duì)公司自身形象、產(chǎn)品的宣傳，缺乏對(duì)保險(xiǎn)基本知識(shí)及整體行業(yè)的宣傳，甚至誤導(dǎo)扭曲，片面強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的某些功能，例如某些產(chǎn)品的投資理財(cái)功能，從而導(dǎo)致人們沒有真正認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)獨(dú)有的保障功能，購買保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)進(jìn)一步扭曲。
(四)行業(yè)文化建設(shè)沒有有效結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的其他主體
保險(xiǎn)行業(yè)主體包括保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和保險(xiǎn)院校等。當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)更多地停留在政府監(jiān)管層面，而其他主體游離于行業(yè)文化建設(shè)之外，其力量和主動(dòng)性沒有得到有效整合，往往是上面有通知、命令，下面就開會(huì)對(duì)付，不能主動(dòng)地參與到行業(yè)文化建設(shè)中。我們的監(jiān)管制度框架還不夠完善，距離國(guó)際保險(xiǎn)核心監(jiān)管原則還有較大差距，政府監(jiān)管落后于市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展不規(guī)范。
(五)文化創(chuàng)新能力薄弱，制約了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展
從現(xiàn)實(shí)講，我國(guó)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)普遍缺少一種創(chuàng)新文化(宋福興，2007)。不少企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，創(chuàng)新動(dòng)力不足，緊迫感不夠。一些保險(xiǎn)企業(yè)只滿足于傳統(tǒng)式的“打拼”方式和慣性思維，缺乏崇尚良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍;創(chuàng)新主要停留在簡(jiǎn)單引進(jìn)和模仿上，人們迫切需要的一些產(chǎn)品和服務(wù)還不能提供;創(chuàng)新思路不寬，沒有充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面都存在創(chuàng)新的可能;創(chuàng)新機(jī)制不活，創(chuàng)新活動(dòng)缺乏足夠的資源支持和利益保障機(jī)制。如果這種局面不及時(shí)改觀，將會(huì)嚴(yán)重制約保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新能力，甚至?xí)种苾?yōu)秀企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力和追求。
三、建設(shè)先進(jìn)的保險(xiǎn)行業(yè)文化的對(duì)策建議
(一)培育細(xì)致入微的服務(wù)文化
構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力已是各行各業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)是作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，其客戶既有企事業(yè)單位又有家庭和個(gè)人，服務(wù)范圍與其他行業(yè)相比更具有廣泛性，服務(wù)就是主要工作。因此，更應(yīng)當(dāng)大力推行服務(wù)文化。一是實(shí)行服務(wù)革命，促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越。倡導(dǎo)由單項(xiàng)的理賠服務(wù)拓展為險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、開發(fā)、展業(yè)、防損、理賠、救助、回訪、反饋的售前、售中、售后全方位全過程全員化的服務(wù);由被動(dòng)的坐等服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù);由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到智能服務(wù)等。二是創(chuàng)新服務(wù)手段，構(gòu)建反應(yīng)敏捷的服務(wù)平臺(tái)。著力推進(jìn)“異地出險(xiǎn)，就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，制定和完善統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化、電子化理賠服務(wù)流程，在較大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)保統(tǒng)賠”.同時(shí)，在報(bào)立案、查勘檢驗(yàn)、單證收集、理算、核賠、賠款支付等環(huán)節(jié)實(shí)行“限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,提高理賠速度，徹底解除客戶“投保易、索賠難”的顧慮，使客戶真正享受到方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)弘揚(yáng)誠(chéng)信為本的誠(chéng)信文化
保險(xiǎn)從產(chǎn)生那一天起就和信用密不可分，保險(xiǎn)公司賣的不是實(shí)物型產(chǎn)品而是信用和承諾，沒有信用便沒有一切，因此誠(chéng)信文化是保險(xiǎn)行業(yè)最根本的行業(yè)文化(陶紅，2006)。誠(chéng)信文化要把保護(hù)被保險(xiǎn)人利益放在最重要的位置，通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展。培育保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信文化要從三個(gè)方面做起：首先，保險(xiǎn)公司及其銷售人員對(duì)客戶要誠(chéng)信;其次，保險(xiǎn)銷售人員對(duì)公司要誠(chéng)信;再次，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信。另外，信用僅靠覺悟和自律是不行的，必須要有制度和手段的保證，如制定保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷人員從業(yè)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等，使職業(yè)道德的教育和誠(chéng)信意識(shí)的培養(yǎng)具體化。
(三)構(gòu)建人人有責(zé)的合規(guī)文化
經(jīng)過不斷的發(fā)展，合規(guī)已經(jīng)成為國(guó)際金融保險(xiǎn)行業(yè)普遍遵循的基本準(zhǔn)則。一是要樹立正確的指導(dǎo)思想。在追求盈利的同時(shí)重視方式的正確性，防止出現(xiàn)為了片面追求高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)而忽視合規(guī)要求。二是要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。始終把制度建設(shè)放在突出位置，注重用制度來約束人，用制度規(guī)范日常行為。為此，要結(jié)合實(shí)際工作，制定并完善一系列規(guī)章制度，堅(jiān)持用制度來規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程，確保各項(xiàng)工作有章可循，切實(shí)堵住各種漏洞，防止違規(guī)行為的發(fā)生。三是要建立健全內(nèi)部控制制度，保證經(jīng)營(yíng)的安全性、流動(dòng)性和效益性。建立自我調(diào)整、自我約束、自我控制的制衡機(jī)制，要在追求自我經(jīng)濟(jì)利益的過程中建立健全不斷自我完善的內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范。
(四)倡導(dǎo)以人為本的人本文化
從行業(yè)角度看，保險(xiǎn)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)公司員工多屬于知識(shí)型員工，對(duì)知識(shí)型員工的管理要比生產(chǎn)線上的工人復(fù)雜得多。保險(xiǎn)行業(yè)員工素質(zhì)的提高，不僅包括體質(zhì)素質(zhì)、保險(xiǎn)專業(yè)素質(zhì)、智力素質(zhì)的開發(fā)，還包括理想信念、道德品質(zhì)、行為準(zhǔn)則等直接調(diào)節(jié)、規(guī)范人本身行為的人本素質(zhì)的開發(fā)。兩者的完美組合將有助于保險(xiǎn)行業(yè)精神的形成，并成為保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)，一是要實(shí)現(xiàn)員工的共同進(jìn)取，這是保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的根本特征。通過組織氛圍的建立，塑造良好的工作環(huán)境，使每個(gè)員工都自覺地努力工作。二是要把行業(yè)文化建設(shè)與建立學(xué)習(xí)型組織結(jié)合起來，提高干部職工隊(duì)伍創(chuàng)新能力，不斷推進(jìn)行業(yè)文化創(chuàng)新。三是要強(qiáng)調(diào)“以人為本”和員工的成就導(dǎo)向，這是保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。
(五)建立多方參與的協(xié)作文化
一是充分發(fā)揮監(jiān)管機(jī)構(gòu)引導(dǎo)作用。監(jiān)管部門應(yīng)把握行業(yè)文化發(fā)展方向，堅(jiān)持正確的建設(shè)目標(biāo)，制定行業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，健全長(zhǎng)效機(jī)制。二是充分發(fā)揮行業(yè)社團(tuán)組織協(xié)調(diào)作用。督促和指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)認(rèn)真履行建設(shè)先進(jìn)行業(yè)文化的重要職責(zé)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過加強(qiáng)行業(yè)自律，制定從業(yè)人員道德和行為準(zhǔn)則、組織簽訂自律公約、對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行資格管理、督促會(huì)員依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境。三是充分發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體作用。引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身特點(diǎn)，把企業(yè)文化建設(shè)與行業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，把行業(yè)文化貫穿于公司經(jīng)營(yíng)管理的全過程，以改革創(chuàng)新精神推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，加快建立現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)制度，提高管理水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立富有行業(yè)特色的體制機(jī)制，將行業(yè)文化的實(shí)質(zhì)融入企業(yè)文化建設(shè)中，提升企業(yè)綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。最后，推動(dòng)保險(xiǎn)院校積極參與保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)。
(六)營(yíng)造引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境文化
在現(xiàn)代的市場(chǎng)環(huán)境中，保險(xiǎn)宣傳對(duì)社會(huì)輿論的導(dǎo)向和對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)作用十分明顯。要想充分挖掘保險(xiǎn)業(yè)的潛力，必須考慮對(duì)消費(fèi)者開展普及性宣傳教育，讓人們了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和作用以及如何使用。
第一，政府應(yīng)重視并倡導(dǎo)行業(yè)文化建設(shè)，以學(xué)校為依托，以教育為切入點(diǎn)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，優(yōu)化公眾保險(xiǎn)意識(shí)。將保險(xiǎn)教育納入中小學(xué)和大學(xué)課程，讓人們普遍了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值、作用以及如何使用。
第二，宣傳時(shí)應(yīng)以行業(yè)為主體，整合宣傳資源，加大宣傳力度，提高宣傳功效。在宣傳時(shí)要注意區(qū)分城鎮(zhèn)和農(nóng)村、不同收入階層的消費(fèi)者，充分利用各類媒體與宣傳手段。
第三，在內(nèi)容上加大對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)行機(jī)制宣傳，突出保險(xiǎn)獨(dú)特的保障功能。
第四，各保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體要切實(shí)從維護(hù)、珍惜保險(xiǎn)行業(yè)的利益和信譽(yù)出發(fā)，準(zhǔn)確宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，力避相互排斥、詆毀，以增強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)的信任和信心。
第五，注重引導(dǎo)和培養(yǎng)理性投資者，引導(dǎo)投資者全面了解保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律和特點(diǎn)，客觀看待行業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)理性投資心理，使保險(xiǎn)業(yè)在獲得穩(wěn)定的資本注入以外，也得到成熟的投資理念和優(yōu)秀的管理文化。
(七)培育可持續(xù)發(fā)展的保險(xiǎn)創(chuàng)新文化
建設(shè)創(chuàng)新型保險(xiǎn)行業(yè)是我國(guó)金融改革和保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放的要求。在保險(xiǎn)業(yè)全面實(shí)現(xiàn)對(duì)外開放的環(huán)境下，外資保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐步體現(xiàn)，給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)注入活力的同時(shí)，帶來更大的壓力(趙新華、徐永青，2006)。因此，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都應(yīng)該從戰(zhàn)略高度看待保險(xiǎn)創(chuàng)新以及建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的重要性，采取有效措施，積極推動(dòng)保險(xiǎn)創(chuàng)新工作。首先，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種良好的文化氛圍，樹立創(chuàng)新就是發(fā)展的思想認(rèn)識(shí)。其次，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的自主創(chuàng)新。市場(chǎng)需求引導(dǎo)發(fā)展，也決定著發(fā)展，鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行自主創(chuàng)新，并對(duì)自主創(chuàng)新型產(chǎn)品給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其長(zhǎng)久發(fā)展。再次，為保護(hù)創(chuàng)新企業(yè)的積極性，行業(yè)應(yīng)建立行之有效的創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制，設(shè)置保護(hù)期限和保護(hù)邊界，以保護(hù)創(chuàng)新者的積極性和創(chuàng)新權(quán)益。