關(guān)于航空公司的論文范文
關(guān)于航空公司的論文范文
伴隨世界經(jīng)濟全球化步伐的加快，航空運輸業(yè)呈現(xiàn)出航空公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的新趨勢。下文是學習啦小編為大家整理的航空公司的論文范文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
航空公司的論文范文篇1
淺談航空公司財務預警實證
摘要： 本文對航空公司財務風險預警進行了研究,選取償債能力、盈利能力、發(fā)展能力及現(xiàn)金流量等方面財務指標，對Z計分模型進行修正，并運用修正的模型對航空公司財務危機進行了實證檢驗。結(jié)果表明，模型預測準確度較高。
關(guān)鍵詞：Z計分模型 經(jīng)濟增加值 財務預警
在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，世界經(jīng)濟一體化的趨勢和我國資本市場的發(fā)展要求企業(yè)時刻保持高度的危機意識，航空公司也不例外。我國航空公司近年來面臨嚴峻的競爭形勢，2006年上半年，民航行業(yè)全面虧損;2008年三大航都發(fā)生了巨額虧損，這無疑對公司利益相關(guān)者造成了損害。對航空公司的財務危機進行預警，可以幫助企業(yè)采取積極有效的措施化解危機，避免或減少財務危機給利益相關(guān)者的損害。本文從財務危機的界定、財務危機預警模型的指標選取等方面對傳統(tǒng)的Z計分模型進行了修正，希望在加強我國航空公司財務管理，提高公司效益，實現(xiàn)股東權(quán)益最大化發(fā)揮一定作用。
一、研究設(shè)計
(一)財務危機的界定
縱觀國內(nèi)的上市公司財務危機研究，上市公司是否因 “財務狀況異常”受到特別處理(ST)作為上市公司是否陷入財務危機的一個客觀的分類已經(jīng)被越來越廣泛的采用了。但由于我國航空公司上市時間比較晚，上市公司數(shù)量較少，并且我國上市航空公司被ST的只有東方航空(2009年)和上海航空(2009年)，所以是否被ST作為上市航空公司是否陷入財務危機的界定標準不合理。經(jīng)濟增加值(Economic Value Added，簡稱EVA)是考慮了資本投入總成本的一種企業(yè)績效評價方法。
公司每年創(chuàng)造的經(jīng)濟增加值等于稅后凈營業(yè)利潤與全部資本成本之間的差額，其中資本成本包括債務資本的成本，也包括股權(quán)資本的成本。EVA 是對經(jīng)濟利潤的評價，是衡量企業(yè)業(yè)績和評價財務狀況較準確的尺度。如果EVA的值為正，則表明公司獲得的收益高于為獲得此項收益而投入的資本成本，即公司為股東創(chuàng)造了新價值;相反，如果EVA的值為負，則表明股東的財富在減少。本文站在股東的立場以EVA為負值作為財務危機的界定標準，即EVA值為負為財務危機企業(yè)，EVA值為正為非財務危機企業(yè)。
(二)樣本選取和數(shù)據(jù)來源
本文選取我國四大航空公司2002年至2010年的年報數(shù)據(jù)作為樣本，根據(jù)各公司上市的時間，中國國航選擇2006至2010年度的數(shù)據(jù)，海南航空選擇2005年度至2010年度的數(shù)據(jù)，南方航空選擇2001年度至2010年度的數(shù)據(jù)，東方航空選擇2002年度至2010年度的數(shù)據(jù)。在指標的選取上，剔除了2003年度的數(shù)據(jù)，這是由于受SARS的影響，其指標并不具有代表性。這樣所選出的樣本的分布情況基本上也是與我國航空上市公司的實際情況相符合的。最終的樣本量是28，其中以四大航空公司2009、2010年度作為檢驗樣本組，其余年份作為建立修正模型的估計樣本組。所有數(shù)據(jù)均來自于各航空公司官方網(wǎng)站。
(三)Z計分模型及其修正變量選取
美國學者Altman于1968年提出了Z計分模型。該模型最初主要用于上市公司，其基本過程是：事先確認某些區(qū)分破產(chǎn)公司與非破產(chǎn)公司的關(guān)鍵因素，也就是在眾多的財務指標中篩選出敏感性的因素(變量)，使得這些變量滿足：在組內(nèi)差異最小化的同時實現(xiàn)組間差異最大化。然后把他們加總起來以聯(lián)合考慮或加權(quán)計算得出一個可以數(shù)量化的分值Z。Z值在某些情況下可以解釋為違約概率，在另一些情況下可以作為一種分類方法，把考察對象放到好的一組或壞的一組。其判別函數(shù)為：Z=1.2X1+1.4X2+3.3X3+0.6X4+0.99X5。
其判別規(guī)則為：若 Z值小于 1.81，表明企業(yè)破產(chǎn)的概率比較大;若 Z值在 1.81與 2. 675之間，企業(yè)財務狀況不明朗，稱之為“ 灰色地帶” ;若 Z值大于 2. 675，則企業(yè)財務狀況良好。根據(jù)(表1)Z值計算結(jié)果分析，我國四大航空公司的Z值均小于1.8.即根據(jù)Z計分模型，我國四大航空公司在研究期內(nèi)均處于財務危機中，這種判斷顯然不合理。這說明Altman提出的計分模型的臨界值選取不符合我國航空公司的實際。對于我國上市航空公司來說，劃分財務危機、灰色地帶和安全地帶的臨界值應低于Altman提出的1.8和2.675。因此，需要對Z計分模型進行修正。
評價公司的財務狀況雖然各個公司有不同的側(cè)重點，但是航空公司因有行業(yè)特征，特別是我國航空公司正處于高速發(fā)展時期，各個航空公司也有其特性，因此本文從反映航空公司共性的財務指標入手，嘗試建立一套完整的構(gòu)建我國航空公司財務危機預警的財務指標體系。
Altman的Z計分模型中的變量X1與X2分別反映了公司的短期償債能力與累計獲利能力，繼續(xù)保留;變量X3中的利息支出在我國上市航空公司的財務報表中沒有充分體現(xiàn)，所以將變量X3剔除;在而另一方面由于我國目前的企業(yè)財務狀況與資本市值的關(guān)聯(lián)性較低，因而變量X4也剔除;變量X5反映了公司營運能力，我國評價公司營運能力的指標一般選擇資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率等，所以修正模型將變量X5予以替換。結(jié)合以上情況，并綜合考慮企業(yè)的償債能力、獲利能力、發(fā)展能力和現(xiàn)金流量指標，本文在修正模型中加入以下指標：
第一，反映長期償債能力指標：資產(chǎn)負債率。資產(chǎn)負債率是負債總額與資產(chǎn)總額之比。它是反映公司長期財務狀況或者說反映長期償債能力的重要指標。過高的資產(chǎn)負債率會使公司背上沉重的利息負擔，資本結(jié)構(gòu)脆弱，會弱化長期支付能力，埋下財務危機的種子。
第二，反映成長能力的指標：主營業(yè)務增長率。該指標從主營業(yè)務增長方面說明了公司抵御市場風險能力和發(fā)展?jié)摿?，屬于公司的成長能力。
第三，反映現(xiàn)金流量的指標：經(jīng)營現(xiàn)金負債比。該指標是公司主營業(yè)務所產(chǎn)生的現(xiàn)金流量與公司總負債的比率。反映公司主營業(yè)務的現(xiàn)金清償能力。目前很多上市公司籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量遠遠大于經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量，但來自籌資活動的現(xiàn)金流量又不具備穩(wěn)定性，故在很大程度上影響了公司現(xiàn)金流量的真實性，使用這一指標可以較好地解決這一問題，具有較好的說服力。
第四，反映營運能力的指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該指標反映的是航空公司資產(chǎn)的利用程度、資產(chǎn)是否被充分利用這一指標。因為在當前油價不斷上漲的情況下，提高總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是航空公司目前規(guī)避風險的主要手段之一。修正模型的變量見(表2)。
二、實證結(jié)果分析
(一)因子分析
本文運用spss18.0統(tǒng)計軟件，采用主成分分析法提取因子，并使用方差最大化旋轉(zhuǎn)法，得到相關(guān)矩陣旋轉(zhuǎn)后的特征值、特征值貢獻率和累積貢獻率如(表3)?？梢钥闯觯?個滿足特征值大于1的主成分，第一主成分解釋能力占所有變量方差的42.614%，第二主成分解釋能力占所有變量方差的26.882%，第三主成分解釋能力占所有變量方差的17.284%。因此，可以認為前3個主成分綜合了原始指標的絕大部分信息，提取3個主成分就能對樣本做出較好解釋。為了對這3個因子進行解釋，就需要得到6個原始變量對這3個公共因子的因子載荷。
由主成分分析結(jié)果可得因子載荷矩陣，因子載荷矩陣列示的是所選取的主成分與原始指標間的線性關(guān)系，各主成分是原始指標的線性組合，因子載荷反映了主成分與原變量的相關(guān)系數(shù)。為方便和簡化對因子的解釋，需將原始因子載荷矩陣進行結(jié)構(gòu)調(diào)整簡化，即將因子軸進行旋轉(zhuǎn)。(表4)為方差最大化旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。主成分可以通過相關(guān)指標進行衡量，利用旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，三個主成分的表達式為：
F1=0.0581X1+0.905X2-0.94X3+0.074X4+0.714X5-0.001X6;
F2=-0.773X1-0.172X2+0.112X3+0.007X4-0.058X5+0.985X6;
F3=-0.101X1+0.078X2+0.115X3+0.987X4+0.178X5-0.042X6
根據(jù)三個主成分的表達式和(表3)中各個公共因子的方差貢獻率為權(quán)重構(gòu)建W計分模型：
W=(F1*42.614%+F2*26.882%+F3*17.284%)/86.780% =0.58X1+0.77X2-0.13X3+0.54X4+0.7X5+0.3X6
W值表示的意義是：當把公司的相關(guān)財務比率代入W計分預警模型，如計算得出的W值大于臨界值時，表示該公司未出現(xiàn)財務危機;若W小于臨界值時，表示該公司發(fā)生財務危機。把樣本各變量值代入W計分模型可得到樣本W(wǎng)值如(表5)。
(二)分割點測試 國資委對經(jīng)濟增加值(EVA)的計算公式規(guī)定如下：EVA=NOPAT-Capital×WACC
其中：稅后凈營業(yè)利潤(NOPAT)=凈利潤+少數(shù)股東損益+財務費用×(1-所得稅率);調(diào)整后資本(Capital)=平均所有者權(quán)益+平均少數(shù)股東權(quán)益+平均負債合計-平均流動負債合計+平均短期借款+平均一年內(nèi)到期的長期負債-平均在建工程;平均資本成本率(WACC)：對于非工業(yè)企業(yè)當資產(chǎn)負債率小于80%時為5.5%，當資產(chǎn)負債率大于80%時為6%。
由國資委規(guī)定經(jīng)濟增加值的公式計算得出樣本公司各年的EVA值，如(表6)。國內(nèi)關(guān)于財務危機模型基本上都是以ST及非ST公司作為研究對象，由于公司被ST(t年)與t-1年的數(shù)據(jù)公布幾乎是同時發(fā)生的，所以通常用t-2年的數(shù)據(jù)作為財務預警的數(shù)據(jù)。而本文以EVA值作為判定公司類型的標準，所以預測(t年)財務危機的發(fā)生，采用t-1年的數(shù)據(jù)進行預測。
本文采用樣本公司2008年至2009年的數(shù)據(jù)對其2009年至2010年的財務狀況進行預測檢驗。本文采取兩分法測試進行財務危機臨界值的判定。在兩分法測試中，由(表5)、(表6)可得財務危機公司(EVA<0)與非財務危機公司(EVA>0)的W值平均數(shù)分別是-0.12和-0.06，-0.12和-0.06的平均數(shù)為-0.09，說明W值在-0.09周圍的公司財務狀況處于發(fā)生困境與非困境的邊緣，而越趨向于-0.06發(fā)生困境的可能性越小，越趨向于-0.12發(fā)生困境的可能性越大。
所以這里在-0.12和-0.06之間選取7個分割點進行測試，分割點分別為-0.12、-0.11、-0.10、-0.09、-0.08、-0.07、-0.06。利用樣本組的數(shù)據(jù)進行W值對相應公司相應年份的經(jīng)濟附加值(EVA)是否大于或小于0即是否發(fā)生財務危機做測試的正確率確定臨界值，測試結(jié)果顯示分割點為-0.06時，測試正確率最高，達到70%，所以選定財務危機臨界W值為-0.06。因此，定義某一公司的相關(guān)指標數(shù)據(jù)得到的W值若小于等于-0.06，則說明該企業(yè)在未來一年內(nèi)將陷入財務危機，反之則為非財務危機企業(yè)。樣本公司2009年至2010年W值和經(jīng)濟增加值(EVA)如(表7)。
(三)模型檢驗
四大航空公司2008年、2009年的W值，預測其2009、2010是否會陷入財務危機，并對模型進行檢驗。檢驗結(jié)果顯示W(wǎng)模型在財務危機前一年的預測準確率達到75%，預測結(jié)果比較理想。需說明的是2010年1月12日，東方航空與上海航空正式合并，合并協(xié)同效應日益顯現(xiàn)，盈利能力逐步提升。合并后新東航占據(jù)上海航空市場半壁江山，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，減少惡性競爭，在銷售體系、運力引進、調(diào)配及航班時刻編排等方面均有融合和突破，盈利能力穩(wěn)步提升。所以東方航空2009年W值預測2010年財務狀況不準確可以忽略，表示W(wǎng)模型在財務危機前一年的預測準確率達到87.5%，總體預測結(jié)果比較理想。
三、結(jié)論
文章首先站在股東的立場上對財務危機進行了界定，然后利用Altman的Z計分模型對我國A股市場的四家上市航空公司進行了研究，發(fā)現(xiàn)預測結(jié)果不理想，從而引出了對Z計分模型修正的必要性，在此基礎(chǔ)上提出了修正Z模型所應注意的問題，包括研究樣本的選取、研究變量的選定及統(tǒng)計方法的選擇等。建立了適合我國上市航空公司的財務危機預警模型;最后進行了模型檢驗，結(jié)果顯示修正模型的預測準確率比較理想。
研究結(jié)論如下：對于我國上市公司財務危機預測不能直接照搬國外現(xiàn)有的預測模型，必須針對我國實際情況進行修訂，這樣才能保證預測的準確率;新建立的預測模型保留了Z計分模型中的兩個變量，即反映短期償債能力的指標和累計獲利能力指標，在此基礎(chǔ)上增加了反映長期償債能力指標、成長能力指標、營運能力指標和現(xiàn)金流量的指標，即資產(chǎn)負債率、主營業(yè)務增長率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和經(jīng)營現(xiàn)金負債比，所選用的財務比率從不同角度反映了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理狀況，能更全面的反映企業(yè)財務狀況，提高預測準確率。
本文的創(chuàng)新點在于用經(jīng)濟增加值指標區(qū)分危機公司和非危機公司，因為經(jīng)濟增加值指標真實地反映出了公司是否在創(chuàng)造價值，并選用新的財務指標對Z計分模型進行了修正。實證研究結(jié)果顯示修正模型可以達到較高的判別精度，獲得較好的預測效果。本文的局限性主要為樣本規(guī)模較少。
由于我國航空公司上市比較晚，導致用來建立模型和檢驗模型的樣本數(shù)量較少，一定程度上影響了模型的準確性。對于未來的研究，在預測變量選擇方面，通過使用經(jīng)調(diào)整的預測變量、引入動態(tài)指標和必要的非財務指標來構(gòu)造更為全面的變量組，設(shè)計盡可能全面反映我國上市航空公司財務狀況的預測指標，逐步建立預測企業(yè)財務危機的理論體系，做到理論實踐相結(jié)合。在研究數(shù)據(jù)使用方面，嘗試利用我國上市公司中報數(shù)據(jù)構(gòu)造中報預測模型，以便提高預測的及時性，并在所做研究中融入最新數(shù)據(jù)，盡可能地應用在時限上所能獲得的全部數(shù)據(jù)進行研究，這些都將是未來研究所要努力的方向和重點。
參考文獻：
[1]吳世農(nóng)、盧賢義：《 我國上市公司財務困境的預測模型研究》， 《經(jīng)濟研究》 2001年第6期。
[2]常艷： 《我國上市公司財務預警模型的實證分析》， 《金融經(jīng)濟》 2008年第2期。
[3]陳靜： 《上市公司財務惡化預測的實證分析》， 《會計研究》1999年第4期。
[4]高培業(yè)、張道奎： 《企業(yè)失敗判別模型實證研究》，《統(tǒng)計研究》 2000年第10期。
[5]陳曉、陳治鴻：《 企業(yè)財務困境研究的理論、方法及應用》， 《投資研究》 2000年第6期。
[6]章鐵生： 《企業(yè)財務危機預測模型研究綜述》，《安徽工業(yè)大學學報(社會科學版) 》 2002年第3期。
[7]程江、邢有洪：《基于新會計準則的上市公司財務危機預警分析》，《財會通訊》2011年第3期。
[8]王劍偉：《 滬深A股房地產(chǎn)行業(yè)上市公司的Z分數(shù)模型》，《北方經(jīng)濟》2007年第2期。
[9]何玉梅、張濤：《上市公司財務危機預警模型之有效性選擇――基于單變量模型判別法和Z計分法的選擇 》，《 現(xiàn)代財經(jīng)》2011年第5期。
[10]韓東平、顏寶銅：《Z計分法和模糊評價法在高校財務預警中應用》，《哈爾濱工業(yè)大學學報》 2009年第 12期。
航空公司的論文范文篇2
淺探航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展
摘要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，企業(yè)間的競爭逐漸增大，而競爭的焦點在于服務，最具發(fā)展?jié)摿Φ囊彩欠?，可以說隨著時代的發(fā)展與社會的進步，服務行業(yè)將作為最具發(fā)展空間的行業(yè)不斷壯大起來。航空運輸業(yè)作為提供服務產(chǎn)品的行業(yè)，具有重要的發(fā)展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，通過對品牌內(nèi)涵及功能進行分析，具體討論了航空公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以有效推動航空公司的深入持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：航空公司 品牌 戰(zhàn)略 發(fā)展
隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，航空運輸已經(jīng)成為人們出行的重要方式，因此航空運輸也具有強大的發(fā)展空間。另外，隨著國際間交流的增多，國際往來也逐漸頻繁，航空運輸?shù)谋憬菪浴⑹孢m性優(yōu)勢更加明顯的顯現(xiàn)出來。航空運輸也主要提供服務產(chǎn)品，如果沒有自己的品牌及有效的品牌發(fā)展思路與戰(zhàn)略，其服務便不能創(chuàng)造良好的品牌效應，便不能體現(xiàn)出好的服務品質(zhì)。只有不斷研究航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提升航空公司的品牌戰(zhàn)略意識，才能有效突出企業(yè)的認知價值與顧客忠誠度，推動航空公司實現(xiàn)深入持續(xù)發(fā)展。
一、品牌解析
1、品牌內(nèi)涵
品牌包括產(chǎn)品及服務的名稱、聲譽、上表、價格、歷史、符號等，美國市場營銷協(xié)會提出品牌是一種標記、術(shù)語、設(shè)計、名稱，或者是這些元素的組合，其主要目的在于通過這些元素或者組合來辨認某個或者某群銷售者的產(chǎn)品及其服務，并將之與其競爭對手的產(chǎn)品或者服務進行區(qū)別[1]。品牌是一種綜合性的概念，包括品牌的名稱、商標及標志等，從本質(zhì)上分析，品牌主要代表了廠商對銷售給顧客的產(chǎn)品的服務、特征等的承諾。通常好的品牌就是好的產(chǎn)品質(zhì)量的保證。
2、品牌功能
良好的品牌對樹立企業(yè)的形象，推動企業(yè)的發(fā)展，提升顧客忠誠度具有重要的作用，另外還能提高消費者購買力，以擴大市場份額，保證產(chǎn)品的長期性與有效性。同時品牌還能推動產(chǎn)品的有效組合，以降低產(chǎn)品的價格彈性。品牌還為消費者提供了方便，消費者可以根據(jù)品牌尋找相應的制造者或者服務。
品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，通常品牌的資產(chǎn)越高，則消費者對品牌的忠誠度、產(chǎn)品的定價優(yōu)勢等也越明顯，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越強。
二、航空公司品牌戰(zhàn)略
航空公司品牌戰(zhàn)略主要通過其服務內(nèi)容與服務特色體現(xiàn)出來，航空公司與其他以產(chǎn)品為主的實體公司有明顯的不同，航空公司應該更多的關(guān)注對客戶的服務質(zhì)量與服務范疇，強調(diào)使消費者感受到一種尊貴的體驗并使客戶感受到航空公司本身給客戶帶來的利益以及為客戶著想的出發(fā)點。因此航空公司應重點完善自身的經(jīng)營與管理理念，重視客戶忠誠度的培養(yǎng)，通過強調(diào)“顧客即上帝”的管理理念，突出公司內(nèi)部人力資源的開發(fā)，強調(diào)其服務資源的多樣化配置，推動公司內(nèi)部多種服務資源的相關(guān)性利用，以在客戶群中形成自身特有的品牌優(yōu)勢，比如優(yōu)質(zhì)的服務、良好的態(tài)度、尊貴的感受、豐富的資源等，以推動航空公司的持續(xù)發(fā)展。
事實上，航空公司的品牌建設(shè)很大程度上是由自身內(nèi)在因素決定的，比如公司內(nèi)部資源的有效配置、合理的組織架構(gòu)、充分的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)內(nèi)部文化等。航空公司的品牌建設(shè)是一個相對持續(xù)的過程，而且隨著戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，品牌元素的組合也集中體現(xiàn)在公司的發(fā)展過程中，并不斷成為公司的品牌形象。
三、航空公司品牌戰(zhàn)略分析
航空公司品牌戰(zhàn)略應重點突出服務的卓越品牌、優(yōu)質(zhì)品牌，同時重點發(fā)展公司的潛伏品牌與未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的參與社會公益活動以提升公司聲譽、不斷設(shè)計并開發(fā)出以人為本的服務產(chǎn)品，同時引進先進的技術(shù)與設(shè)施，強化服務的延伸性，重視內(nèi)部營銷和客戶的利益，加強營銷溝通[2]。
優(yōu)質(zhì)品牌主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的差異化體現(xiàn)與人員、銷售渠道、形象的差異化體現(xiàn)等幾方面，以突出企業(yè)的形象。潛伏品牌及未知品牌主要是針對品牌發(fā)展的條件，來適當?shù)膮⒓酉嚓P(guān)活動，重視產(chǎn)品及服務的連貫性發(fā)展，強化公司服務特色，重視市場細分與媒體宣傳，擴大融資渠道，加強內(nèi)部管理，以構(gòu)建有效組織機構(gòu)及內(nèi)部文化氛圍，推動企業(yè)的發(fā)展。
航空公司的品牌戰(zhàn)略發(fā)展主要包括如下幾方面內(nèi)容：
首先，經(jīng)營管理者個人能力。
經(jīng)營管理者的能力包括管理能力、財務能力、競爭能力、技術(shù)應用能力、航空安全與保障能力等，通過對這些能力的掌握，以提升公司產(chǎn)品質(zhì)量與信譽、提升客戶滿意度與忠誠度、擴大市場份額、實現(xiàn)公司安全有效運行。
其次，客戶的基本需求。
包括客戶的利益、客戶的服務以及展現(xiàn)客戶的尊貴等幾方面內(nèi)容，其中客戶的利益即最大限度的滿足客戶的基本需求，提升客戶的滿意度，航空公司應從自身經(jīng)營出發(fā)，開發(fā)客戶價值鏈條，體現(xiàn)客戶的利益期待;客戶服務主要是通過航空公司的服務來保證客戶的需求，強調(diào)服務的人性化與人文化;客戶的尊貴性主要是通過航空公司的服務來展現(xiàn)的，通過人性化的服務內(nèi)容與服務形式來彰顯客戶的尊貴，從而提升公司的知名度與口碑。
最后，企業(yè)的文化資源。
航空公司品牌戰(zhàn)略來源于企業(yè)內(nèi)部文化，企業(yè)內(nèi)部文化資源涉及到企業(yè)的文化標識和員工的價值取向等幾方面內(nèi)容，其中企業(yè)內(nèi)部的文化標識是企業(yè)文化的一種濃縮表現(xiàn)，展現(xiàn)的是企業(yè)的文化價值取向，突出的展現(xiàn)了企業(yè)存在的價值及其對社會公眾的承諾，這種內(nèi)在文化資源更多的表現(xiàn)在企業(yè)對客戶及員工的關(guān)愛方面。
另外員工的價值取向，主要體現(xiàn)在員工的存在價值及傳遞價值兩方面，其中存在價值表現(xiàn)為員工在企業(yè)工作中能夠感受到自身的價值以及自身對企業(yè)和社會的價值，以有效提高員工的忠誠度與責任感;傳遞價值主要是員工將自身的價值傳遞給客戶及與企業(yè)未來發(fā)展相關(guān)的關(guān)聯(lián)方，以有效提升企業(yè)品牌，推動企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建設(shè)。
四、結(jié)論
綜上所述，航空公司的品牌建設(shè)是其持續(xù)健康發(fā)展的標志，是公司實現(xiàn)營銷管理與戰(zhàn)略管理的總目標，同時也是公司內(nèi)部資源有效應對外部市場競爭、提升市場份額的有效促進作用。航空公司品牌戰(zhàn)略的構(gòu)建與發(fā)展需要從內(nèi)外部環(huán)境與資源出發(fā)，強化內(nèi)部及外部的營銷溝通，傳遞出顧客對航空公司的有效信賴，并重視顧客自身的利益。因此在航空公司品牌推廣的過程中，需要深入發(fā)揮品牌文化與理念的作用，推動品牌的深入建設(shè)與品牌的保護。
參考文獻：
[1]趙劍凌，杜肖磊.南方航空公司品牌戰(zhàn)略分析[J].中國民航學院學報，2004;22
[2]劉曉曉.廈門航空品牌戰(zhàn)略研究[J].空運商務，2012;17
航空公司的論文范文篇3
淺談航空公司的服務質(zhì)量控制
[摘要]航空公司提供的是運輸服務產(chǎn)品，這種無形的運輸服務產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務的質(zhì)量特點、航空服務質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點、如何進行航空服務質(zhì)量控制三個方面進行論述。
[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務;質(zhì)量控制
1 航空服務的質(zhì)量特點
有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行標準化控制后就可以實現(xiàn)一個產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評價，服務質(zhì)量的構(gòu)成包含相對復雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。
首先，服務質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評判標準。服務質(zhì)量的好壞取決于接受服務者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務的感受也不同。其次，服務質(zhì)量的形成不只取決于提供服務的一方，還受顧客本身的影響。服務質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務質(zhì)量是提供服務者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務提供的過程多數(shù)很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務質(zhì)量結(jié)果。
航空運輸服務是復雜程度較高的服務，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運輸企業(yè)的一系列相對獨立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點
服務當中的接觸點是影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。
2.1 營銷接觸點
營銷的任務是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務。營銷環(huán)節(jié)的接觸點作為服務鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點增強覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續(xù)的培訓和改進。
隨著電子商務的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務渠道的多寡，平臺的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務是否及時便利等影響到服務質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時招聘人員和培訓工作的重點也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應用，營銷接觸點還將更多的轉(zhuǎn)向后臺服務，這個接觸點越來越虛擬化了。
2.2 地面接觸點
地面接觸點是至關(guān)重要的一點，地面服務人員的意識行為將更多的影響服務產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務質(zhì)量可以起到兩個作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務，屬于無法自主選擇的服務，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協(xié)調(diào)，或者入股項目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務水平。
2.3 客艙接觸點
客艙服務與地面服務不同，它完全可由航企控制、提高。客艙服務包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務員提供的客艙服務。艙內(nèi)服務對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質(zhì)高而親切的乘務人員提供令旅客如沐春風的客艙服務，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務未獲得旅客認可，甚至發(fā)生不愉快的體驗，再好的硬件服務都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務產(chǎn)品的感受。
3 如何進行航空服務質(zhì)量控制
有效提高航空服務產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務質(zhì)量是一系列服務過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務質(zhì)量。
3.1 工作標準控制
首先，從工作內(nèi)容上進行控制。要求服務人員準確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務環(huán)節(jié)如機場值機的標準流程、機場各種登機引導和服務;特殊旅客的前期服務及至客艙內(nèi)的服務逐條逐項都有設(shè)定的標準，標準的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標準設(shè)置、服務人員的儀容著裝等形式方面進行統(tǒng)一標準，嚴格控制。
3.2 服務人員素質(zhì)引導
服務人員素質(zhì)引導即對人員的控制。服務如果單純依靠刻板的制度和標準，只能保證基本的質(zhì)量，對服務質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務人員必須具備的基本素質(zhì)。
(1)服務意識。服務意識是服務的精神驅(qū)動，服務如果是被自覺自愿的意識所驅(qū)動，服務人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務的點，延展為旅客服務的內(nèi)容，從而提升服務的檔次。提升服務意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務人員的同時應關(guān)注服務人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。
(2)溝通方式。溝通是服務工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務人員面對不同的旅客，在各種復雜的環(huán)境下成功完成服務工作的一種能力。在航空服務鏈條的各項接觸點上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應對這些需要服務人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強業(yè)務和工作流程的訓練，業(yè)務精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務的順利完成。二是工作經(jīng)驗的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。 溝通者的心理素質(zhì)是確保服務能夠達到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強烈的責任心。其次，需要靈活應變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務的體驗，這對公司的形象會產(chǎn)生不利影響。
整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關(guān)系到服務質(zhì)量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務意識。人員首先是指直接參與服務的人員，但不僅限于直接參與直接服務的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務質(zhì)量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認同的特點，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務外部顧客和服務內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。
綜上所述，對于航空公司而言，服務已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務質(zhì)量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。
參考文獻：
[1]郭國慶.服務營銷管理[M].2版.北京：中國人民大學出版社，2009.
[2]胡建宏，劉雪梅.管理學原理[M].北京：清華大學出版社，2013.
[3]趙娜，鄭繼超.我國政府職能轉(zhuǎn)變中公共服務市場化問題管窺[J].中國市場，2015(46).
[4]王俊.中醫(yī)思想對企業(yè)管理學的啟示[J].中國市場，2015(9).
猜你喜歡：