有關(guān)航空公司的論文

　　在全球化的大背景下,中國(guó)企業(yè)不能局限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng),必須要走向國(guó)際,國(guó)內(nèi)的航空公司也不例外。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)航空公司的論文的范文，歡迎大家閱讀參考!

　　有關(guān)航空公司的論文篇1

　　淺談航空公司機(jī)上供應(yīng)品管理

　　摘要：機(jī)上供應(yīng)品是航空公司在航班生產(chǎn)過(guò)程中向旅客提供服務(wù)所消耗的物品。生產(chǎn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，庫(kù)存價(jià)值高、管理鏈條長(zhǎng)、丟失嚴(yán)重等情況。針對(duì)這些問(wèn)題，本文從機(jī)供品的實(shí)物特征、航空公司的管理現(xiàn)狀著手，淺談了存在上述現(xiàn)象的原因，從機(jī)供品的管理環(huán)節(jié)入手，提出加強(qiáng)全員成本意識(shí)宣傳、加強(qiáng)對(duì)配備服務(wù)商的管理力度、做好全流程跟蹤以及完善考核辦法等解決措施。抓住關(guān)鍵管理點(diǎn)的控制，使機(jī)供品管理水平提升一個(gè)臺(tái)階。

　　關(guān)鍵詞：機(jī)供品;管理;采購(gòu);丟失;考核

　　機(jī)上供應(yīng)品(以下簡(jiǎn)稱機(jī)供品)是航空公司在航班生產(chǎn)過(guò)程中向旅客提供服務(wù)所消耗的物資，包括旅客供應(yīng)品、旅客服務(wù)用品和機(jī)上清潔用品。在大型航空公司中，機(jī)供品成本占主營(yíng)業(yè)務(wù)成本中的比例雖然不到1%，但絕對(duì)數(shù)額高達(dá)數(shù)億元，而且種類繁多，數(shù)量龐大，單位價(jià)值高低不一。

　　在生產(chǎn)過(guò)程中，經(jīng)歷的實(shí)物流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，經(jīng)手的人員也多，個(gè)人實(shí)用性強(qiáng)。從目前的管理現(xiàn)狀來(lái)看，機(jī)供品存貨價(jià)值比較大，流失現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至在淘寶網(wǎng)上可以看到大量的機(jī)供品出售，其中不乏從某些生產(chǎn)環(huán)節(jié)流失出來(lái)的，給航空公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，如何保持機(jī)供品的合理庫(kù)存，減少資金占用，加大生產(chǎn)過(guò)程中的監(jiān)控力度，減少實(shí)物流失，成了航空公司面臨的重要問(wèn)題。

　　一、機(jī)供品實(shí)物特征

　　機(jī)供品是指為航班上的旅客提供服務(wù)所清耗的物資，最常見(jiàn)的就是飛機(jī)上的各類飲料、小吃，衛(wèi)生間的清潔用品，以及國(guó)際長(zhǎng)航線上的寢具用品，它具備以下特征。

　　1.種類多

　　從用途看，對(duì)應(yīng)旅客服務(wù)需求提供的餐飲、衛(wèi)生和就寢服務(wù)，可以分為食品及餐飲用具、服務(wù)用具和寢具等大類。從是否可重復(fù)使用看，可分為一次性用品和周轉(zhuǎn)用品，如飲料、小吃、紙巾類屬于一次性用品，而餐盤(pán)、毛毯和耳機(jī)屬于周轉(zhuǎn)用品。大型航空公司的明細(xì)機(jī)供品可以多達(dá)近千種。

　　2.數(shù)量龐大

　　近年來(lái)航空公司生產(chǎn)量增長(zhǎng)迅速，機(jī)供品航班配送量也隨之增大，各個(gè)品種的月度配備量從幾個(gè)到幾百萬(wàn)個(gè)不等。而為了保障航班的正常使用，還需要保持一定的庫(kù)存量，根據(jù)消耗的周期不同，各品種的庫(kù)存數(shù)量少則幾個(gè)，多達(dá)幾萬(wàn)個(gè)。

　　3.單位價(jià)值差異大

　　機(jī)供品中，每瓶進(jìn)口紅酒單價(jià)可高達(dá)幾百元，而一根牙簽的單價(jià)只有幾分錢，每個(gè)品種的單價(jià)都不盡相同，最高值和最低值可以達(dá)到上千倍。

　　4.流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，管理鏈條長(zhǎng)

　　機(jī)供品要經(jīng)過(guò)采購(gòu)入庫(kù)--配備--使用--回收--盤(pán)存幾個(gè)管理環(huán)節(jié)。采購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)，采購(gòu)人員下訂單--質(zhì)檢人員檢測(cè)質(zhì)量--庫(kù)管人員驗(yàn)貨入庫(kù);配備環(huán)節(jié)，大多數(shù)航空公司的機(jī)供品是交由配備餐食的航空食品公司配送，因此需要由航空公司主庫(kù)移送到航食公司二級(jí)庫(kù)房后，再配送上飛機(jī)。庫(kù)間轉(zhuǎn)移--車間裝配人員根據(jù)航班配備標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并裝入餐車--航機(jī)員將餐車運(yùn)到飛機(jī)上交乘務(wù)人員;使用環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員接收機(jī)供品--向旅客提供服務(wù)--航程結(jié)束前，回收機(jī)供品鎖入餐車;回收環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員將餐車交航機(jī)員--航機(jī)員把餐車運(yùn)回車間--回收人員清點(diǎn)餐車內(nèi)的機(jī)供品后重新入庫(kù);盤(pán)存環(huán)節(jié)，庫(kù)管員和財(cái)務(wù)人員需共同對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤(pán)存，并做賬實(shí)核對(duì)，賬賬核對(duì)。

　　5.個(gè)人實(shí)用性強(qiáng)

　　從前面的種類上可以看出，機(jī)供品都是圍繞旅客服務(wù)使用的，是人們的日常生活用品，在家庭中可以得到充分使用，個(gè)人實(shí)用性非常強(qiáng)。

　　二、機(jī)供品管理現(xiàn)狀

　　近年來(lái)，隨著航空公司加大對(duì)旅客服務(wù)的投入，在機(jī)供品的品種和質(zhì)量上有不同程度的擴(kuò)大和提高，成本逐年增加，而且其增幅已經(jīng)超過(guò)生產(chǎn)增幅。從管理現(xiàn)狀來(lái)看，雖使用實(shí)物管理系統(tǒng)，制定了一些管理制度，但在某些方面仍比較粗放。

　　1.管理環(huán)節(jié)缺乏聯(lián)動(dòng)意識(shí)，部分員工成本控制意識(shí)淡薄

　　機(jī)供品管理鏈條長(zhǎng)，各環(huán)節(jié)各自為政，缺乏聯(lián)動(dòng)意識(shí)，信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確。流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，少數(shù)人員沒(méi)有成本意識(shí)，抱著“節(jié)約歸公司，私拿歸自己”的想法，首先想到的是滿足一己之需，缺乏參與成本控制的意識(shí)。

　　2.批次采購(gòu)量大

　　個(gè)別采購(gòu)人員在制定采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，簡(jiǎn)單的分為采購(gòu)一個(gè)月或半個(gè)月的用量，沒(méi)有綜合考慮機(jī)供品的庫(kù)存量、使用量、批次訂購(gòu)成本和持有成本等因素，來(lái)確定經(jīng)濟(jì)批量。

　　3.機(jī)供品周轉(zhuǎn)率低

　　由于沒(méi)有根據(jù)經(jīng)濟(jì)批量進(jìn)行采購(gòu)，造成有些品種批次采購(gòu)量大，保持庫(kù)存額居高不下，由此帶來(lái)的結(jié)果就是機(jī)供品周轉(zhuǎn)率低。航空公司的機(jī)供品周轉(zhuǎn)率整體偏低，僅為10次左右，遠(yuǎn)低于家樂(lè)福和沃爾瑪?shù)膸?kù)存周轉(zhuǎn)率，存貨占用的資金成本較多。

　　4.對(duì)配備服務(wù)商的管理力度較淺

　　多數(shù)航空公司機(jī)供品交由航空食品公司配送后，除了每個(gè)航班標(biāo)準(zhǔn)配備的機(jī)供品可以在機(jī)供品管理系統(tǒng)中一目了然的查詢使用情況外，對(duì)周轉(zhuǎn)用品，如餐盤(pán)、沙拉碗，以及隨餐食一起配發(fā)的品種，如紙餐盒、小吃、刀叉三件套等，缺乏調(diào)貨數(shù)量的預(yù)測(cè)及合理使用量的監(jiān)控。基本上是航食公司需調(diào)貨多少、出庫(kù)多少就認(rèn)可其調(diào)貨量、使用量，缺乏對(duì)應(yīng)的管理辦法。

　　5.種類劃分比較單一

　　有些航空公司將機(jī)供品簡(jiǎn)單區(qū)分為消耗品和周轉(zhuǎn)品進(jìn)行管理。對(duì)于同類機(jī)供品實(shí)行無(wú)差異化管理，對(duì)高價(jià)值、高消耗量的品種沒(méi)有特殊管理手段。

　　6.流失嚴(yán)重

　　機(jī)供品管理環(huán)節(jié)之間缺乏監(jiān)控機(jī)制，造成機(jī)供品流失嚴(yán)重，經(jīng)手人員順手牽羊的現(xiàn)象比較突出，少則自用，多則在淘寶網(wǎng)上叫賣。整體回收率低，個(gè)人實(shí)用性強(qiáng)的品種更甚。保守估計(jì)，一家大型航空公司一年的流失價(jià)值在百萬(wàn)元以上。

　　7.績(jī)效考核辦法不完善

　　績(jī)效考核辦法比較單一，只有可量化的成本額指標(biāo)，而無(wú)庫(kù)存額指標(biāo);只考核直接管理人員，而不考核能夠接觸到實(shí)物的大部分生產(chǎn)人員?？己酥笜?biāo)和考核范圍都留有空白。 　　三、如何提高機(jī)供品管理水平

　　以上諸多因素的存在，造成航空公司機(jī)供品管理水平不高。要想扭轉(zhuǎn)這種局面，需要應(yīng)從機(jī)供品的管理環(huán)節(jié)入手，抓好關(guān)鍵管理點(diǎn)的控制，抓大放小，使機(jī)供品管理水平提升一個(gè)臺(tái)階，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

　　1.提高全員成本控制意識(shí)，培訓(xùn)相關(guān)管理人員的成本管理知識(shí)

　　在全員中宣傳成本控制意識(shí)，對(duì)各環(huán)節(jié)人員培訓(xùn)管理鏈條知識(shí)，促進(jìn)聯(lián)動(dòng)性。對(duì)直接管理人員培訓(xùn)存貨管理和成本控制知識(shí)，提高管理水平。

　　2.用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購(gòu)量

　　現(xiàn)行模式下，采購(gòu)訂單都通過(guò)電子郵件方式發(fā)送，可以忽略每次訂購(gòu)成本。因機(jī)供品交航食公司配送，一般都租用航食公司庫(kù)房，租金是最大的持有成本，其他如時(shí)間價(jià)值忽略不計(jì)。根據(jù)年度租金占庫(kù)存價(jià)值的比例乘以每個(gè)品種的價(jià)值可以計(jì)算出每個(gè)品種的年持有成本。根據(jù)預(yù)測(cè)的使用量、庫(kù)存量和持有成本，按照經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購(gòu)量。而不是簡(jiǎn)單的以多長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的需求量作為一次采購(gòu)量，否則，就會(huì)造成庫(kù)存積壓，占用資金成本。需要注意的是要充分考慮供應(yīng)商的交貨時(shí)間，當(dāng)庫(kù)存量達(dá)到再訂貨點(diǎn)(即供應(yīng)商交貨時(shí)間乘以每日平均需求量)時(shí)發(fā)出訂單，防止因庫(kù)存不足而帶來(lái)的斷貨風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.提高機(jī)供品周轉(zhuǎn)率

　　從周轉(zhuǎn)率(次數(shù))=主營(yíng)業(yè)務(wù)成本÷平均存貨余額來(lái)看，要想提高周轉(zhuǎn)率，只有降低存貨余額，即通過(guò)前面提到的用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購(gòu)量，提高訂貨頻率，實(shí)行少量多次控制余額，同時(shí)也能有效的節(jié)約庫(kù)房租金成本。

　　4.加強(qiáng)對(duì)配備服務(wù)商的管理力度

　　對(duì)周轉(zhuǎn)用品，在消耗預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各品種的損耗率，加強(qiáng)對(duì)航食公司調(diào)貨和消耗數(shù)量合理性的監(jiān)控。對(duì)隨餐食一起配發(fā)的品種，根據(jù)配餐計(jì)劃、餐種配備標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的運(yùn)送旅客人數(shù)和班次、備份量、損耗率等要素確定月度消耗量。對(duì)超過(guò)消耗量的部分查找原因，以提高航食公司對(duì)機(jī)供品管理的重視程度。

　　5.對(duì)機(jī)供品進(jìn)行分類管理

　　引進(jìn)存貨分層管理法，將機(jī)供品按照單位價(jià)值、年度消耗量和可替代性等維度分為A、B、C三類。最重要的A類物品，實(shí)施全流程管理，細(xì)化核算，加強(qiáng)存貨管理，提高盤(pán)點(diǎn)頻率，嚴(yán)控賬實(shí)差異。次重要的B類物品，適當(dāng)降低管控幅度，輔以用量預(yù)測(cè)和監(jiān)控、定期消耗量合理性分析和盤(pán)存等管理手段，定期實(shí)施消耗合理性監(jiān)控;C類物品簡(jiǎn)化管理鏈條，實(shí)施全年總量控制并對(duì)消耗情況實(shí)施年度合理性監(jiān)控。

　　6.做好全流程跟蹤，減少流失

　　采購(gòu)環(huán)節(jié)，利用經(jīng)濟(jì)訂貨模型確定合理采購(gòu)量。配備環(huán)節(jié)，根據(jù)季節(jié)、航線旅客偏好等因素制定配備標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合一定時(shí)期內(nèi)的消耗量情況予以調(diào)整?；厥窄h(huán)節(jié)，乘務(wù)員仔細(xì)清點(diǎn)回收數(shù)量，認(rèn)真填寫(xiě)回收數(shù)據(jù)，放入餐車后用鉛封鎖好，防止飛機(jī)落地后其他工作人員有接觸到機(jī)供品的可能，如果沒(méi)有鉛封，乘務(wù)員要與接餐車的航機(jī)員當(dāng)面交接。航機(jī)員將餐車運(yùn)到回收車間后，對(duì)沒(méi)有鉛封的餐車內(nèi)機(jī)供品，要與回收人員當(dāng)面交接?；厥杖藛T清單數(shù)量時(shí)，實(shí)行兩人工作制，一人清單，一人登記，防止由一人同時(shí)負(fù)責(zé)清單和登記的工作。盤(pán)存環(huán)節(jié)，機(jī)供品管理人員對(duì)主庫(kù)和航食二級(jí)庫(kù)房的機(jī)供品均要按月盤(pán)點(diǎn)，財(cái)務(wù)人員至少每半年參加一次全面盤(pán)存。

　　7.完善考核辦法

　　對(duì)航空公司內(nèi)部，完善考核指標(biāo)，設(shè)置財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如人均機(jī)供品、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、回收率等，使成本真正用于旅客服務(wù)上，提高旅客滿意度;降低庫(kù)存價(jià)值，提升存貨周轉(zhuǎn)率，有效降低占用資金成本。對(duì)航食公司的考核管理，要充分利用損耗率、賠償額等指標(biāo)，監(jiān)控消耗情況，對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)部分兌現(xiàn)扣款;對(duì)航食二級(jí)庫(kù)房的盤(pán)存差異，如因人為原因造成，也應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行扣款處罰。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]2007年度注冊(cè)會(huì)計(jì)師全國(guó)統(tǒng)一考試輔導(dǎo)教材.財(cái)務(wù)成本管理：182-183.

　　有關(guān)航空公司的論文篇2

　　淺析航空公司服務(wù)投訴管理

　　[摘 要]航空公司服務(wù)投訴是消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對(duì)航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分?；谖覈?guó)2006年-2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹我國(guó)航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問(wèn)題，最后提出改進(jìn)我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。

　　[關(guān)鍵詞]航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理

　　現(xiàn)在，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，但我國(guó)的航空公司面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠(chéng)，這是擺在我國(guó)航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

　　一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

　　對(duì)顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國(guó)外。在此之前,企業(yè)就開(kāi)始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠(chéng),因?yàn)橹艺\(chéng)顧客的重復(fù)購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)很多利潤(rùn),留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開(kāi)始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒(méi)有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對(duì)投訴的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研究，包括對(duì)投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。

　　Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對(duì)公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對(duì)公司利潤(rùn)的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對(duì)投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者投訴意愿的影響。

　　國(guó)內(nèi)對(duì)投訴行為的研究，相對(duì)較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對(duì)顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問(wèn)題的文獻(xiàn)，則比較少見(jiàn)。為此，基于2006年-2010年我國(guó)航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來(lái)研究當(dāng)前航空公司投訴管理問(wèn)題，對(duì)于提高旅客滿意度，贏得市場(chǎng)份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

　　二、目前我國(guó)航空公司投訴的基本情況

　　“十一五”期間，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績(jī)。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國(guó)航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

　　1.對(duì)航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

　　我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對(duì)航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

　　需要說(shuō)明的是，表1中“對(duì)航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)我國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過(guò)50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。

　　但從總體來(lái)看，從2006年到2010年對(duì)航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。這說(shuō)明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對(duì)旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

　　2.對(duì)航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中

　　近五年來(lái)對(duì)我國(guó)航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

　　經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問(wèn)題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問(wèn)題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)(航班問(wèn)題)、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說(shuō)明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

　　3.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

　　近五年，我國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

　　該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年，我國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺?lái)看，總體上是下降的。這也說(shuō)明我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

　　4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

　　近五年中，隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

　　表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績(jī)也相當(dāng)不錯(cuò)。

　　表明我國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒(méi)有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說(shuō)明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

　　當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)零投訴并不說(shuō)明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒(méi)有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室( TARP) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會(huì)抱怨, 但他們會(huì)向9- 10 人來(lái)傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　三、我國(guó)航空公司投訴管理中存在的主要問(wèn)題

　　航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對(duì)在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對(duì)旅客投訴行為所采取的系列管理活動(dòng)。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說(shuō)明在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國(guó)航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問(wèn)題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

　　1.對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

　　航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問(wèn)題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對(duì)航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國(guó)內(nèi)對(duì)投訴及其投訴管理問(wèn)題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見(jiàn)。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對(duì)中的理論指導(dǎo)不足。

　　2.對(duì)投訴及其投訴管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

　　由于投訴對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事情，因此，長(zhǎng)期以來(lái)，被投訴者往往對(duì)投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無(wú)從談起。這是人們對(duì)投訴及其投訴管理認(rèn)識(shí)上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門(mén)和投訴管理部門(mén)僅僅被當(dāng)作與顧客對(duì)話的運(yùn)營(yíng)單位而沒(méi)有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過(guò)程中。[11]研究表明，在一個(gè)投訴者的背后，可能就有9個(gè)對(duì)航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會(huì)對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

　　因?yàn)樗麄儾](méi)有把公司在服務(wù)中存在的問(wèn)題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯(cuò)誤。而投訴者雖然對(duì)公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問(wèn)題說(shuō)了出來(lái)，使公司有機(jī)會(huì)知道自身的不足所在。如果這家公司想要長(zhǎng)久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待投訴者的意見(jiàn)并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對(duì)待投訴的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

　　3.投訴管理應(yīng)對(duì)體系缺失

　　由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動(dòng)。服務(wù)投訴是對(duì)這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說(shuō)明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問(wèn)題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對(duì)投訴處理了，也沒(méi)有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來(lái)做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

　　4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

　　航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對(duì)待，否則，在面對(duì)需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會(huì)發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動(dòng)較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

　　5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

　　有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識(shí)、能力與個(gè)性等因素以外，一方面說(shuō)明他想要解決問(wèn)題，另一方面也說(shuō)明他對(duì)公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門(mén)做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來(lái)看，我國(guó)航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對(duì)旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

　　四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對(duì)策

　　研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購(gòu)買意向、顧客信任和承諾，以及長(zhǎng)期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對(duì)航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對(duì)航空公司忠誠(chéng)度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會(huì)對(duì)航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會(huì)得到旅客的認(rèn)可的。

　　1.加強(qiáng)對(duì)航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問(wèn)題的研究

　　和對(duì)有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對(duì)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來(lái)，但又反過(guò)來(lái)對(duì)實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡(jiǎn)單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會(huì)事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過(guò)深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對(duì)航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識(shí)，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

　　2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來(lái)處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

　　航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來(lái)對(duì)運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會(huì)惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對(duì)航空公司勢(shì)必帶來(lái)重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過(guò)投訴管理活動(dòng)，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中不再犯同樣的錯(cuò)誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

　　健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對(duì)流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個(gè)航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對(duì)體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

　　4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

　　人是一切的根本。如果沒(méi)有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過(guò)對(duì)投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問(wèn)題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問(wèn)題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門(mén)反饋，以減少類似的問(wèn)題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對(duì)他們的重視，并有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識(shí)和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

　　總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對(duì)航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠(chéng)的重要手段?，F(xiàn)在中國(guó)的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來(lái)自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大市場(chǎng)空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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