銷售人員如何對付態(tài)度強(qiáng)硬的顧客

　　客戶是你的業(yè)務(wù)得以維持的生命，但是當(dāng)他們中有人是明顯的態(tài)度強(qiáng)硬的顧客的時(shí)候你會做什么呢(不，你不能用拳頭打他們)。銷售大師湯姆.瑟西(TomSearcy)分享了一些建議。那么銷售人員如何對付態(tài)度強(qiáng)硬的顧客？

　　如果你曾經(jīng)在銷售上花一些時(shí)間，你可能知道你不得不面對讓討價(jià)還價(jià)能力沖昏頭腦的買家。換句話來說，他們有表現(xiàn)得像個(gè)態(tài)度強(qiáng)硬的顧客的傾向。最近我有時(shí)間與一位曾經(jīng)被買家欺負(fù)的首席執(zhí)行官接觸，這個(gè)買家的工作意味著她收入的絕大部分。這是一種非常艱難的情況。對于她和其它處在相同情況中的公司來說，我給出的首要建議就是要搞清楚態(tài)度強(qiáng)硬的顧客的動機(jī)是什么。以下是5個(gè)典型的動機(jī)：

　　服從——買家在走過場，包括競爭者定價(jià)，目的是做出合適的表面現(xiàn)象，而事實(shí)上并沒有任何真正改變的愿望。

　　考慮——買家需要勝利，但是買家為了讓你靈活愿意給你一些東西。這就是雙方愿意提供讓步的討論。

　　妥協(xié)——買家感覺有必要得到折扣或者在討論中獲勝并不愿意做出讓步。

　　控制——買家為了表明一種看法或者是樹立一種姿態(tài)或者是基于某種過去曾經(jīng)被利用的感覺而想要懲罰或者是傷害一個(gè)供應(yīng)商。

　　終止——有時(shí)候買家把不合理的要求作為將供應(yīng)商驅(qū)逐出他們公司的一種方式。

　　一旦你確定了動機(jī)是什么，你就有了幾種對付態(tài)度強(qiáng)硬的顧客的方法。對峙存在風(fēng)險(xiǎn)，但是如果你立馬讓步，這永遠(yuǎn)都是那個(gè)人期望你做的事情。

　　選擇1：尋求談判平等——你希望有一個(gè)更公正更平衡的討論方法。試一下這個(gè)：

　　共同點(diǎn)——以不存在分歧的問題為開始，確保你們雙方都能對這些問題達(dá)成一致。

　　減少話題——讓對話專注于真正的分歧。通常這樣的對話限于少于3個(gè)核心條目。

　　為雙方建立懲罰機(jī)制——確保你能夠闡明買家以及你自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)。這表明合作伙伴從合作中受益，對于不合要求的合作伙伴要受到懲罰。

　　不要發(fā)怒、吹噓或者虛張聲勢——不要卷入恫嚇或者威脅之中。

　　選擇2：創(chuàng)造時(shí)間和距離——通過降低談話的進(jìn)程，你可以等待時(shí)機(jī)，等待態(tài)度強(qiáng)硬的顧客去選擇不同的問題或者目標(biāo)。這會帶走分歧中的一些負(fù)面能量，允許其他合理的聲音支持你的說法。然后再回到對話中。

　　選擇3：贏得中介的幫助——有時(shí)候你必須要找到合理的聲音，并向他們闡明你的觀點(diǎn)。這是很微妙的事情，因?yàn)閼B(tài)度強(qiáng)硬的顧客不喜歡干擾。你的支持者將會需要的東西就是要了解你已經(jīng)提供的讓步和做出的行動、市場條件以及代表你提的問題。

　　選擇4：做出一系列的小讓步——通常態(tài)度強(qiáng)硬的顧客需要贏得一些東西，任何東西都可以，否則他們會感覺他們沒有把工作做好。通過強(qiáng)調(diào)這種讓步是你們公司很少會給別人的讓這個(gè)人感覺到他的重要性。

　　選擇5：讓態(tài)度強(qiáng)硬的顧客無法理解——最誘人也是最危險(xiǎn)的策略。我們大多數(shù)人都知道為什么。然而，當(dāng)你嘗試了所有其它路線后，你感覺無論如何都將會失敗，那么這就是你要主動一點(diǎn)的時(shí)間了。

　　欺凌也是商業(yè)環(huán)境的一部分。通常以采購和談判為幌子，這一過程只是更加文明版本的一種欺凌。你將不可避免地面對欺凌，所以花點(diǎn)時(shí)間讓你的策略更加有效。