大客戶關(guān)系管理論文
大客戶關(guān)系管理論文
面對全球經(jīng)濟一體化、市場經(jīng)濟的快速發(fā)展、大客戶的需要復(fù)雜多變的趨勢，企業(yè)對大客戶的爭奪越來越激烈，這是因為大客戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重大的戰(zhàn)略意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的大客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
大客戶關(guān)系管理論文范文一：淺談我的客戶管理維護
[摘要]客戶關(guān)系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。隨著中國加入WTO所產(chǎn)生的市場環(huán)境的變化和中國企業(yè)信息化進程的不斷推進，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標。中國C2C市場是一個年輕的,尚處在體驗階段的市場。顧客對價格敏感,樂意嘗試新的服務(wù)和網(wǎng)站。這個市場還是一個注重社會關(guān)系的場所,網(wǎng)站的社會關(guān)系管理服務(wù)比交易服務(wù)更能促成顧客的忠誠度。C2C網(wǎng)站不但要提供功能性的服務(wù)來吸引顧客,而且要發(fā)展切合中國文化的社會關(guān)系營銷策略來保持客戶忠誠度。本文針對淘寶店鋪進行客戶關(guān)系管理分析。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 客戶管理 淘寶店鋪 忠誠度 客戶
一：客戶關(guān)系管理
“客戶”包括“顧客”和“客戶”兩種含義。顧客是指“逛商店的人”，也是傳統(tǒng)上的意義;而客戶 則更為廣泛。在客戶關(guān)系管理中，我們將“customer”譯為“客戶”更為貼切。過去買過或正在購買的客戶我們成為“現(xiàn)有客戶”，還沒買但今后有可能購買的人或組織我們稱之為“潛在客戶”。
那么，我們所謂的‘客戶管理” 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。這是無論在那個方面的客戶都是通用的。
二：運用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶
那我們?nèi)绾卧贑2C平臺上的淘寶店鋪如何運用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶呢?由于網(wǎng)絡(luò)市場的一個不確定性、眾多性以及可選性，在尋找客戶的首先，我們要給自己一個定位，即根據(jù)自己所擁有的淘寶店鋪進行一個定位，看其在這個網(wǎng)絡(luò)消費市場屬于哪部分，是高端、中段還是低端;看其是服裝、家居、食品還是家電;看其是適合兒童、青年人、中年人還是老年人;看其是適合上班族還是學(xué)生;看其是適合男生還是女生等等。確定這些后，我們還得注意：
1) 淘寶網(wǎng)發(fā)布寶貝的圖片：上傳的產(chǎn)品一定要有一張好的圖片，一個好的包裝圖品也是最
能吸引人的地方，一個好的圖片可以讓大家對你的品牌或者產(chǎn)品產(chǎn)生良好的興趣。我相信大家在網(wǎng)上購物首先一定是被圖片吸引進而產(chǎn)生點擊行為的。
2) 產(chǎn)品信息的更新，盡量讓你的產(chǎn)品信息靠前，沒有一個人是愿意一頁一頁的往下翻的。
3) 淘寶網(wǎng)在第一時間發(fā)現(xiàn)與你產(chǎn)品所關(guān)聯(lián)的求購信息，與求購商及時聯(lián)系，商機不等人，
在那么多求購信息中總有適合你的。總有人會你合作的。不要對一兩次的電話不成功而失去信心。
4) 及時回復(fù)你的相關(guān)留言與信息，讓客戶感到你對他的重視和尊重。
5) 提高與客戶溝通的技巧:這是一門大學(xué)問，總之，不要急于求成，讓客戶感到你的專業(yè)，誠心，感到你的實力，即時回訪客戶。
6) 經(jīng)常在論壇活動，提高個人知名度，你的知名度高啦，那么自然會有人關(guān)注你的產(chǎn)品，一舉成名天下知，那時會有客戶主動找上門的。熱心幫助別人的求助，這樣更能提高你在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。我永遠深信這句話，幫助了別人的同時是幫助了自己。
像是目前我們團隊的家居店鋪，我們除了采用上訴的方法，此外，我們還可以這樣的客戶進行分類：“潛在客戶”和“精準客戶”。針對不同的客戶我們采用不同的推廣方法去進行一定的店鋪推廣或產(chǎn)品推廣。
二：客戶分類
客戶自身的價值決定著我們的“分門別類”。根據(jù)購買量的不同，我們可以把它分為“大客戶”和小客戶;根據(jù)購買的行為和語氣，我們可以把它分為“潛在客戶”和“精準客戶”;根據(jù)購買的時間，我們可以把它分為“新客戶”和“老客戶”;根據(jù)購買的次數(shù)或者說是頻率，我們可以把它分為“忠實客戶”和“過路客戶”等等。
對我們這些淘寶店鋪的銷售人員來說，“客戶是上帝”這句話簡直是至理名言，因此很多人認為必須用最好的服務(wù)讓每個客戶都滿意，這樣才能獲得最大的利潤。但對管理學(xué)有一些了解的人都知道有個“二八法則”：20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。這就是說，不是所有客戶都是上帝。我們細細的把它的價值分為“當前價值”和“未來價值”。當前價值。向大客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)能直接獲取豐厚利潤。 未來價值。當大客戶成為忠誠客戶，如果他保持目前的購買行為模式，那么必然帶來利潤。另外，大客戶在特定區(qū)域和行業(yè)內(nèi)一般都具有一定的影響力，通過這種引領(lǐng)、示范作用，必然能夠為公司吸引更多客戶，也就能獲取更多利潤。
向我們的就店鋪，對于大客戶，尤其是成了忠誠客戶的大客戶，必須想方設(shè)法地與他們維系關(guān)系，可以成立客戶俱樂部、配備服務(wù)小組，或者逢年過節(jié)時隆重拜訪、提供特殊優(yōu)惠„„總之要盡量延長客戶關(guān)系的生命周期，盡量為他們提供幫助，給予他們像朋友一樣的關(guān)心。
至于處在金字塔第三級的客戶，不管是利潤貢獻還是對企業(yè)品牌的宣傳，價值都是很低的，他們食之無味，棄之可惜，必須進行適當?shù)母脑欤诒Ａ舻幕A(chǔ)上，讓一部分客戶盡快升級為二級客戶。在這個基礎(chǔ)上，我們花費的客戶關(guān)系維持精力是相對較小的。
三：店鋪的維護
只要是開了淘寶店鋪，你的產(chǎn)品賣出去了，那么就一定會出現(xiàn)中差評的，這是由于不同客戶的不同喜好、不同的期盼值所決定的。那么在出現(xiàn)這些中差評時，我們怎么去處理呢?
根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到高的好評率，不是一件難事。你需要明白，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當作一個從事淘寶工作的專家。
在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：
一、主動
1.出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機?根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。
另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。
2.第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。
二、熱情
服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。
三、鍥而不舍
為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢?除了方式、方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識。
很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境有保障，更安全嗎?所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。
四：客戶的維護
淘寶掌柜每天都在關(guān)注網(wǎng)店數(shù)據(jù)的變化，關(guān)注每天新來了多少用戶，老用戶流失了多少。其實網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長久發(fā)展。在這里，我們的客戶維持有以下：
老客戶維護的其中幾點：
首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶維護的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，必要時給予一些小的甜頭，能讓客戶記住你，老客戶的維護就成功過了一半了。 其次，初次涉及到老客戶維護的朋友們，最初可先對一部分老客戶做維護，要對你的老客戶進行精細化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價來衡量的，例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件;另一個是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶。 另外，
1、成立客戶維護團隊(我們店鋪的是客服維護)，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。 2 、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。
3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。
4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好維護。調(diào)查表是個不錯的選擇，當然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準備的。假設(shè)要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當然，成本等要控制好。
5、類似清倉的一些產(chǎn)品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。
6.產(chǎn)品質(zhì)量的把控
有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。
7.價格定位明確
通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。
8.客服服務(wù)體現(xiàn)
再好的質(zhì)量，再合適的價格，如果因為客服態(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)非常重要。
從2003年至今，淘寶網(wǎng)已經(jīng)走入了第六個年頭，伴隨著國內(nèi)網(wǎng)民網(wǎng)上購物習(xí)慣的普及和商家的誠信度的提高，淘寶中已經(jīng)產(chǎn)生了一批鉆石、皇冠級別的專業(yè)賣家，這些店家不再是單兵作戰(zhàn)、夫妻店，而更多的學(xué)習(xí)了公司化的運營和管理，售前咨詢、售后服務(wù)一應(yīng)俱全。在淘寶店鋪的經(jīng)營中，我們不可否認的是客戶關(guān)系的管理地位不僅至關(guān)重要，而且越來越被重視。 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。
大客戶關(guān)系管理論文范文二：我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究
摘要：在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理;電信行業(yè);核心競爭力
1引言
在技術(shù)快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭(如英國電信)將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。
電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運營商的必然選擇。
隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”(以產(chǎn)品為核心)逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”(以客戶為中心)轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。
2客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義
客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀90年代，隨著知識經(jīng)濟時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標，關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷等新理念不斷涌現(xiàn)。在個性化需求與計算機、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動下，客戶關(guān)系管理(英文縮寫為CRM)應(yīng)運而生。
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關(guān)系管理進行全面的理解。
1、Graham認為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。
2、Robert Shaw認為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。
3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產(chǎn)品性能,增強顧客服務(wù),提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。
4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實現(xiàn)增強企業(yè)的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。
2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達到的目標，就是在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那澜o適當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。
美國研究機構(gòu)美國調(diào)研機構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認。
1、與企業(yè)業(yè)務(wù)運營緊密相關(guān)的運營型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等業(yè)務(wù)運營應(yīng)用。
2、以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。
3、基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。
電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預(yù)測模型。
2.3客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個重要問題，只有成功地應(yīng)用與實施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達到實現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標?？蛻絷P(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。某調(diào)研機構(gòu)對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視。
目前我國客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用得益于國外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：
1、幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業(yè)的銷售業(yè)績。但CRM的實施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運作方式，而現(xiàn)實部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。
2、CRM應(yīng)用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實現(xiàn)。
3、CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應(yīng)用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。但據(jù)保守估計，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應(yīng)用。
4、CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。
3 我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析
3.1電信行業(yè)客戶關(guān)系管理特點及意義
電信運營業(yè)有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個人都是其用戶。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個人或集體對業(yè)務(wù)需求也不同。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機性大，用戶穩(wěn)定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。
電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經(jīng)濟中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電信運營商實現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎(chǔ)動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。
3.2我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
電信運營商實施客戶關(guān)系管理的目標是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。
面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費者個性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。
在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。
3.3我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
雖然國內(nèi)各電信運營商已經(jīng)認識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但就整體而言，國內(nèi)電信運營企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營理念尚未根本改變,更沒有實現(xiàn)經(jīng)營模式的根本轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進行的，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門也是分開進行的。
經(jīng)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1、現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。
中國電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享，難以實現(xiàn)一對一個性化服務(wù)。
2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。
目前中國電信行業(yè)對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。
3、部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費。
由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費，服務(wù)效率低。
4、大客戶管理問題。
目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負責(zé)制”。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關(guān)系。
5、潛在客戶開發(fā)問題。
如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。
6、客戶細分問題。
對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。
7、新業(yè)務(wù)發(fā)展問題。
新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。
3.4我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理對策建議
電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：
1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個員工都要充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關(guān)系。
2、強化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現(xiàn)理論等，因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。
3、在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓(xùn)，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進而提高服務(wù)質(zhì)量。
4、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求。
5、分階段實施?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)。 4 總結(jié)
面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態(tài)及個性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務(wù)活動。
顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源?？偠灾娦判袠I(yè)有必要對客戶行為進行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強企業(yè)核心競爭能力。
參考文獻
1、李麗莎.客戶關(guān)系管理的多元視角分析.改革與戰(zhàn)略.2012(4).
2、楊永恒 王永貴等.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動因素及成長維度.戰(zhàn)略管理.
3、尹濤.淺談客戶關(guān)系管理和價值創(chuàng)新[J].財會月刊,2007,(18):85-86.
4、于淼.CRM的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容解析.商業(yè)研究,2003(3):101～103.
5、瞿艷平.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望.財經(jīng)論叢.2011(3).
6、張國方 金國棟.CRM客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與理論研究綜述.科技進步與對策.2003(3).
7、沈冰.如何實現(xiàn)電信客戶關(guān)系管理.科學(xué)決策.2008(11).
8、葉劍飛 羅曉光.我國電信業(yè)實施客戶關(guān)系管理分析.工作研究.2006(6).
9、徐光憲 劉建輝等.我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理研究.現(xiàn)代管理科學(xué).2004(5).
10、唐守廉 劉玉寶.電信用戶滿意度指數(shù)研究.中國軟科學(xué).2003(5).
11、劉蓉.我國電信企業(yè)客戶關(guān)系管理.決策與信息,2004,(8):17～18.