海爾客戶關(guān)系管理論文(2)
海爾客戶關(guān)系管理論文
海爾客戶關(guān)系管理論文篇二
解讀客戶關(guān)系管理
摘 要：隨著客戶經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)間的競爭在不斷的加劇，企業(yè)也都在努力的尋找客戶，企圖建立客戶關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也在逐漸增強(qiáng)，客戶關(guān)系管理就成為了企業(yè)研究的熱點，也成為企業(yè)的核心競爭力。針對客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性認(rèn)識，對客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念的界定進(jìn)行梳理，并對客戶關(guān)系管理的意義和研究內(nèi)容進(jìn)行解讀和探討。
關(guān)鍵詞：客戶;客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理
中圖分類號：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198(2013)24-0084-01
1 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關(guān)概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關(guān)系
客戶關(guān)系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。
1.2 客戶關(guān)系管理
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水平的提升。
客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。
2.2 減少維護(hù)成本
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個平臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個平臺，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設(shè)計服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，可以充分調(diào)動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3 客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容
第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個任務(wù)就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標(biāo)客戶對象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。
第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務(wù)項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺，實施客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
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