有關(guān)客戶關(guān)系管理期末論文
有關(guān)客戶關(guān)系管理期末論文
在當(dāng)今客戶經(jīng)濟時代，客戶成為公司關(guān)注及運作的焦點，客戶關(guān)系管理成為人們研究的熱點問題，目前客戶關(guān)系管理已在全球范圍的各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
客戶關(guān)系管理論文篇一：客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的應(yīng)用
【摘要】近年來，零售業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)競爭不斷加劇，零售業(yè)面臨巨大的競爭壓力。零售業(yè)作為最具活力的業(yè)態(tài)，是直接面對客戶的行業(yè)，更應(yīng)該重視顧客這一市場競爭的重要資源，因而實施 CRM 勢在必行，本文結(jié)合我國零售業(yè)的特點，分析了客戶關(guān)系管理在零售業(yè)應(yīng)用的必要性以及存在的問題，并對存在的問題提出了解決方案。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 零售業(yè) 應(yīng)用
一、我國零售業(yè)的特點
我國零售業(yè)的真正起步自上世紀(jì)90年代,經(jīng)過20多年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營、超級市場、倉儲式商場、便利店等多種經(jīng)營形式紛紛出現(xiàn)，從進(jìn)入市場經(jīng)濟的1974年開始，我國的零售業(yè)零售總額增長了40多倍，零售業(yè)已經(jīng)成為我國市場化最高的領(lǐng)域，我國零售業(yè)有以下特點：
1、商品種類多，導(dǎo)致商品信息量大。
零售企業(yè)的商品往往達(dá)到上萬種，大型商超甚至達(dá)到十幾萬種，在零售企業(yè)的經(jīng)營過程當(dāng)中，會產(chǎn)生大量的信息。
2、顧客零散。
零售企業(yè)面臨著大量的消費者，并且消費者都是單個個體，分布廣泛，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，消費者購買，頻次高。
3、零售企業(yè)集中化分布。
由于我國特殊的城市化進(jìn)程和消費習(xí)慣，導(dǎo)致我國的零售企業(yè)在地域的分布上集中化嚴(yán)重，這雖然有利于吸引消費者，但也直接導(dǎo)致了我國零售企業(yè)的競爭激烈。同時零售企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營成本的大幅上升。
4、信息化趨勢。
現(xiàn)在我國已進(jìn)入信息化時代，零售業(yè)信息化不可避免，零售企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品多，信息量大，信息化程度低，不能實現(xiàn)對客戶的一對一個性化服務(wù)【1】。
二、客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中應(yīng)用的必要性
1、CRM 概述
客戶關(guān)系管理，英文名是 Customer RelationshipManagement ，簡稱 CRM，是企業(yè)通過運用先進(jìn)的 IT 技術(shù)，以顧客為核心對資源進(jìn)行合理優(yōu)化配置，改善企業(yè)與顧客關(guān)系，增強顧客滿意度從而提高顧客忠誠度，繼而增加企業(yè)利潤的一整套管理理念和實現(xiàn)手段。客戶關(guān)系管理是一種解決方案，同時也是一套人機交互系統(tǒng)，它能幫助企業(yè)更好地吸引并留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、電信、民航、醫(yī)療等行業(yè)，采用了 CRM 后，都能獲得顯著回報。
2、CRM 在零售業(yè)中應(yīng)用的必要性
現(xiàn)階段，我國較有代表性的零售業(yè)態(tài)主要表現(xiàn)為：百貨商店、超級市場、大型綜合超市、倉儲式商店、便利店和購物中心。零售業(yè)的客戶數(shù)量巨大，但商業(yè)競爭日趨激烈，留住老客戶比發(fā)展新客戶更加有效，另外，零售企業(yè)直接面對客戶，有相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品維護(hù)要求，但目前企業(yè)一般采用進(jìn)、銷、存系統(tǒng)，對上述問題都沒有相應(yīng)的管理機制，客戶滿意得不到保證。因此零售業(yè)迫切需要對客戶檔案、客戶服務(wù)進(jìn)行有效的管理和分析，從而幫助企業(yè)正確決策，提高競爭力。因而，零售業(yè)中的企業(yè)有必要實行 CRM，具體主要有以下幾點原因：
(1)實施 CRM 是企業(yè)信息化的必然趨勢。CRM 作為零售業(yè)信息化的一部分，已經(jīng)成為零售業(yè)信息化的主要趨勢之一。為了對眾多的零售企業(yè)客戶和供應(yīng)商進(jìn)行有效的聯(lián)系,將零售網(wǎng)絡(luò)更加順暢的建立，CRM 已成為必不可少的手段。通過CRM 可以處理來自客戶的大量信息，包括客戶資料、意見、需求等方面的信息，從某種角度講，對客戶的信息管理已經(jīng)決定了零售企業(yè)的存亡問題。
(2)實行 CRM 是提高顧客忠誠度的必要方法。零售業(yè)當(dāng)前的主要目標(biāo)應(yīng)該是建立起持久的客戶關(guān)系。實施 CRM 能幫助我國的零售企業(yè)認(rèn)識到客戶價值，在客戶滿意和客戶忠誠上下工夫，努力提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來持續(xù)不斷的利潤。
(3)為了獲得競爭優(yōu)勢,有必要實行 CRM。我國零售企業(yè)在和外資零售企業(yè)的共同生存中發(fā)展很多年了，受國外零售業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式的影響，發(fā)展和變化是十分驚人的。但我國零售業(yè)和世界水平相差甚遠(yuǎn)，要想改變我國零售業(yè)目前的境地，實施 CRM 是當(dāng)務(wù)之急。零售業(yè)是直接和客戶打交道的行業(yè)，以客戶為中心的營銷管理活動的開展具有重大的現(xiàn)實意義【2】。
三、我國零售企業(yè)應(yīng)用CRM存在的問題
國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)，幵始來源于國外的銷售自動化系統(tǒng)，經(jīng)過信息技術(shù)發(fā)展的推動，逐步發(fā)展到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。面對市場競爭的壓力，促使我國零售企業(yè)的經(jīng)營觀念拋棄以往“以產(chǎn)品為中心”而逐步樹立“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理在部分大型零售企業(yè)中己得到較好的發(fā)展。但是我國零售業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理同時，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用存在以下問題：
1、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程與CRM沖突。
我國零售業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，往往過高的追求CRM系統(tǒng)的功能，認(rèn)為只要系統(tǒng)具有這樣的功能，就能達(dá)到企業(yè)相應(yīng)的目的，沒有對企業(yè)文化和企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行升級和改造，導(dǎo)致了企業(yè)文化與CRM的沖突，影響了CRM實施的效果。
2、缺乏與客戶溝通的渠道,與客戶溝通不及時。
我國零售企業(yè)往往建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以后，零售企業(yè)主要還采用電話或直接接觸的方式與客戶溝通。很多客戶由于時間因素或嫌麻煩不太愿意與企業(yè)進(jìn)行溝通，這就導(dǎo)致了獲取客戶的反饋信息十分困難，也不能把信息及時反饋給客戶，導(dǎo)致銷售機會的流失。
3、客戶互動不足。
客戶關(guān)系的發(fā)展依賴于方便及時的企業(yè)和客戶的信息交流與溝通，沒溝通即無關(guān)系。我國零售企業(yè)與客戶之間往往只發(fā)生交易,而沒有交易之后的信息交流。
4、信息不完全。
由于我國的商業(yè)發(fā)展水平較低，會信任度不足，很多消費者不愿意把個人信息交給零售企業(yè)，導(dǎo)致我國的零售企業(yè)往往很難掌握用戶的全面信息，所以企業(yè)對客戶進(jìn)行分析和理解程度不高。
5、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用較少。
目前企業(yè)使用的CRM系統(tǒng)多數(shù)為操作型CRM系統(tǒng)，主要是實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理。但是操作型CRM系統(tǒng)不能通過連機分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘等方法來獲得客戶的靜態(tài)特征、與業(yè)務(wù)相關(guān)的動態(tài)特征或者行為特征;在產(chǎn)品方面，操作型系統(tǒng)不能對不同的產(chǎn)品進(jìn)行分析，也不能多維度(客戶類別、地域、時間、社會因素等)了解零售企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況、銷售變化情況和造成這些變化的可能因素。在對供應(yīng)商關(guān)系的管理方面，操作型CRM系統(tǒng)不能評估供應(yīng)商對零售企業(yè)的貢獻(xiàn)，因此就不能優(yōu)化供應(yīng)渠道和提高營銷績效。沒有進(jìn)行分析和挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)的潛在價值。
四、CRM在零售業(yè)應(yīng)用中所存在問題的解決方案
CRM在零售業(yè)應(yīng)用中所存在的主要問題是對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不足，因此深化對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識對CRM在零售業(yè)的應(yīng)用有極大的促進(jìn)作用。
1、客戶關(guān)系管理理念與CRM系統(tǒng)的關(guān)系。
目前，不少企業(yè)由于缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，簡單地把客戶關(guān)系管理看作是一種應(yīng)用軟件，誤以為花錢買回一套軟件系統(tǒng)，讓相關(guān)人員學(xué)會怎樣使用，就可以成功實施客戶關(guān)系管理了，結(jié)果許多準(zhǔn)備實施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，過多地把精力放在了選購一套功能齊全的CRM系統(tǒng)之上，而忽視了對客戶關(guān)系管理理念的理解，這樣本末倒置勢必影響項目的成效，這就不難解釋為什么目前己實施的CRM項目失敗率仍然比較高的問題。
實際上，客戶關(guān)系管理作為從關(guān)系營銷發(fā)展而來的一種經(jīng)營理念，強調(diào)的是通過與客戶建立起一種良好的關(guān)系，進(jìn)而維系老客戶并提高其忠誠度。CRM系統(tǒng)的引入是為了更好地幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶建立起這種良好的關(guān)系，其原理是通過將與客戶的接觸過程中可以量化的部分以數(shù)據(jù)的形式反映出來，以指導(dǎo)相關(guān)部門的員工開展與客戶有關(guān)的各種行動，CRM系統(tǒng)強調(diào)以技術(shù)的形式來實現(xiàn)對客戶關(guān)系的管理。
所以,決定實施客戶關(guān)系管理的零售企業(yè)在引入CRM系統(tǒng)之前，一定要保證全體員工都能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理有一個準(zhǔn)確的認(rèn)識，明確客戶關(guān)系管理的真正含義，正確處理客戶關(guān)系管理理念與CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系，才能為客戶關(guān)系管理的成功實施奠定堅實的基礎(chǔ)。
2、實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是實現(xiàn)“以客戶為中心”。
在消費品日趨同質(zhì)化的今天，零售企業(yè)就更需要通過更好的服務(wù)來滿足客戶的個性化需求。因此，在實施客戶關(guān)系管理的時候,就要求零售企業(yè)從上至下真正實現(xiàn)“以企業(yè)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，只有想客戶之所想，才能更好地滿足其需求，進(jìn)而提高其滿意度和忠誠度。
以客戶服務(wù)人員為例，當(dāng)客戶通過呼叫中心等渠道與企業(yè)發(fā)生接觸的時候，先接觸到的就是零售企業(yè)的客戶服務(wù)人員。對客戶來說,客戶服務(wù)人員代表的就是整個零售企業(yè)，客戶服務(wù)人員給他們留下的印象就是他們對整個零售企業(yè)的印象。良好的溝通會給客戶留下良好的印象，并導(dǎo)致良好的客戶關(guān)系;較差的溝通則會給客戶留下較差的印象，并導(dǎo)致較差的客戶關(guān)系，甚至破壞己有的客戶關(guān)系。這就要求客戶服務(wù)人員認(rèn)識到自己在整個客戶關(guān)系管理實施過程中的重要性，自覺樹立起“以客戶為中心”的思想，避免造成客戶的流失。
總之，零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理,，建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，需要全體員工的共同參與和努力，讓服務(wù)客戶的理念滲透到企業(yè)的文化之中，成為全體員工自覺的一種行為【3】。
3、實施客戶關(guān)系管理要對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。
技術(shù)的引進(jìn)是一回事，而引進(jìn)的技術(shù)能否實施并發(fā)揮其作用又是另一回事。要想真正實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的功能，就需要零售企業(yè)的員工從上到下達(dá)成共識并通力合作，當(dāng)零售企業(yè)引入CRM系統(tǒng)的目標(biāo)與員工的目標(biāo)一致時，將極大的提高實施客戶關(guān)系管理的成功率。
客戶關(guān)系管理項目的實施會給零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、信息共享程度、各部門職責(zé)分工等各方各面工作帶來許多變化，比如說，一個引入了銷售自動化(SAF)系統(tǒng)的公司，就要求銷售人員花較多時間輸入數(shù)據(jù)，并在銷售自動化系統(tǒng)地扶助下，完成種類繁多并且要求更加細(xì)致的報告。在系統(tǒng)引入之初，由于看不到這套新近引入的軟件能為他們帶來什么好處，于是銷售人員就會認(rèn)為，他們花費在輸入數(shù)據(jù)和操作軟件時間只是一種浪費。對其他引入了CRM系統(tǒng)卻對其功能缺乏了解的部門來說，通常也會遭到員工的抵制，他們不會愿意把寶貴的時間浪費在使用這些的工具上，這都將導(dǎo)致整個CRM戰(zhàn)略的失敗。
不管CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)實現(xiàn)多大的利潤，它始終還只是一種工具，再好的工具也需要人的操作才能發(fā)揮作用。所以，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用要想獲得成功，就必須得到員工的支持，這就要求零售企業(yè)在引入CRM系統(tǒng)時，需要對相關(guān)部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)，不僅可以讓相關(guān)部門的工作人員盡快掌握CRM系統(tǒng)得應(yīng)用，還可以幫助員工深入了解CRM系統(tǒng)所能帶來的經(jīng)濟效益，認(rèn)識到類似數(shù)據(jù)輸入這類看似無用的工作將為他們帶來巨大的收益，讓企業(yè)的所有員工都能自覺主動地去適應(yīng)這項新技術(shù)，這也是成功實施CRM的條件之一。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文篇二：關(guān)于企業(yè)營銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探
摘要 企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶管理進(jìn)行管理。將客戶關(guān)系管理給開展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶問題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。本文簡要分析了企業(yè)營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。
關(guān)鍵詞 營銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)
在我國開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說明我國企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶關(guān)系管理概述
在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計算機技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時，對跟蹤服務(wù)進(jìn)行強化，對信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的運用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握，及時反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運用客戶管理，對客戶需求進(jìn)行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對汽車會員俱樂部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應(yīng)用過來，提升營業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒有對客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對客戶進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對客戶信息進(jìn)行搜集，以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識管理庫得到實現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標(biāo)市場進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶;對客戶信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實際情況，對客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進(jìn)行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時，針對性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產(chǎn)品也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢?？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經(jīng)營給長期實施下去。要對員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要對營銷隊伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平;結(jié)合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進(jìn)行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進(jìn)行把握，對客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進(jìn)行安排，對營銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文篇三：淺析客戶關(guān)系管理
摘要：隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個企業(yè)都在努力維持客戶資源?？蛻糍Y源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來發(fā)展趨勢。
關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶 關(guān)系管理
1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟危機，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1 客戶中心理念
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。
當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟利潤。
2.2 客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類?？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶商業(yè)價值是指在一定時期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價值的載體，不同的客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的。客戶讓渡價值與客戶商業(yè)價值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對企業(yè)的經(jīng)濟價值?？蛻羯虡I(yè)價值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟成本?？蛻羯虡I(yè)價值包含即有商業(yè)價值、潛在價值、影響價值、學(xué)習(xí)價值?？蛻艏从猩虡I(yè)價值是指客戶實際給企業(yè)帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價值就越高。此價值可為正值，也可為負(fù)值。
大部分客戶對于企業(yè)的即有商業(yè)價值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價值是負(fù)值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產(chǎn)品，將自身的購買能力投入到其他企業(yè);客戶潛在價值是指客戶在未來可能發(fā)生的購買行為從而對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個方面，一是客戶對于某項產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對于企業(yè)來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為企業(yè)帶來更多的新客戶從而增加企業(yè)的銷售，該價值不容忽視，因為對于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為企業(yè)帶來更多的客戶，還能實現(xiàn)交叉銷售;客戶學(xué)習(xí)價值是指客戶對于企業(yè)在經(jīng)營管理、銷售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)價值的潛在方面。
2.3 建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力?？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點關(guān)注;在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎;
當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3 客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
企業(yè)一直在通過各種方法開發(fā)新客戶、保持新客戶?？蛻舴?wù)與支持自動化能夠?qū)崿F(xiàn)主動聯(lián)系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意、維護(hù)客戶忠誠度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
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