電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理論文
電力市場與客戶關(guān)系管理理論雖然己經(jīng)發(fā)展了一段時(shí)間，但是把客戶關(guān)系管理理論引入電力企業(yè)，20世紀(jì)末在國外才開始。在我國，把客戶關(guān)系管理理論引入電力企業(yè)，也只有幾年的事情?？蛻絷P(guān)系管理的理論研究主要集中于理論的思想及內(nèi)涵，在企業(yè)應(yīng)用中還不是很成熟。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家精心準(zhǔn)備的：電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理全文如下：
【摘要】隨著我國電力能源需求量的增加，電力在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用也越來越重要，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。近些年來，在電力企業(yè)改革不斷深化的影響下，電力企業(yè)的市場營銷方式以及關(guān)鍵作用也發(fā)生了深刻的變化，電力營銷逐漸成為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要組成部分，其中客戶關(guān)系的管理是較為關(guān)鍵的內(nèi)容之一，文章主要對當(dāng)前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了探討分析。
【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);市場營銷;客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場營銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對當(dāng)前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當(dāng)前電力市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業(yè)來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進(jìn)營銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問題
電力企業(yè)營銷過程中對客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒有建立有效的動態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對客戶的實(shí)際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著營銷的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當(dāng)前市場競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)就要充分考慮到對客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開始轉(zhuǎn)化為對客戶的競爭，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場競爭已不再是簡單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻木S持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)?，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場先機(jī)。
電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對客戶的意見重視起來及時(shí)分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強(qiáng)化服務(wù)
重視對客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營銷方式具有針對性。
5.結(jié)語
電力企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。
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