2017年客戶關(guān)系管理論文
客戶關(guān)系管理論文是考評(píng)學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)綜合掌握水平的一種有效方式,但畢業(yè)論文的撰寫(xiě)與指導(dǎo)環(huán)節(jié)存在各種各樣的問(wèn)題，如果有一篇畢業(yè)論文的例文，那就容易多了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家精心挑選的，希望大家喜歡!
2017年客戶關(guān)系管理論文篇1
論文題目 深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實(shí)施方案設(shè)計(jì)探討
姓名 何源
系別 管理系
專業(yè) 工商管理
班別 工商061
學(xué)號(hào) 200600701031
指導(dǎo)教師 梁世昌
日期 2010年5月25日
摘 要
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。連鎖零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，獲得更多客戶的青睞是問(wèn)題的關(guān)鍵。深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司作為連鎖零售業(yè)的一員，在近幾年不斷發(fā)展壯大的同時(shí)出現(xiàn)了較多的問(wèn)題，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的不足，嚴(yán)重制約了恒波公司的健康發(fā)展。本文主要通過(guò)對(duì)恒波商業(yè)連鎖股份有限公司客戶關(guān)系管理的目前現(xiàn)狀以及恒波公司CRM方案實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)該注意的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行探討，希望通過(guò)這次探討對(duì)恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM系統(tǒng)實(shí)施方案設(shè)計(jì)以及改善恒波公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)在的不良局面起到一個(gè)好的參照作用，在一定程度上解決恒波公司客戶關(guān)系管理中存在的不合理的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理，CRM,專業(yè)人才，人才培養(yǎng)
Abstract
Customer Relationship Management is designed to improve the relationship between businesses and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management. Chain of retail competition among enterprises is the competition in customer resources, how competition to increase customer satisfaction and loyalty, gain more customers of all ages is the key to the problem. Commercial Chain Co., Ltd. of Shenzhen as a constant wave of a retail chain, has grown in strength in recent years, while there more problems, especially in customer relationship management deficiencies, serious constraints to the health of constant wave development. In this paper, through the constant wave of customer relationship management for Chain Co., Ltd. and the constant wave of the current status of the company during the implementation of CRM programs should be aware of relevant issues, I hope that through this constant wave of the commercial chain of CRM System Co., Ltd. implementation of the program design and to improve the company's customer relationship management constant wave of bad situation now play the role of a good reference, to a certain extent, solve the constant wave of corporate customer relationship management in the irrational problems.
Keywords: customer relationship management, CRM, professional personnel, personnel training
目 錄
摘要……………………………………………………………„„„錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。
Abstract ……………………………………………………………„錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。
一、緒論„……………………………………………………………„1
二、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述„………………………………………„2
(一)客戶關(guān)系管理的概念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„2
(二)客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) „„„„„„„„„„„„„„„„„„2
三、深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司實(shí)施CRM 的可行性分析 ………„3
(一)恒波公司簡(jiǎn)介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
(二)恒波公司實(shí)施CRM方案的目標(biāo)„„„„„„„„„„„„„„„3
(三)恒波公司的客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因分析„„„„„„„3
(四)恒波公司CRM實(shí)施的關(guān)鍵問(wèn)題„„„„„„„„„„„„„„„3
(五)可行性分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
四、恒波公司CRM實(shí)施方案設(shè)計(jì)……………„„„„„„„„„„„„4
(一)系統(tǒng)需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(二)系統(tǒng)設(shè)計(jì)„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(三)系統(tǒng)實(shí)施步驟„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(四)保障措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五、結(jié)論……………………………………………………………„„5
致謝……………………………………………………………………………………………………………6 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………………………7
一、緒論
在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢(shì)，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司面臨著手機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合恒波公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合恒波商業(yè)連鎖股份有限公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的自身特點(diǎn)，提出恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實(shí)施方案。
二、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述
(一)客戶關(guān)系管理的概念
CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM最早產(chǎn)生于美國(guó)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;
客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;
客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;
客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等; 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
CRM也是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。更具體地說(shuō)，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。同時(shí)，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。這兩個(gè)層面是相輔相成，互為作用的。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略，是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
(二)客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)
CRM有什么好處呢? 首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客
戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 其次,可以增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。 然后，可以提高客戶滿意程度。 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門(mén)可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 最后，可以降低市場(chǎng)銷售成本。 由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。
三、深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司實(shí)施CRM 的可行性分析
(一)恒波公司簡(jiǎn)介
深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)和維護(hù)移動(dòng)通信終端產(chǎn)品
為主的專業(yè)連鎖手機(jī)推廣機(jī)構(gòu)。公司經(jīng)營(yíng)模式為連鎖經(jīng)營(yíng)，在華南地區(qū)設(shè)立子公司及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中公司主要門(mén)店集中在廣東深圳地區(qū)，目前在深圳各區(qū)域擁有上百家零售連鎖營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。作為一家區(qū)域性手機(jī)連鎖零售企業(yè)，公司注重品牌建設(shè)，憑借多年來(lái)持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恒波已經(jīng)成為全國(guó)最大、廠家授權(quán)最多的手機(jī)零售及售后服務(wù)連鎖企業(yè)之一，并與手機(jī)生產(chǎn)廠家、運(yùn)營(yíng)商建立了密切的合作關(guān)系：恒波是諾基亞中國(guó)核心戰(zhàn)略合作伙伴;是諾基亞、索尼愛(ài)立信、聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外知名品牌最大的直接供貨對(duì)象之一;是摩托羅拉、索尼愛(ài)立信、三星、LG中國(guó)核心零售合作伙伴;是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)廣東有限責(zé)任公司緊密型戰(zhàn)略合作伙伴。恒
波始終堅(jiān)持“崇尚品質(zhì)、追求卓越”的理念，以 “一切為顧客服務(wù)”的宗旨為消費(fèi)者提供“始終好品質(zhì)”的服務(wù)體驗(yàn)，贏得了良好的口碑和信任，同時(shí)也獲得了政府及行業(yè)部門(mén)的認(rèn)可，先后被評(píng)為“全國(guó)誠(chéng)信建設(shè)示范單位”、“中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“深圳市知名品牌”、“最能代表25年深圳形象深圳名片”、“深圳百?gòu)?qiáng)企業(yè)” 、“中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)”;“國(guó)際品質(zhì)·服務(wù)·誠(chéng)信AAA企業(yè)”、“零售十年·優(yōu)秀品牌連鎖店”、“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)”、“2006-2007年維修行業(yè)顧客滿意企業(yè)”、“廣東省著名商標(biāo)”、“廣東省商業(yè)服務(wù)業(yè)改革開(kāi)放三十周年杰出貢獻(xiàn)企業(yè)”、“2009零售榜年度卓越零售連鎖品牌”等榮譽(yù)。恒波公司公司的組織結(jié)構(gòu)圖如圖一所示：
圖一 深圳恒波商業(yè)股份有限公司組織結(jié)構(gòu)圖
(二)恒波公司實(shí)施CRM方案的目標(biāo)
由于實(shí)施CRM是一種投入不菲的項(xiàng)目，恒波商業(yè)連鎖股份有限公司需要花費(fèi)大量的資金來(lái)選擇適合的軟件，聘請(qǐng)外部顧問(wèn)，培訓(xùn)員工等。因此，事先建立明確的CRM目標(biāo)是衡量恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM部署是否成功的唯一方式。結(jié)合恒波公司的實(shí)際情況，恒波公司實(shí)施CRM的目標(biāo)可以確定為以下幾點(diǎn)。
首先是改善恒波公司的客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度是改善客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要恒波公司全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力.
毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)恒波公司的服務(wù)感到滿意的客戶，愿意到恒波公司再次交易的幾率就會(huì)大大增加。而在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，留住一名老客戶比開(kāi)發(fā)一名新客戶要容易得多，而CRM正可以幫助恒波公司做到加強(qiáng)客戶服務(wù)這一點(diǎn)。
其次是提高恒波公司的整體工作效率。CRM的另一種目標(biāo)是幫助員工提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)主要取決于是否進(jìn)行了充分的CRM培訓(xùn)。
再次是降低恒波公司的運(yùn)營(yíng)成本。其實(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)是一種流程。通過(guò)使用CRM中的工作隊(duì)伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來(lái)說(shuō)，員工技能運(yùn)用最大化也會(huì)無(wú)形中提高工作效率與生產(chǎn)力。
最后是利用CRM來(lái)輔助恒波公司的市場(chǎng)/銷售部門(mén)。借助實(shí)施CRM，來(lái)實(shí)現(xiàn)輔助恒波公司的市場(chǎng)/銷售部門(mén)展開(kāi)營(yíng)銷、促銷等種種活動(dòng)。提高恒波公司的銷售的自動(dòng)化程度，并加強(qiáng)信息供給的準(zhǔn)確度，從而直接或間接地提高恒波公司的盈利能力。
(三)恒波公司的客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因分析
恒波商業(yè)連鎖股份有限公司現(xiàn)在在客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題有：
第一，管理落后，對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足, 客戶關(guān)系管理秩序混亂。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先，管理基礎(chǔ)工作松懈，員工紀(jì)律散漫。客戶所買(mǎi)的手機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題拿到恒波公司處理的時(shí)候，恒波的員工基本都不夠積極的幫助客戶處理這些問(wèn)題，售后服務(wù)這一塊，經(jīng)常接到顧客的投訴電話說(shuō)我們恒波的售后服務(wù)太差，手機(jī)返修好幾次都沒(méi)有修好，在恒波店里經(jīng)常看到顧客跟連鎖店店長(zhǎng)投訴的情況。其次，從管理層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工對(duì)客戶關(guān)系管理的理解還不夠，對(duì)于客戶關(guān)系管理還不夠重視。恒波公司基層門(mén)店的一些管理者甚至是一些高層管理者都是比較重視短期利益的，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。對(duì)于恒波公司某些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒(méi)什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。例如恒波公司在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致恒波公司在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。總之，恒波公司對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了公司對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使恒波公司客戶關(guān)系管理比較落后。
第二，恒波公司的員工的素質(zhì)普遍不高。恒波公司的員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解。恒波公司的員工素質(zhì)不高的主要原因是：恒波公司錄用的員工，特別是銷售和
客戶服務(wù)人員過(guò)于隨便;恒波公司沒(méi)有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的專業(yè)服務(wù)精神。
第三，恒波公司屬于手機(jī)連鎖企業(yè)，屬于多門(mén)店的企業(yè)，在深圳地區(qū)擁有200多家門(mén)店，門(mén)店幾乎覆蓋了深圳市所有地區(qū)。同時(shí)，恒波公司代理的手機(jī)品牌多，從諾基亞、摩托羅拉、索愛(ài)等國(guó)外的品牌到聯(lián)想、金立、步步高、OPPO等國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌，因而客戶關(guān)系管理的難度較大。同時(shí)恒波公司目前的客戶關(guān)系管理上多采取傳統(tǒng)的方式，還沒(méi)有屬于恒波公司自己的一套完善的CRM系統(tǒng)。
第四，客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察能力的培養(yǎng)。恒波公司一周可能有幾千甚至上萬(wàn)個(gè)個(gè)客戶，但無(wú)法說(shuō)清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問(wèn)題。這對(duì)恒波來(lái)講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對(duì)其客戶缺乏了解。
第五，缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷方案。恒波公司的客戶在恒波購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程中，面對(duì)琳瑯滿目的各種品牌手機(jī)，得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，恒波公司在促銷活動(dòng)中采用的方式主要就是折扣、積分、會(huì)員制等老套路，而對(duì)于這些促銷活動(dòng)的效果如何，是否滿足了客戶的不同需要卻不一定清楚。
(四)恒波公司CRM實(shí)施的關(guān)鍵問(wèn)題
具體到恒波公司客戶關(guān)系管理(CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下三個(gè)方面。
第一，客戶關(guān)系管理的人才培養(yǎng)是關(guān)鍵。深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)和維護(hù)移動(dòng)通信終端產(chǎn)品為主的專業(yè)連鎖手機(jī)推廣機(jī)構(gòu)，作為廣東省的著名服務(wù)型企業(yè)，隨著近幾年的不斷發(fā)展壯大，專業(yè)人才的緊缺也越來(lái)越明顯。社會(huì)發(fā)展的實(shí)踐證明，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依靠于人才的管理，人力資源管理的好壞，影響著企業(yè)的發(fā)展程度。人才匱乏的企業(yè)是不可能獲得長(zhǎng)足發(fā)展的，而每一個(gè)成功的企業(yè)都有一支強(qiáng)有力的人才隊(duì)伍。歸根結(jié)底，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以，恒波公司要進(jìn)一步的發(fā)展壯大，發(fā)展一支強(qiáng)有力的適合恒波公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才隊(duì)伍已經(jīng)刻不容緩。
第二，客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位亦是重中之重。一定層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)一定目標(biāo)的人才。不同層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)的人才在適用性上具有明顯的區(qū)別。對(duì)恒波公司客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位，是恒波公司第一要明確的問(wèn)題。恒波公司作為集手機(jī)銷售、手機(jī)增值服務(wù)為一體的服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位應(yīng)做到以下三點(diǎn)：
首先是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成市場(chǎng)管理工作，使公司在開(kāi)拓市場(chǎng)方面的努力更有成效，如幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶，識(shí)別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定恰當(dāng)?shù)亩▋r(jià)策略，從而促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成。
其次是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關(guān)系管
理提供支持。同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。
最后就是能夠熟悉運(yùn)用公司的CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的工作，如記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況、記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品等，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第三 、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是恒波公司的總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在實(shí)施CRM項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他能夠激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。第三 、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是恒波公司的總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在實(shí)施CRM項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他能夠激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。
(五)可行性分析
雖然深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司這些年發(fā)展比較快，公司規(guī)模和產(chǎn)品產(chǎn)量不斷擴(kuò)大，仍然感到了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。與此同時(shí)，企業(yè)與客戶轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)導(dǎo)致研究客戶的需求和提高對(duì)客戶的服務(wù)水平變得異常重要?？蛻魧?duì)隨時(shí)隨地得到的服務(wù)要求更高，對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求更挑剔。由于客戶的選擇范圍大，期望值不斷提高，企業(yè)必須從生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)為主動(dòng)運(yùn)營(yíng)方式。
客戶關(guān)系管理的相對(duì)落后，對(duì)恒波公司以后的發(fā)展構(gòu)成了潛在的威脅。如何提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，是恒波商業(yè)股份連鎖有限公司當(dāng)前面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。綜合恒波公司在客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，可以看出，提出一套適合恒波公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的,迫在眉睫。通過(guò)建立并實(shí)施基于CRM理論的客戶關(guān)系管理模式：
第一、可以大幅度提高深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的客戶管理水平，豐富企業(yè)對(duì)所有客戶的認(rèn)識(shí)，從而提高恒波公司的客戶滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)。通過(guò)引入CRM，讓恒波各級(jí)員工形成良好的、統(tǒng)一的工作模式，即有目標(biāo)-有計(jì)劃-有行動(dòng)記錄-有總結(jié)。比如區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)，每天早上作出當(dāng)天的銷售目標(biāo)，每天下班前匯報(bào)銷售金額。每周計(jì)劃重要事件、完成標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間，每周結(jié)束要有總結(jié)。其他部門(mén)員工也一樣。通過(guò)目標(biāo)計(jì)劃管理，讓員工養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，再通
過(guò)對(duì)目標(biāo)計(jì)劃好的員工進(jìn)行CRM記錄的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，慢慢就養(yǎng)成了這樣的工作習(xí)慣。做好了這點(diǎn)，從總經(jīng)理到經(jīng)理，從經(jīng)理到員工，信息的上傳下達(dá)就更加高效，形成了一個(gè)穩(wěn)健的管理模式;改變以前管理和工作的無(wú)序狀態(tài)。這樣，管理模式就可以傳承下來(lái)，便于復(fù)制，管理變得更加輕松!
第二、通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，增強(qiáng)恒波公司所有員工對(duì)客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識(shí)。從恒波公司的各個(gè)區(qū)域門(mén)店的店長(zhǎng)到員工，從行政到門(mén)店，讓員工總結(jié)形成崗位職責(zé)、工作要求、工作流程等;并不斷的每天總結(jié)、反省和改善。比如，管理各區(qū)域經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的周報(bào)和日?qǐng)?bào)，不僅每周有銷售指標(biāo)和銷售業(yè)績(jī)的匯報(bào)，而且每天有各個(gè)店的銷售指標(biāo)、完成業(yè)績(jī);最重要的是，店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理每天都要總結(jié)和反省，同時(shí)，借助周會(huì)部門(mén)會(huì)議的日程評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)，形成了一個(gè)固定的良好的工作模式和管理模式，增強(qiáng)員工對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重要性。
第三、通過(guò)客戶關(guān)系管理可以快速地了解和跟蹤目標(biāo)客戶的信用信息。手機(jī)連鎖需要在終端客戶上狠下了管理功夫，不僅僅管理客戶的基本信息，通過(guò)填寫(xiě)客戶信息送小禮品的方式搜集客戶的地址、手機(jī)、電子郵件，這樣，就可以對(duì)客戶進(jìn)行普通和重要等分類。在激烈的店面競(jìng)爭(zhēng)中，分析出恒波公司的客戶在各個(gè)區(qū)域和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的占有率，并有效針對(duì)恒波公司不同門(mén)店、不同區(qū)域、不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、不同客戶群體開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)。
第四、通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成高效溝通的信息、資訊平臺(tái)，有效引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，減少溝通成本。比如，手機(jī)新品信息、產(chǎn)品政策信息等，以前只有問(wèn)人索取，使用CRM后，系統(tǒng)可以提供大量的資訊，供恒波公司員工自助式查詢;又比如，獎(jiǎng)罰專欄、排行專欄等，讓恒波公司各個(gè)銷售門(mén)店互相競(jìng)賽，各個(gè)員工相互競(jìng)賽，通過(guò)信息的快遞激發(fā)恒波公司全體員工競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)!
因此建立一個(gè)適合恒波公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是十分必須的、重要的。
四、恒波公司CRM實(shí)施方案設(shè)計(jì)
(一)系統(tǒng)需求分析
CRM作為恒波公司與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理公司與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理恒波公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含恒波客戶的信息資料，而且涉及恒波的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了恒波公司進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。公司與客戶、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的;對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要做到建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng);設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型;劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)
平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。
由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。因此，恒波公司需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意CRM的特性，同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與恒波公司其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。 隨著恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的不斷發(fā)展壯大，公司的需求也日益增多，結(jié)合恒波公司的實(shí)際，恒波公司建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)，有以下幾點(diǎn)需求：
因?yàn)楹悴ü臼潜容^大的企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。
客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能;與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。
客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。
服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶反饋的信息，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)?？梢詫?shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤;記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決過(guò)程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。
根據(jù)恒波公司的需求分析，可以畫(huà)出深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的CRM系統(tǒng)流程圖，如圖二、圖三下：
圖二 流程圖符號(hào)說(shuō)明
圖三 深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的CRM系統(tǒng)流程圖
(二)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
根據(jù)恒波公司自身的實(shí)際來(lái)看，恒波公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：一.客戶信息添加、修改和刪除功能;二.聯(lián)系人信息添加、修改和查詢以及刪除功能;三.銷售信息添加、修改和刪除功能;四. 服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能;五. 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能;六. 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能。因此恒波公司要實(shí)施的CRM系統(tǒng)必須具備客戶管理模塊，銷售管理模塊，服務(wù)反饋模塊，查詢模塊等四個(gè)基本
XI
功能模塊，其功能模塊結(jié)構(gòu)圖如圖四所示：
圖四 恒波公司CRM系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
其中4大模塊說(shuō)明如下：
① 客戶管理模塊，主要提供恒波公司的客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除
功能,如圖五所示。
圖五 客戶管理模塊圖
②銷售管理模塊，主要提供恒波公司的銷售信息的添加、修改和刪除功能，如圖六所示。
圖六 銷售管理模塊圖
?、鄯?wù)反饋模塊，主要提供恒波公司的服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能，如圖七所示。
圖七 服務(wù)反饋模塊圖
?、懿樵兡K，提供了對(duì)恒波公司的客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能，如圖八所示。
圖八 查詢模塊圖
(三)CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟
1.確定恒波公司CRM戰(zhàn)略目標(biāo)
對(duì)恒波公司來(lái)說(shuō)，CRM戰(zhàn)略目標(biāo)就是從"以產(chǎn)品為中心"逐步轉(zhuǎn)換到以客戶為中心，利用CRM思想和信息工具推動(dòng)銷售、營(yíng)銷，設(shè)計(jì)和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，全面了解客戶，
更加貼近消費(fèi)者，細(xì)分消費(fèi)群體，研究消費(fèi)者的需求，在正確的時(shí)間向目標(biāo)客戶推出滿足其需求的產(chǎn)品，比如款式、價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的手機(jī)產(chǎn)品，通過(guò)合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務(wù);切實(shí)提高供應(yīng)鏈和對(duì)市場(chǎng)、服務(wù)的反應(yīng)速度，降低庫(kù)存，保證資金效率，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)生存、發(fā)展。
2. 建立恒波公司的CRM員工隊(duì)伍
為了在恒波成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，恒波公司的管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍?？梢詮暮悴ü久總€(gè)準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入CRM員工隊(duì)伍。
3. 評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程
在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，恒波公司需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析恒波公司自身的具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求恒波的員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求;確保恒波公司高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4. 明確公司的實(shí)際需求
充分了解公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從恒波公司的銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，恒波公司中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。
5. 實(shí)施CRM系統(tǒng) ，也就是恒波公司CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與部署
CRM方案的設(shè)計(jì)，需要恒波公司與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，恒波公司應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的恒波員工的需求，并對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，公司還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
6.項(xiàng)目后評(píng)價(jià)
這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后，恒波公司還需要對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在公司內(nèi)部順利推廣CRM的使用。因?yàn)槭聦?shí)總是勝于雄辯，讓恒波公司內(nèi)部人員尤其是恒波公司的決策層切實(shí)地看到CRM的成效，可以贏得他們對(duì)CRM的支持，從而使恒波公司內(nèi)部人員能夠自覺(jué)利用CRM系統(tǒng)，使公司獲得最大化的投入回報(bào)比。當(dāng)然這只能是簡(jiǎn)單的評(píng)估，而對(duì)一個(gè)項(xiàng)目更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，需要一種長(zhǎng)期的、全方位的評(píng)價(jià)。
(四)保障措施
用CRM來(lái)提高營(yíng)銷管理體系的效率與競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)人所共知。如何確保CRM項(xiàng)目在
恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的成功實(shí)施是眼下最為關(guān)心也是最為重要的問(wèn)題。 可以講成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實(shí)施的方法。CRM在國(guó)內(nèi)實(shí)施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個(gè)營(yíng)銷管理體系來(lái)統(tǒng)籌思考的過(guò)程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達(dá)，至使CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)營(yíng)銷管理體系處于動(dòng)蕩期，營(yíng)銷效率或效益不升反降。那么，如何確保CRM的成功實(shí)施呢?結(jié)合恒波公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，要使CRM在恒波公司的成功實(shí)施，實(shí)施前、實(shí)施過(guò)程中以及實(shí)施后的保障措施是必不可少的。
1.前的保障措施
首先，在恒波公司實(shí)施CRM系統(tǒng)前，必須做好實(shí)施CRM前的動(dòng)員大會(huì)。這部分
內(nèi)容非常重要，但容易被忽視。實(shí)施CRM可能將使恒波公司整個(gè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)發(fā)生很大的變化，可能使得很多恒波員工對(duì)自己下一步的工作不明了，就會(huì)有很多猜測(cè)與疑慮，影響日常工作，甚至對(duì)CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。因此，恒波高級(jí)管理層必須要將實(shí)施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來(lái)的影響有一個(gè)明確的描述，以便恒波的員工有足夠的心理準(zhǔn)備，提高自己的技能，全力支持CRM實(shí)施，并適應(yīng)未來(lái)管理的需要。否則，沒(méi)有積極的工作氛圍，得不到恒波員工的支持，CRM實(shí)施將是阻力重重。其次，在恒波公司實(shí)施CRM系統(tǒng)前，恒波公司要通過(guò)全面分析CRM功能、實(shí)現(xiàn)方式以及恒波公司的預(yù)算、現(xiàn)有營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，明確CRM融合在恒波公司的整個(gè)營(yíng)銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。主要有以下幾個(gè)方面的工作：
第一、了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及前期預(yù)算;第二、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功
的關(guān)鍵因素優(yōu)先級(jí)，CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實(shí)，比如，了解恒波公司現(xiàn)有營(yíng)銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場(chǎng)、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運(yùn)營(yíng)流程是如何實(shí)現(xiàn)的，存在什么問(wèn)題，通過(guò)CRM能夠改進(jìn)什么;第三、了解恒波公司的外部環(huán)境能否支持CRM的實(shí)現(xiàn)方式，了解CRM對(duì)恒波公司員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系;第四、明確CRM的項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對(duì)象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時(shí)間等，提出對(duì)CRM的具體需求;第五、依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行CRM的選型，同時(shí)作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析;第六、制定詳細(xì)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。
2.實(shí)施過(guò)程中的保障措施
在CRM的實(shí)施過(guò)程中這個(gè)階段，需要恒波公司各區(qū)域技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的密切合作，通過(guò)溝通與培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實(shí)施中涉及的技術(shù)、流程與人員，以便為CRM順利地運(yùn)行作準(zhǔn)備。
3.實(shí)施后的保障措施
在恒波公司成功的實(shí)施了CRM系統(tǒng)后，公司應(yīng)該對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)以及改進(jìn)。同時(shí)，對(duì)恒波各部門(mén)員工進(jìn)行CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，加強(qiáng)恒波員工對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)與了解，依據(jù)恒波公司營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)CRM的要求，對(duì)現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對(duì)CRM系統(tǒng)的要求。只要明確了系統(tǒng)對(duì)CRM的要求、深刻了解其功能，就會(huì)有很多靈活的方法，既保證CRM對(duì)恒波公司營(yíng)銷管理的支持，又不需要對(duì)現(xiàn)有CRM進(jìn)行太多的二次開(kāi)發(fā)。
五、結(jié)束語(yǔ)
本文通過(guò)對(duì)恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實(shí)施各環(huán)節(jié)要注意的問(wèn)題進(jìn)行了探討，同時(shí)提出了一些意見(jiàn)及建議。通過(guò)本次探討，希望對(duì)恒波商業(yè)連鎖股份公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順利實(shí)施起到一個(gè)好的參考。
客戶關(guān)系管理作為企業(yè)管理的前沿性理論，傳入我國(guó)的時(shí)間不長(zhǎng)，在我國(guó)連鎖零售業(yè)的研究文獻(xiàn)比較少，自己的知識(shí)水平有限，因此，本文尚有許多問(wèn)題和不足之處，敬請(qǐng)各位老師批評(píng)指正，不勝感激
致 謝
本文的工作能夠得到順利的完成，首先要感謝指導(dǎo)我論文的梁老師，從專業(yè)實(shí)習(xí)開(kāi)始，梁老師就悉心教導(dǎo)我們從各個(gè)方面對(duì)公司的現(xiàn)狀進(jìn)行思考，積極收集有用資料，正是得益于不斷的積累，使我在論文的寫(xiě)作過(guò)程中有了充足的信心，同時(shí)，老師的指導(dǎo)對(duì)我啟發(fā)很大，使我能夠能從多角度、多元化的對(duì)整篇論文進(jìn)行思考。在此，我要向梁老師表示深深的感謝。
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2017年客戶關(guān)系管理論文篇2
摘要：
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國(guó)外而言，中國(guó)的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對(duì)采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營(yíng)銷方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 客戶生命周期 營(yíng)銷
一、 背景
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?
二、 客戶關(guān)系管理(CRM)的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理(Contact Management)，即專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略(而非一套系統(tǒng))，涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤(rùn)最大化
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶;2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本;3、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶資源;提高競(jìng)爭(zhēng)力;改善服務(wù);提高效益;降低成本;提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度;提高客戶終身價(jià)值。其中，客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)。因?yàn)?，企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn)，而是整個(gè)客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn);不只是他本人消費(fèi)所帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤(rùn)。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處、
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
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