客戶關(guān)系管理論文

時(shí)間：2016-12-30 12:11:23 家文952由分享

　　客戶資源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價(jià)值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶關(guān)系管理論文，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　客戶關(guān)系管理論文篇一

　　淺析客戶關(guān)系管理

　　摘要：隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在努力維持客戶資源?？蛻糍Y源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價(jià)值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來發(fā)展趨勢。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶關(guān)系管理

　　1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當(dāng)市場屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。

　　2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析

　　2.1 客戶中心理念

　　對于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。

　　2.2 客戶價(jià)值分析

　　要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。

　　客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。

　　客戶商業(yè)價(jià)值是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價(jià)值的載體，不同的客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的。客戶讓渡價(jià)值與客戶商業(yè)價(jià)值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值包含即有商業(yè)價(jià)值、潛在價(jià)值、影響價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值?？蛻艏从猩虡I(yè)價(jià)值是指客戶實(shí)際給企業(yè)帶來的利潤，該價(jià)值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價(jià)值就越高。此價(jià)值可為正值，也可為負(fù)值。大部分客戶對于企業(yè)的即有商業(yè)價(jià)值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價(jià)值是負(fù)值，這是因?yàn)檫@些客戶可能在考慮購買其他產(chǎn)品，將自身的購買能力投入到其他企業(yè);客戶潛在價(jià)值是指客戶在未來可能發(fā)生的購買行為從而對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個(gè)方面，一是客戶對于某項(xiàng)產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價(jià)值對于企業(yè)來說是十分可觀的;客戶影響價(jià)值是指客戶通過自己的宣傳為企業(yè)帶來更多的新客戶從而增加企業(yè)的銷售，該價(jià)值不容忽視，因?yàn)閷τ诳蛻羧憾?，口碑十分重要，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的客戶，還能實(shí)現(xiàn)交叉銷售;客戶學(xué)習(xí)價(jià)值是指客戶對于企業(yè)在經(jīng)營管理、銷售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的潛在方面。

　　2.3 建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。

　　既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

　　3 客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢

　　客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實(shí)現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。

　　市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。

　　銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　企業(yè)一直在通過各種方法開發(fā)新客戶、保持新客戶。客戶服務(wù)與支持自動化能夠?qū)崿F(xiàn)主動聯(lián)系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意、維護(hù)客戶忠誠度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]王永貴.客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2008.

　　[2]鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].武漢大學(xué)出版社，2008.

　　[3]蔣穎.談新形勢下的企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2012.

　　作者簡介：

　　梅瑜娟(1988-)，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)、電子商務(wù)。