客戶關(guān)系管理論文范文怎么寫
客戶關(guān)系管理論文范文怎么寫
隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理就顯得極其重要了，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、擴(kuò)展自己的客戶渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶服務(wù)，誰(shuí)就能立于不敗之地。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
客戶關(guān)系管理論文篇一：企業(yè)客戶關(guān)系管理論文
一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告;也可通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶忠誠(chéng)度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿?只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。
(三)創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)、更適合的產(chǎn)品;而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
(四)降低營(yíng)銷成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。
三、總結(jié)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
客戶關(guān)系管理論文篇二：試論數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文篇三：談?wù)勂髽I(yè)營(yíng)銷管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與日益多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與路徑。在此過(guò)程中，于企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中展開對(duì)客戶關(guān)系的管理開始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中未能意識(shí)到對(duì)客戶關(guān)系展開管理的重要性。與此同時(shí)也存在有一些企業(yè)，雖然意識(shí)到了在企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但卻缺乏實(shí)施手段與方式，甚至于實(shí)施了錯(cuò)誤的方法與策略。
一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。
因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
二、企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要意義
通過(guò)前文對(duì)客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的重要組成部分?？梢哉f(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開展對(duì)自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變
在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷管理是毫無(wú)意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析
基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。
因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開始于改革開放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失
伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開始有意識(shí)的對(duì)客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門走訪的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷部門向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專門人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)
對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。
2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé)，缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷部門而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專人?？曝?fù)責(zé)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷部門對(duì)客戶信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門，如將客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。
五、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)已具備了一定市場(chǎng)營(yíng)銷管理意識(shí)，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在有一些問(wèn)題。面對(duì)諸多問(wèn)題，我國(guó)企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過(guò)程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識(shí)，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心要素，不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，構(gòu)建以市場(chǎng)需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的妥善管理。
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