航空公司服務(wù)論文
隨著航空運輸業(yè)的疾速發(fā)展，航空公司的服務(wù)水平成為了航空企業(yè)應(yīng)對行業(yè)激烈市場競爭的有力武器。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于航空公司服務(wù)論文的范文，歡迎大家閱讀參考!
航空公司服務(wù)論文篇1
論航空服務(wù)禮儀
摘要：航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。研究航空服務(wù)禮儀當(dāng)前所處的狀態(tài)及其發(fā)展趨勢，目的在于更加完善服務(wù)中存在的不足，為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，也為航空公司提升整體形象，吸引常旅客提供更優(yōu)質(zhì)的“軟件”，提高航空公司的社會效益和經(jīng)濟效益。在國際航班上，還能提升國家在國際上的美好形象。
關(guān)鍵詞：航空;服務(wù);禮儀
民航業(yè)作為一個高端服務(wù)行業(yè)，有著自身鮮明的特點，是一個技術(shù)含量高、安全程度高、服務(wù)要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術(shù)及對各類設(shè)施獨特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經(jīng)營的特點，其對人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴(yán)格的要求。民航服務(wù)與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質(zhì)、儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務(wù)者自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個國家的形象和尊嚴(yán)。
因此，民航服務(wù)人員需要具備更強的服務(wù)意識、更高的服務(wù)技巧和專業(yè)水準(zhǔn)。作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。
一、航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
航空服務(wù)禮儀研究的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進行服務(wù)活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學(xué)的、道德的服務(wù)人員。
航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：
1、服務(wù)觀念。
社會是一個有機聯(lián)系的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務(wù)。
2、公眾觀念。
在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務(wù)活動。
3、創(chuàng)新觀念。
任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關(guān)系服務(wù)是一項禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。
4、職業(yè)知識。
談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其實航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢姡邆湎喈?dāng)?shù)穆殬I(yè)知識對于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。
5、職業(yè)技能。
職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：
?、僬Z言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務(wù)活動時有聲語言行為和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。
?、趦x表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。
?、坌袨橐?guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。
二、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)
(一)航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀
1、外表形象
航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。
2、服飾
服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視，它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。
(二)航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀
1、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)
用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。
第一、服務(wù)態(tài)度。
“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。微笑服務(wù)的經(jīng)營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則。
首先向?qū)Ψ轿⑿Γ缓笤匍_口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑;自然大方微笑原則。空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺;眼中含笑原則。一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案;真誠微笑原則?？粘藢Τ丝偷奈⑿Γ瑧?yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。
微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適;健康微笑原則。微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺;最佳時機和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。
注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客;一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待;天天微笑原則。對空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進入新的境界
第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)。
空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強心理適應(yīng)能力。
第三、健康心態(tài)。
在航班乘務(wù)工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀;追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一;加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境;現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;化小愛為大愛，視機艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。
第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：
?、儆鍪虏换牛林€(wěn)定;當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。
?、谒季S敏捷;應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。
?、蹤C智幽默;此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。
?、苋棠托砸獜?要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。
與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。
2、服務(wù)意識是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范
要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項任務(wù)開始時的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識。航空服務(wù)人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢?，航空服務(wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識全面、應(yīng)急能力極強的全能選手。
參考文獻
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航空公司服務(wù)論文篇2
淺析航空服務(wù)語言技巧
摘 要：語言是交際的工具，在航空服務(wù)上也具有重要的作用，更是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)志之一。掌握航空服務(wù)語言技巧，對航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說就顯得尤為重要。該文在對航空服務(wù)語言重要性分析的基礎(chǔ)上，探討了航空服務(wù)語言的幾個技巧。首先是人與人的交通要真誠，其次是需要避免兩種說話方式，再次要注意服務(wù)語言要巧妙。
關(guān)鍵詞：航空服務(wù) 服務(wù)語言 交流
在航空服務(wù)過程中，語言表達得體、明了、動聽，就會使旅客有溫暖、愉悅、親和之感;反之，語言不中聽，生硬、唐突、刺耳，讓旅客難以接受，甚至引起旅客的不滿與投訴，會給航空公司的信譽帶來了嚴(yán)重的影響。
1 人與人交談，貴在真誠
有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不僅要說得流暢，而且要表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關(guān)重要。
當(dāng)我們被某篇文章或某個電影情節(jié)所感動的時候，經(jīng)常是因為話語真誠，而在與旅客溝通的時候，我們的服務(wù)語言更加需要真誠。因為每個人在與人交往過程中都有一個基本的分辯能力，虛偽的語言只會令人生厭，甚至?xí)谥e言被揭穿的時候引起不必要的爭吵、投訴。只有認真誠懇，才讓人可信;只有讓人相信，才是為旅客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度，當(dāng)然，這種真誠并不是一點技巧也不講，并不是完全一五一十地告訴旅客，而是要以真誠為基礎(chǔ)，再加上恰到好處的表達方式。
2 需要避免的表達方式
別輕易允諾旅客。在服務(wù)的過程中，如果是交流到有關(guān)航空公司利益的內(nèi)容的時候，就一定要慎重。說話之前三思而后行，不可輕易允諾旅客，否則旅客就會認為你說的事情一定能辦到，如果你辦不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會造成不必要的投訴，同時給航空公司帶來不利的影響。
別輕易拒絕旅客。在服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出各種各樣的要求或條件，有些是我們能做到的，但有些就超出我們的服務(wù)范圍，一時難以答復(fù)，為了給旅客留有余地，也給自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒絕，話不能說得過于絕對而使自己陷入被動的局面。我們要顯示對旅客的尊重，也要爭取時間變?yōu)橹鲃?。通?？梢韵朕k法盡量滿足旅客的要求，或者用委婉的語言告知旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求，他也會因為你的真誠，因為你站在旅客的角度，而對你的服務(wù)給予充分的肯定，同時為航空公司留下較好的印象。
3 服務(wù)語言要巧妙。
服務(wù)語言的巧妙表現(xiàn)在多個方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達。對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心，試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀。
【經(jīng)典案例1】
例如：乘務(wù)員問一位老奶奶：“阿姨，您喜歡喝點什么飲料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務(wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈地認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務(wù)員如果意識到這一點，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并做出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。
二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。
【經(jīng)典案例2】
在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱餐可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時，他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給旅客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。”乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”
三是通過語言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導(dǎo)式的語言進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小，小事化了。
參考文獻
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航空公司服務(wù)論文篇3
試談航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制
[摘要]航空公司提供的是運輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務(wù)的質(zhì)量特點、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點、如何進行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個方面進行論述。
[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制
1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點
有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)進行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實現(xiàn)一個產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評價，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。
首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。
航空運輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運輸企業(yè)的一系列相對獨立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點
服務(wù)當(dāng)中的接觸點是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。
2.1 營銷接觸點
營銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營銷環(huán)節(jié)的接觸點作為服務(wù)鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點增強覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續(xù)的培訓(xùn)和改進。
隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務(wù)渠道的多寡，平臺的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時招聘人員和培訓(xùn)工作的重點也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營銷接觸點還將更多的轉(zhuǎn)向后臺服務(wù)，這個接觸點越來越虛擬化了。
2.2 地面接觸點
地面接觸點是至關(guān)重要的一點，地面服務(wù)人員的意識行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協(xié)調(diào)，或者入股項目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
2.3 客艙接觸點
客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認可，甚至發(fā)生不愉快的體驗，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。
3 如何進行航空服務(wù)質(zhì)量控制
有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制
首先，從工作內(nèi)容上進行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機場值機的標(biāo)準(zhǔn)流程、機場各種登機引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。
3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)
服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。
(1)服務(wù)意識。服務(wù)意識是服務(wù)的精神驅(qū)動，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識所驅(qū)動，服務(wù)人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。
(2)溝通方式。溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項接觸點上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作經(jīng)驗的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。
溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務(wù)工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務(wù)水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗，這對公司的形象會產(chǎn)生不利影響。
整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認同的特點，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。
綜上所述，對于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。
參考文獻：
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[2]胡建宏，劉雪梅.管理學(xué)原理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013.
[3]趙娜，鄭繼超.我國政府職能轉(zhuǎn)變中公共服務(wù)市場化問題管窺[J].中國市場，2015(46).
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