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集團(tuán)化管控模式下物業(yè)公司的創(chuàng)新研究
引言
隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理也隨之得到強(qiáng)化。但相比較房地產(chǎn)建筑行業(yè)的發(fā)展模式，物業(yè)公司依然在管理上不能較好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，在一定程度上也制約著物業(yè)公司自身的建設(shè)。因此，本文基于公司集團(tuán)化管理的理念，對(duì)物業(yè)公司集團(tuán)化管控模式創(chuàng)新進(jìn)行研究，嘗試探究物業(yè)公司集團(tuán)化管控的必要性，并結(jié)合集團(tuán)化管控的特征分析，為物業(yè)公司集團(tuán)化管控提出創(chuàng)新模式。
1、物業(yè)公司集團(tuán)化管控的客觀條件
1.1 企業(yè)集團(tuán)化管控的優(yōu)勢(shì)
企業(yè)集團(tuán)化管控是現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間成長(zhǎng)后逐漸形成的一種高級(jí)組織管理形式，物業(yè)公司之所以要選擇集團(tuán)化管控，是因?yàn)槠髽I(yè)集團(tuán)化管控自身擁有強(qiáng)大的整體性，便于形成高效的管控模式。企業(yè)集團(tuán)化管控具有嚴(yán)密的管理性，嚴(yán)密性一方面體現(xiàn)在分工明確、權(quán)責(zé)清晰，各部門既有約束又有自己的主導(dǎo)權(quán)和靈活性，集團(tuán)化組織中各企業(yè)要素能夠得到高效配置，以最優(yōu)配置獲得最大的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;另一方面，管理具有鮮明、周密的信息反饋機(jī)制，能夠及時(shí)調(diào)整管理對(duì)策，提高管理效率。企業(yè)集團(tuán)化管控具有競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展使下屬機(jī)構(gòu)存在相互制約和扶持的情況，這有利于促進(jìn)相互間的了解、競(jìng)爭(zhēng)，避免僵化。企業(yè)集團(tuán)化管控具有高效協(xié)同性。企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展能夠集人力資源、固定資產(chǎn)、技術(shù)推廣、信息共享、協(xié)同管理為一體，形成高效的協(xié)同模式，這擺脫了企業(yè)各機(jī)構(gòu)原有的單獨(dú)工作、不想牽扯的尷尬局面。
1.2 物業(yè)公司集團(tuán)化管控的必然性
物業(yè)公司為適應(yīng)市場(chǎng)需要、自身的發(fā)展，勢(shì)必要有競(jìng)爭(zhēng)性，所以必須選擇走規(guī)?；l(fā)展的道路。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)收益決定了公司自身的發(fā)展?jié)摿?，為了提升物業(yè)公司的收益，走集團(tuán)化管理道路是一種必然。首先，從利潤(rùn)角度來講，目前我國物業(yè)管理費(fèi)用實(shí)行的是政府主導(dǎo)或指導(dǎo)定價(jià)，市場(chǎng)定價(jià)尚未完全放開，而物業(yè)管理涉及到消費(fèi)者的生活利益，關(guān)乎的是民生，因此物業(yè)管理利潤(rùn)必然是微薄的，微薄的經(jīng)濟(jì)收益決定了物業(yè)公司管理必須高效化;從經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)角度來講，物業(yè)公司發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)性將會(huì)越來越激烈，因?yàn)槭袌?chǎng)準(zhǔn)入門檻低，公司組建發(fā)展條件要求不高，這就會(huì)使得一旦市場(chǎng)盯準(zhǔn)物業(yè)管理，那么競(jìng)爭(zhēng)下的微利潤(rùn)將會(huì)是物業(yè)公司如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所面臨的問題。物業(yè)公司要想在市場(chǎng)化的環(huán)境下走出可持續(xù)性的發(fā)展道路，就必須提高管控模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)作。原因在于集團(tuán)化管控滿足資源優(yōu)勢(shì)集合應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足優(yōu)勝劣汰下的兼并、合作等發(fā)展模式需求。
2、物業(yè)公司集團(tuán)化管控模式的創(chuàng)新
集團(tuán)化管控是一個(gè)宏觀的管理學(xué)課題，因?yàn)榧瘓F(tuán)化管控包含的內(nèi)容要素比較多，并且各要素間又存在相互獨(dú)立與關(guān)聯(lián)的特征，論文格式在具體實(shí)施時(shí)還存在管理人員多、素質(zhì)要求高、母公司與子公司協(xié)調(diào)溝通需順暢等問題，尤其是母公司與子公司的權(quán)責(zé)比較敏感，一旦處理不好就容易出現(xiàn)管理漏洞。因此，對(duì)于物業(yè)公司來講，選擇集團(tuán)化管控不能套用現(xiàn)有的模式，因?yàn)槊總€(gè)公司在推行集團(tuán)化管控時(shí)都有自身的特點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展決策等不同都決定了集團(tuán)化管控所采用的具體模式。所以，筆者結(jié)合現(xiàn)有集團(tuán)化管理理論與實(shí)踐的研究成果，并結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)理論和實(shí)際發(fā)展中所遇到的實(shí)際問題，提出了以下物業(yè)公司集團(tuán)化管控模式的創(chuàng)新。
2.1 物業(yè)公司追求價(jià)值決定權(quán)限管控類型
集團(tuán)化管控面臨著母公司與子公司的權(quán)限問題，一旦處理不好就會(huì)耗費(fèi)資源，權(quán)限的類型取決應(yīng)與公司價(jià)值追求相匹配，即物業(yè)公司集團(tuán)化管控的價(jià)值決定了集權(quán)與分權(quán)。對(duì)于母公司，如果強(qiáng)調(diào)其公司價(jià)值應(yīng)追求最大化，那么就選擇集權(quán)管控，對(duì)于注重子公司的價(jià)值最大化就要選擇分權(quán)管控。這樣從公司價(jià)值選擇取向上就很好地對(duì)權(quán)限進(jìn)行了劃分，這樣也有利于形成模式選擇與管控目標(biāo)的一致性。
2.2 物業(yè)公司發(fā)展現(xiàn)狀決定管控模式
作為企業(yè)，在市場(chǎng)成長(zhǎng)的過程中都要經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，這就決定了物業(yè)公司應(yīng)選擇適合目前自身發(fā)展現(xiàn)狀的集團(tuán)化管控模式。對(duì)于起步期的物業(yè)公司，因?yàn)樾枰卣故袌?chǎng)，這就需要給子公司以更大的空間，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性，因此，對(duì)于子公司經(jīng)理的權(quán)限要給與足夠的空間;對(duì)于高峰期的物業(yè)公司，要集中資源實(shí)行集權(quán)管控、統(tǒng)一管理，增加母公司和子公司的協(xié)同性。
2.3 物業(yè)公司戰(zhàn)略發(fā)展階段決定管控模式
物業(yè)公司的發(fā)展從戰(zhàn)略規(guī)劃來講是分類型的，一般來講可以分為穩(wěn)定型、發(fā)展型和緊縮型。對(duì)于不同的企業(yè)，發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)狀應(yīng)該采取不同的集團(tuán)化管控模式。對(duì)于穩(wěn)定型的物業(yè)公司，對(duì)于子公司在投資和融資方面應(yīng)加大管控，在資金運(yùn)行方面應(yīng)采取分離模式，以增加公司總體發(fā)展的穩(wěn)定性;對(duì)于發(fā)展型物業(yè)公司來講，重點(diǎn)在于鼓勵(lì)子公司拓展市場(chǎng)，并在制度上形成競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，激發(fā)子公司在市場(chǎng)拓展方面的競(jìng)爭(zhēng)性，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率的最大化;對(duì)于緊縮型物業(yè)公司，母公司應(yīng)在總體管控方面多投放精力，保證母公司的集權(quán)性。
深化“管家式”服務(wù)模式改革及思考
摘 要：長(zhǎng)慶油田礦區(qū)事業(yè)部慶城綜合服務(wù)處第四物業(yè)服務(wù)站今年以來，著力在深化機(jī)構(gòu)改革，努力提升基礎(chǔ)管理水平上下功夫，不斷探索老基地管理服務(wù)模式，在全面總結(jié)推行慶城綜合服務(wù)處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，積極推行“管家式”服務(wù)模式改革。本文結(jié)合該站實(shí)際，運(yùn)用和借鑒當(dāng)前社會(huì)物業(yè)服務(wù)理論對(duì)管家式服務(wù)模式進(jìn)行了實(shí)施和探討。
關(guān)鍵詞：管家式服務(wù);做法;思考。
長(zhǎng)慶油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化管理以來，慶城綜合服務(wù)處第四物業(yè)服務(wù)站以“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定”為己任，著力在深化機(jī)構(gòu)改革，努力提升基礎(chǔ)管理水平上下工夫，著力在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力提高服務(wù)質(zhì)量上下工夫。不斷探索老基地管理服務(wù)模式，在全面總結(jié)推行慶城綜合服務(wù)處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，深化改革。今年九月份以來，在全站深入推行“管家式”服務(wù)模式改革，取得了管理層級(jí)減少，崗位職責(zé)明確，工作效率提高的效果，為建設(shè)美麗礦區(qū)起到了積極作用。
一、基本情況及現(xiàn)狀剖析。
我站承擔(dān)著慶城綜合服務(wù)處鳳城園九區(qū)南院、鳳城園十一區(qū)、十二區(qū)、十三區(qū)等四個(gè)自然小區(qū)的環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)、門崗管理、水電轉(zhuǎn)供、小區(qū)商業(yè)房管理、駐礦工業(yè)單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳等工作。我站現(xiàn)有住宅樓50棟，正式住戶1,377戶，臨時(shí)戶和單身宿舍193戶，占地面積11.7萬平方。三級(jí)工業(yè)服務(wù)單位21個(gè)?，F(xiàn)有職工39人(含宏田派遣工1人)，實(shí)際在崗人數(shù)37人。原有機(jī)構(gòu)設(shè)置為：機(jī)關(guān)設(shè)兩辦(綜合辦、物管辦)，基層設(shè)三區(qū)一隊(duì)(鳳城園十一區(qū)、鳳城園十二區(qū)、鳳城園十三區(qū)和綜合服務(wù)隊(duì))。
我站原來實(shí)行的“一站—小區(qū)—樓長(zhǎng)”的管理服務(wù)模式，帶來的問題有以下幾點(diǎn)：一是行政管理指令過程慢。一項(xiàng)工作任務(wù)由站領(lǐng)導(dǎo)傳給小區(qū)區(qū)長(zhǎng)，再由小區(qū)區(qū)長(zhǎng)傳給樓長(zhǎng)，最后再由樓長(zhǎng)去執(zhí)行。二是受理居民需求過程長(zhǎng)。居民的需求往往由樓長(zhǎng)先報(bào)給小區(qū)區(qū)長(zhǎng)，再由小區(qū)區(qū)長(zhǎng)按要求傳給相關(guān)責(zé)任人或部門解決。這樣的話，既耽擱了時(shí)間，又不利于提高樓長(zhǎng)解決問題的工作效率。三是崗位人員工作量不均勻。小區(qū)區(qū)長(zhǎng)成為“甩手掌柜”，要么服務(wù)小區(qū)的居民數(shù)過少，要么就沒有，只附帶小區(qū)其他行政管理職能，小區(qū)樓長(zhǎng)意見較大。
二、管家式服務(wù)模式的內(nèi)涵和特點(diǎn)。
1、“管家式服務(wù)”的涵義。
“管家式服務(wù)”是指按照一定的管理幅度，把社區(qū)劃分為若干具有一定范圍的管理服務(wù)單元，在劃分的區(qū)域內(nèi)，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并符合崗位要求的員工全面負(fù)責(zé)住戶物業(yè)服務(wù)需求的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督辦、落實(shí)和回訪，為居民提供一攬子物業(yè)服務(wù)。
從事“管家式服務(wù)”的員工統(tǒng)一稱之為“管家”。2、“管家式服務(wù)”的主要特點(diǎn)“管家式服務(wù)”相比一般意義上的物業(yè)服務(wù)，其主要特點(diǎn)是：
(1)從管家式服務(wù)的角度出發(fā)，其服務(wù)的對(duì)象是分管區(qū)域內(nèi)的所有住戶，服務(wù)內(nèi)容是分管區(qū)域內(nèi)所有住戶的所有物業(yè)服務(wù)需求，相互關(guān)系表現(xiàn)為“一對(duì)多”;(2)從分管區(qū)域內(nèi)某一戶居民的角度出發(fā)，該戶居民的所有物業(yè)服務(wù)需求都可通過管家得到實(shí)現(xiàn)，相互關(guān)系表現(xiàn)為“一對(duì)一”;(3)從分管區(qū)域內(nèi)所有住戶的角度出發(fā)，這些住戶的所有物業(yè)服務(wù)需求將通過管家一人得到滿足，相互關(guān)系表現(xiàn)為“多對(duì)一”;鑒于以上存在的問題和管家式服務(wù)的特點(diǎn)，為了進(jìn)一步提升全站物業(yè)服務(wù)水平，提高全員工作效率，我站依據(jù)礦區(qū)事業(yè)部推行的《管家式服務(wù)手冊(cè)》要求，對(duì)全站機(jī)構(gòu)和崗位按照“管家式”模式進(jìn)行改革。
三、深化“管家式”服務(wù)模式改革的指導(dǎo)思想和工作原則。
1、“管家式”服務(wù)模式改革的指導(dǎo)思想。
以礦區(qū)事業(yè)部、慶城綜合服務(wù)處建設(shè)“美麗礦區(qū)”的總體部署及工作要求為指導(dǎo)，以著力提升礦區(qū)服務(wù)水平、人力資源管理水平和環(huán)境建設(shè)水平為重點(diǎn)，按照優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、搭建綜合性服務(wù)平臺(tái)、打造立體化服務(wù)體系的工作方向，不斷創(chuàng)新理念、突出特色、持續(xù)完善，進(jìn)一步提高廣大礦區(qū)居民的幸福指數(shù)和服務(wù)滿意度。
2、“管家式”服務(wù)模式改革的工作原則。
一是堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)的原則。由于我站管理內(nèi)容多、管理幅度大，涉及的崗位工種也較多，同時(shí)此次改革還牽扯到對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和精簡(jiǎn)，部分機(jī)構(gòu)撤銷，因此，在實(shí)施時(shí)，盡量考慮全面，主要將服務(wù)崗位的管家作為重點(diǎn);二是堅(jiān)持穩(wěn)妥實(shí)施、不斷完善的原則。在實(shí)施前，先制訂了《實(shí)施方案》，并組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員進(jìn)行多次討論修訂，力求貼近我站實(shí)際，減少矛盾。在實(shí)施過程中，還先后召開專題會(huì)，對(duì)部分崗位和職責(zé)進(jìn)行了修訂和調(diào)整。
四、“管家式”服務(wù)模式的實(shí)施。
(一)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。
將我站機(jī)構(gòu)調(diào)整設(shè)置為“一辦、一中心”，模糊機(jī)關(guān)和基層界限。“一辦”即綜合辦公室，下設(shè)三個(gè)業(yè)務(wù)崗位，分別是黨群組織宣傳崗，人事教育工團(tuán)崗，經(jīng)營核算結(jié)算崗。“一中心”即物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心主任崗，物業(yè)服務(wù)中心副主任兼礦建計(jì)劃崗，安全體系管理兼材料崗，服務(wù)大廳值班管家，小區(qū)責(zé)任管家，小區(qū)區(qū)域管家。
組織機(jī)構(gòu)及崗位見下圖：
(三)明確物業(yè)服務(wù)中心和各管家職責(zé)分工。
1、物業(yè)服務(wù)中心是全站開展物業(yè)服務(wù)的調(diào)度指揮中心。
(1)各專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍和責(zé)任管家、區(qū)域管家都必須無條件的服從物業(yè)服務(wù)中心的調(diào)度指令。
(2)每一位住戶可通過兩個(gè)渠道傳達(dá)服務(wù)需求和其他問題：一是直接面對(duì)物業(yè)服務(wù)中心(大廳);二是間接通過責(zé)任管家、區(qū)域管家，把服務(wù)需求及其他事項(xiàng)傳達(dá)給物業(yè)服務(wù)中心，再由物業(yè)服務(wù)中心(大廳)按照業(yè)務(wù)歸口及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。
(3)負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)“首問責(zé)任制”，考核、評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況，安排日常物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)工作。
2、物業(yè)服務(wù)中心是專業(yè)隊(duì)伍和值班管家、責(zé)任管家、區(qū)域管家業(yè)務(wù)的檢查、考核機(jī)構(gòu)，也是全站物業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)運(yùn)行的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。
3、物業(yè)服務(wù)中心(大廳)值班管家是全站物業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行管理信息匯集、傳遞、處理的關(guān)鍵責(zé)任人。
(1)值班管家實(shí)行24小時(shí)值班制。全天無空隙接受住戶主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)信息。
(2)在較短的時(shí)間內(nèi)將住戶的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)化服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行處理。
(3)定期征詢住戶對(duì)服務(wù)的意見，填寫質(zhì)量回訪記錄，確保物業(yè)服務(wù)工作高效、規(guī)范運(yùn)作、優(yōu)質(zhì)開展。
(4)負(fù)責(zé)處理日常突發(fā)停水、停電的上報(bào)、通告、解釋備案工作，按照規(guī)定程序妥善處理其他突發(fā)事件以及做好每天的生產(chǎn)日?qǐng)?bào)匯總上報(bào)工作。
(5)負(fù)責(zé)住戶兩套房物業(yè)管理費(fèi)、房租費(fèi)、水電費(fèi)等各類現(xiàn)金費(fèi)用的收繳工作和一套房物業(yè)卡充值等工作。
4、區(qū)域管家是自然小區(qū)內(nèi)分管區(qū)域各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的全面負(fù)責(zé)人。
(1)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)、綠化、治安、車輛停放的監(jiān)督管理，有權(quán)要求區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔人員、綠化人員、維修人員、保安人員執(zhí)行事業(yè)部各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)物業(yè)服務(wù)規(guī)范。
(2)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)需求的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督辦、落實(shí)和回訪。
(3)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的居民住宅安全、健身設(shè)施安全、孤寡老人安全。
(4)負(fù)責(zé)落實(shí)區(qū)域內(nèi)居民的文明行為規(guī)范養(yǎng)成教育。
(5)直接面對(duì)住戶，傾聽住戶的投訴、建議和意見，并通過物業(yè)服務(wù)中心安排具體操作部門進(jìn)行操作，讓住戶的任何訴求都能夠在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。
5、責(zé)任管家是自然小區(qū)的全面負(fù)責(zé)人。
責(zé)任管家除了完全具備區(qū)域管家的全部職責(zé)，賦予一部分服務(wù)住戶工作量外，還要具備以下單獨(dú)職責(zé)：
(1)責(zé)任管家負(fù)責(zé)自然小區(qū)的行政管理工作，包括外協(xié)、獎(jiǎng)金考核發(fā)放、管家日常考勤等。
(2)責(zé)任管家負(fù)責(zé)區(qū)域管家的日常工作監(jiān)督檢查和幫促。
(3)責(zé)任管家負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域管家請(qǐng)假或不在崗時(shí)的補(bǔ)位工作，即區(qū)域管家有事請(qǐng)假或休假時(shí)，由責(zé)任管家及時(shí)補(bǔ)位，不能影響工作。
五、深化“管家式”服務(wù)模式改革帶來的變化和益處。
(一)深化“管家式”服務(wù)模式改革與調(diào)整之前的變化。
調(diào)整變化一：原有機(jī)關(guān)物管辦、基層綜合隊(duì)和三個(gè)區(qū)整合成一個(gè)單位——物業(yè)服務(wù)中心。
調(diào)整變化二：原有區(qū)長(zhǎng)變?yōu)樨?zé)任管家，增加一定的住戶服務(wù)工作量，原有行政管理職能不變，確保了改革后與改革前工作不脫節(jié)，不斷檔。
調(diào)整變化三：原有樓長(zhǎng)變?yōu)閰^(qū)域管家，重新劃分責(zé)任區(qū)域住戶服務(wù)工作量，將原有綜合隊(duì)的維修服務(wù)監(jiān)管職能劃歸區(qū)域管家，確保了與責(zé)任管家管理幅度統(tǒng)一，工作量飽滿。
(二)深化“管家式”服務(wù)模式改革帶來的益處。
1、組織機(jī)構(gòu)更加扁平化，管理層級(jí)進(jìn)一步壓縮。進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)管理流程，調(diào)整合并機(jī)構(gòu)，優(yōu)化勞動(dòng)組織，減少機(jī)構(gòu)設(shè)置。將原有的服務(wù)站—小區(qū)—管家三級(jí)管理壓縮為兩級(jí)，由服務(wù)站直接管理管家，精簡(jiǎn)小區(qū)一級(jí)機(jī)構(gòu)，縮短管理鏈條，壓縮管理層級(jí)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了扁平化管理。
2、生產(chǎn)服務(wù)更加快捷，工作效率進(jìn)一步提升。突出物業(yè)服務(wù)中心全站生產(chǎn)指揮中心職能，進(jìn)一步理順日常工作流程，建立以服務(wù)中心為中樞，以運(yùn)行保障、維修服務(wù)為快速反應(yīng)單元，生產(chǎn)服務(wù)統(tǒng)一組織調(diào)度的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)住戶受理——傳遞——協(xié)調(diào)——跟進(jìn)——督辦——落實(shí)——回訪的閉環(huán)管理，不斷滿足住戶的多樣化需求，進(jìn)一步提升了工作效率。
3、崗位設(shè)置更加合理，工作職責(zé)進(jìn)一步明確。按照《礦區(qū)事業(yè)部管家式服務(wù)手冊(cè)》里的管家的管理幅度規(guī)定，合理設(shè)置區(qū)域管家，并對(duì)每名責(zé)任管家、區(qū)域管家重新劃分了管理區(qū)域和住戶服務(wù)工作量，進(jìn)一步明確了小區(qū)責(zé)任管家、小區(qū)區(qū)域服務(wù)管家和值班管家的職責(zé)，杜絕了“人浮于事，有人干、有人看”的現(xiàn)象。達(dá)到了人盡其才，各負(fù)其責(zé)的要求。
六、深化“管家式”服務(wù)模式改革的幾點(diǎn)思考。
我站深化“管家式”服務(wù)模式改革是礦區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，提升管理水平，不斷探索老基地管理服務(wù)模式中的一個(gè)嶄新的課題，還需要進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、大膽探索、積極實(shí)踐，創(chuàng)造性地開展工作。
一是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷改革。從深化“管家式”服務(wù)模式的實(shí)踐中，我們充分認(rèn)識(shí)到，只有不斷深化油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，才能切實(shí)增強(qiáng)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化服務(wù)能力。同時(shí)還要積極借鑒社會(huì)物業(yè)管理和服務(wù)行業(yè)的新成果，引導(dǎo)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)管理資本、管理人才和先進(jìn)理念的快速融入，才能不斷提高油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)能力，助推物業(yè)服務(wù)科學(xué)發(fā)展新跨越。
二是要加強(qiáng)教育，提升素質(zhì)。深化“管家式服務(wù)”改革后對(duì)每一位管家獨(dú)立處理問題的要求更高，因此，要把服務(wù)工作做好，就需要我們從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)管理者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育和相關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)，以更好地為小區(qū)廣大居民服務(wù)。
三是要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，做精服務(wù)。礦區(qū)事業(yè)部出臺(tái)了二十項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這是小區(qū)管理和服務(wù)必須遵守的基本準(zhǔn)則。此后又于2013年下發(fā)了《管家式服務(wù)手冊(cè)》，明確了管家的崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作流程和職業(yè)道德與禮儀規(guī)范等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等。這些都為小區(qū)服務(wù)人員特別是實(shí)行管家式服務(wù)后的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化提供了制度保障。我們只有對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)糾錯(cuò)，才能把小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做精。
四是要加強(qiáng)溝通，取得支持。小區(qū)住戶形形色色，而小區(qū)工作也是千頭萬緒，如小區(qū)停車管理、寵物管理、外租房管理等必須得到小區(qū)住戶的支持和配合，否則，工作就將難以開展。因此。搞好礦區(qū)物業(yè)的關(guān)鍵，還在于加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系溝通，聽取他們的意見，了解他們的需求以及對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議。同時(shí)，還要解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)心著他們。這樣既能了解住戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。此外，礦區(qū)物業(yè)服務(wù)人員在加強(qiáng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，要當(dāng)好“宣傳員”，廣泛宣傳小區(qū)管理公約、管理制度，特別要加強(qiáng)對(duì)小區(qū)住戶的實(shí)施管家式服務(wù)以及油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急。”做到既讓住戶了解我們的工作內(nèi)容，又使住戶對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，并且與他們達(dá)成共識(shí)，得到小區(qū)住戶的理解和支持，促進(jìn)我們的管理水平不斷提升、我們的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
參考文獻(xiàn)：
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[2]賈旭東?，F(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].蘭州：蘭州大學(xué)出版社。
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