銷(xiāo)售七種被拒絕的情況及對(duì)策
銷(xiāo)售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于銷(xiāo)售七種被拒絕的情況及對(duì)策，歡迎借鑒參考。
一、七種被拒絕的情況
都說(shuō)做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢?因?yàn)镾ALES被客戶(hù)拒絕甚至是掃地出門(mén)的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷(xiāo)售中大概都碰到過(guò)下面這樣的情況：
1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理……”
“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話(huà)，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。”
2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)……”
“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”
3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車(chē)展廳，這是最新款的Polo轎車(chē)，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車(chē)的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車(chē)身也是流線(xiàn)型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感……我們作為上海大眾的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，在XX已經(jīng)有多年了，您購(gòu)買(mǎi)后可以享受到良好的服務(wù)”
“好是好，就是太貴了。我是自己買(mǎi)車(chē)，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊。”
4、(電話(huà))“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎?我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”
“哦，我知道了，今天很忙，沒(méi)時(shí)間，下次吧。”(啪，電話(huà)掛斷)
5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿(mǎn)意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢?”
“同類(lèi)的產(chǎn)品我用過(guò)不少，沒(méi)有一個(gè)我們滿(mǎn)意的，我不相信你們能做得比他們好。”
6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎?”
“材料我們是看過(guò)了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”
7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪(fǎng)您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿(mǎn)意的。”
“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類(lèi)產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30%，我們可以考慮。”
以上這幾種情況可以說(shuō)是SALES被客戶(hù)拒絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。
以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶(hù)，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。
二、分析
下面我們來(lái)分析一下上述幾種類(lèi)型的客戶(hù)。
1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶(hù)是典型的“太極”高手，他所說(shuō)的是最常見(jiàn)的推脫話(huà)。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來(lái)意后，馬上就開(kāi)始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對(duì)太極推手型的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)兩種情況：(1)是他有可能只是把你當(dāng)每天無(wú)數(shù)上門(mén)的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。(2)他可能是真的沒(méi)有需要。
2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車(chē)嗎?難道有了馬車(chē)就沒(méi)有對(duì)汽車(chē)和飛機(jī)的需求?非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶(hù)強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己，拒絕你的產(chǎn)品。
3、沒(méi)有錢(qián)型(或者是錢(qián)不夠型)：一般來(lái)講人都有看有多少錢(qián)再?zèng)Q定花多少錢(qián)的習(xí)慣，所以碰到自稱(chēng)沒(méi)錢(qián)的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒(méi)錢(qián)?還是目前錢(qián)不湊手?還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)?多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買(mǎi)東西的是他。
4、沒(méi)時(shí)間型：最常見(jiàn)的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話(huà)就把你打入冷宮。但是反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說(shuō)話(huà)的客戶(hù)是有一定決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無(wú)顧忌說(shuō)NO的人，若一開(kāi)始就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶(hù)，常見(jiàn)的客套話(huà)能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開(kāi)始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶(hù)那里是車(chē)水馬龍，人來(lái)人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。
5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶(hù)很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對(duì)這樣的客戶(hù)，消極的回答(如：我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的情況啊?其他的客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)啊?不會(huì)這樣吧?等等)只會(huì)引起客戶(hù)的反感，因?yàn)檫@樣講無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，做客戶(hù)的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶(hù)的信任。
6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶(hù)類(lèi)型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話(huà)，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶(hù)已經(jīng)有了很明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說(shuō)“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶(hù)在隔壁的柜臺(tái)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒(méi)有都辦法嗎?不，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過(guò)程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶(hù)完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：(1)可以直接詢(xún)問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)?(2)馬上針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題拿出解決辦法。
7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶(hù)是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。所以從這個(gè)角度來(lái)看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢(qián)一分貨”之說(shuō)，之所以客戶(hù)這么講，肯定是客戶(hù)認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢(qián)，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶(hù)不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢(qián)，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶(hù)，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無(wú)論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，SALES將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶(hù)更多的他自己也認(rèn)同的利益。
三、實(shí)戰(zhàn)方案：
下面還是以前面七種類(lèi)型的客戶(hù)為例，在面對(duì)他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的SALES會(huì)采取的說(shuō)法技巧。
1、應(yīng)對(duì)“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察;B、通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。
A、“好的，如果您有時(shí)間的話(huà)，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況。”
“這樣吧，資料留給我的秘書(shū)吧”(客戶(hù)在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里)。
“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪(fǎng)。”
(注：客戶(hù)已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來(lái)留點(diǎn)余地)
B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來(lái)的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺(jué)使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來(lái)了。如果您有時(shí)間的話(huà)，希望和您詳細(xì)地交流一下。”
“哦，是這樣的啊，我們正在找類(lèi)似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎?”
“全部帶來(lái)了，您看……”
(注：客戶(hù)在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч饶阒v一萬(wàn)句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶(hù)的關(guān)系，切忌是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則會(huì)適得其反)
2、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有需要”型主要運(yùn)用詢(xún)問(wèn)法：
“哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅?”
“嗯”
“我想您這樣喜歡看影碟的話(huà)，肯定看過(guò)不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫(huà)質(zhì)多好，另外，像這段(放影片開(kāi)始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍?xiě)?zhàn)場(chǎng)面)，子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺(jué)。”
“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來(lái)嗎?”
“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說(shuō)的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫(huà)質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……”
(注：“沒(méi)有需求”型的人很多情況是并不是真正沒(méi)有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷(xiāo)售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶(hù)的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，掌握好客戶(hù)的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢(xún)問(wèn)，先保證在確認(rèn)客戶(hù)有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠(chéng)的請(qǐng)教客戶(hù)“沒(méi)有需求”的真實(shí)情況，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，提出客戶(hù)可以接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。)
3、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有錢(qián)型”的客戶(hù)需要打打哈哈，開(kāi)開(kāi)玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：
“X老板，有打算買(mǎi)車(chē)的都是有錢(qián)的人哪，您都說(shuō)沒(méi)有錢(qián)我們這車(chē)都買(mǎi)給誰(shuí)去啊?”
“呵呵，不要這樣說(shuō)，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦。”
“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對(duì)讓您付得沒(méi)有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專(zhuān)賣(mài)店有XX銀行的按揭***點(diǎn)，買(mǎi)我們的車(chē)是可以分期付款的。”
“是嗎?你帶我過(guò)去看看，幫我好好咨詢(xún)一下。其實(shí)我早就想買(mǎi)這款車(chē)了，呵呵，外形好看……”
(注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無(wú)法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開(kāi)開(kāi)玩笑。俗話(huà)講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶(hù)一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話(huà)很可能說(shuō)出實(shí)情，如確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意圖的話(huà)，大多也不會(huì)在意。)
4、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”型：在國(guó)外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開(kāi)始談到早報(bào)的頭條消息嗎?所以應(yīng)對(duì)這類(lèi)型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話(huà)包含最有價(jià)值的信息。
“X總，您好，真不好意思，我也打過(guò)多次電話(huà)了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的談一下XX項(xiàng)目的事情”
“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”
“據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎?”
“是啊。”
“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過(guò)，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些。”
“這樣啊，那好，今天下午你過(guò)來(lái)吧，我在辦公室。”
“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪(fǎng)”
“記得帶齊資料。”
“一定!”
打完這樣的電話(huà)，相信每個(gè)SALES都會(huì)覺(jué)得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。
(注：在打這樣的電話(huà)前一定要有準(zhǔn)備，對(duì)客戶(hù)的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問(wèn)題。同時(shí)正因?yàn)樗?ldquo;沒(méi)有時(shí)間”所以講話(huà)務(wù)求要一擊中的，專(zhuān)門(mén)挑他最可能感興趣的話(huà)題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話(huà)前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝)
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