客服人員的職業(yè)尊嚴(yán)從何而來

　　服人員的職業(yè)尊嚴(yán)需要先討論服務(wù)人員的尊嚴(yán)是從何處丟失的，也或許是，如果從來就沒有尊嚴(yán)，連丟失都談不上了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服人員的職業(yè)尊嚴(yán)從何而來的，希望能幫到大家!

　　近些年服務(wù)行業(yè)的興起，服務(wù)的概念已被廣泛接受，但不可否認(rèn)，服務(wù)人員的職業(yè)地位依然不高。而這些尊嚴(yán)的丟失往往來自于：

　　一、服務(wù)價(jià)值的隱性化

　　在每個(gè)公司里面服務(wù)部門都存在著這樣的尷尬：服務(wù)人員的群體是龐大的，所以工資的支出總是很重大的一塊，所以領(lǐng)導(dǎo)自然認(rèn)為客服中心是企業(yè)的巨大包袱，根本不看每個(gè)人的微薄的薪酬。

　　服務(wù)的價(jià)值很大，尤其是當(dāng)今社會(huì)，如果沒有服務(wù)部門的維系，客戶能留存多少?但問題是，在老總的心目中客戶都是銷售部門的功勞。服務(wù)的價(jià)值是隱性的，是不能通過現(xiàn)金或者利潤(rùn)的形式來體現(xiàn)的，所以自然很難被重視。

　　服務(wù)的價(jià)值首先不是每個(gè)人的價(jià)值，而是服務(wù)這件事情的價(jià)值，如果服務(wù)的價(jià)值被認(rèn)可，則客服人員的價(jià)值自然被認(rèn)可。

　　如何提升服務(wù)的價(jià)值，自然是兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶的認(rèn)可，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)可。在企業(yè)內(nèi)部如何能夠展現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，能夠展示出客服中心對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)，是運(yùn)營(yíng)最先要做的事情。

　　客服人員職業(yè)尊嚴(yán)的提升首先來自于在企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客服中心價(jià)值的認(rèn)可。

　　二、服務(wù)流程的缺陷

　　客戶的不認(rèn)可一般來自于兩個(gè)方面，一個(gè)是公司的流程，一個(gè)是員工的本身。很多時(shí)候客戶對(duì)于公司流程的怨氣會(huì)發(fā)泄到員工的身上。

　　什么時(shí)候需要服務(wù)?一般來講，正常情況下是不需要服務(wù)的。只有當(dāng)出了問題的時(shí)候才會(huì)想到找售后服務(wù)。而客戶的情況千差萬別，企業(yè)無法滿足每個(gè)客戶的個(gè)性化需求的時(shí)候，客戶自然會(huì)有一種受傷害、委屈的感覺。而這種感覺自然就會(huì)發(fā)泄到客服人員的身上。

　　所以要優(yōu)化我們的流程，少讓員工成為服務(wù)政策不合理的替罪羊。

　　三、服務(wù)的性質(zhì)

　　中國(guó)人心目中認(rèn)為服務(wù)就是伺候人的。所以人都有這樣的心理：我花錢了，所以你們就應(yīng)該為我服務(wù)，好的服務(wù)是應(yīng)該的，但是服務(wù)如果做的不好就是不對(duì)的。這樣的心態(tài)導(dǎo)致客戶會(huì)在電話接通或者與客服人員接觸的第一時(shí)間就有了心理的優(yōu)越感。

　　雖然近些年社會(huì)對(duì)于客服中心的認(rèn)識(shí)越來越多了，大家對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度也越來越高，但依然會(huì)有很多客戶的不滿。

　　在客戶的認(rèn)可方面，我去年曾經(jīng)寫過一個(gè)劇本，E客幫做了出來的一個(gè)視頻《用心服務(wù)》，騰訊視頻的點(diǎn)擊量當(dāng)天就超過了十萬，這個(gè)視頻是呼吁客戶要理性投訴的。而在客戶理解和重視方面，除了這樣的社會(huì)呼吁之外，還有就是要讓員工理解，客戶的責(zé)罵不是沖著員工的，而是罵這件事情，但是因?yàn)閱T工聽著，正在承受這件事情，并且客服中心的從業(yè)人員大多很年輕，從他們的年齡和生活閱歷出發(fā)很難做到換位思考，所以自然就會(huì)把客戶的責(zé)罵理解為是沖著自己的。

　　調(diào)節(jié)員工的心態(tài)，讓員工養(yǎng)成換位思考。正確理解客戶的責(zé)罵不是沖著個(gè)人的，而是對(duì)著這件事情。

　　四、員工的服務(wù)表現(xiàn)

　　客服中心的絕大部分員工表現(xiàn)很好，能夠積極主動(dòng)的為客戶提供幫助。但是不可否認(rèn)，每個(gè)客服中心都會(huì)有一些讓人聽起來很生氣的電話。這些電話或許是由于員工的服務(wù)態(tài)度差，冷冰冰的，員工的態(tài)度比客戶都差，還有的是因?yàn)閱T工的服務(wù)技能比較差的問題，引發(fā)了客戶的不滿意。

　　不能通過專業(yè)性來博得客戶的認(rèn)可和贊賞，哪里來的職業(yè)尊嚴(yán)?

　　職業(yè)尊嚴(yán)和人和個(gè)人的尊嚴(yán)都是一樣的，不是強(qiáng)硬的要就能得到的，而是做出來的，做出相應(yīng)的業(yè)績(jī)，自然會(huì)贏得尊重。

　　五、管理理念導(dǎo)致

　　“如果客戶打你的左臉，你要把右臉?biāo)蜕先ァ?rdquo;這樣的服務(wù)理念，何來的客服人員的尊嚴(yán)?

　　對(duì)于員工來說，客戶的不重視其實(shí)還能接受，而管理者自己都不重視我們，這是員工最不接受的。

　　就像一個(gè)男人，如果自己都不尊重自己的老婆，如何讓你的家人尊重她?

　　管理需要理清楚管理理念：

　　客服人員比客戶重要!

　　因?yàn)榉?wù)本身是情緒勞動(dòng)，如果客服人員沒有很好的服務(wù)心態(tài)，如何能夠更好的傳遞服務(wù)品質(zhì)呢?

　　有員工滿意度，才會(huì)有客戶滿意度。海底撈在這方面有絕對(duì)的說服力?？上У氖牵J(rèn)為員工比客戶重要的除了海底撈還有誰?

　　此外，管理中的質(zhì)檢過于嚴(yán)格讓員工不敢說話，通話時(shí)長(zhǎng)的考核等，也限制了員工的服務(wù)積極性。

　　客服人員的職業(yè)尊嚴(yán)提升任重而道遠(yuǎn)，但職業(yè)尊嚴(yán)不是生硬的向客戶索取的，而是管理者和員工共同努力才能夠贏得的!