做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵
做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵
業(yè)務(wù)知識(shí)和流程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對(duì)公司產(chǎn)品、公司規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)?？头藛T如果對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)定流程不能熟練掌握的話，不知他如何做好客戶服務(wù)工作。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的做好客戶服務(wù)的四大關(guān)鍵，希望能幫到大家!
知識(shí)庫(kù)靠不住，我們只能靠自己。
小的時(shí)候老師是怎么教我們寫作文的?寫作文掌握六大要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，把這六大要素寫進(jìn)去不一定會(huì)高分，但絕對(duì)不會(huì)低分，業(yè)務(wù)知識(shí)也是如此，只要是文章就離不開(kāi)關(guān)鍵要素，所以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)記得這幾個(gè)重點(diǎn)：
第一：業(yè)務(wù)的背景是什么?在什么情況下公司要推出這款產(chǎn)品或者項(xiàng)目呢?
第二：這個(gè)產(chǎn)品是針對(duì)什么客戶?VIP客戶還是普通客戶?關(guān)于老客戶還是新客戶?針對(duì)職場(chǎng)客戶還是個(gè)人客戶?我們都需要了解清楚。
第三：產(chǎn)品是針對(duì)哪類型的?比如中國(guó)移動(dòng)，就分為語(yǔ)音業(yè)務(wù)和流量業(yè)務(wù)。
第四：時(shí)間。這個(gè)產(chǎn)品推出的時(shí)間是什么?在什么時(shí)間下架?給客戶講清楚，避免誤會(huì)。另外還需要告知怎么辦理?通過(guò)微信公眾號(hào)還是短信電話?或者來(lái)營(yíng)業(yè)廳?特別要強(qiáng)調(diào)的是如果客戶要去營(yíng)業(yè)廳，一定要告訴客戶帶齊資料，避免客戶多跑一趟。
下面講一個(gè)非常重要的要素，就是限制要素。購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品有哪些限制條件?比如電信經(jīng)常推出的買手機(jī)送話費(fèi)是有很多限制條件的，如果買了一臺(tái)蘋果7，每個(gè)月最低消化不得低于300多塊，持續(xù)2年，這些限制條件需要提前說(shuō)清楚，這些也是我們講的“坑”，如果這些坑不提前告知給客戶，被客戶發(fā)現(xiàn)了，客戶可能會(huì)說(shuō)你欺騙;如果我們主動(dòng)告知，就會(huì)避免誤會(huì)。
我有一次去商場(chǎng)買鈣片，商場(chǎng)在促銷，買一送二，我覺(jué)得很實(shí)惠就準(zhǔn)備買單，但有人過(guò)來(lái)說(shuō)“我們之所以做活動(dòng)是因?yàn)殁}片只有半年就過(guò)期了你需要考慮一下嗎?”我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，三瓶鈣片一共180片，每天兩片剛好。試想一下，如果我回到家才發(fā)現(xiàn)鈣片還有半年就過(guò)期，我會(huì)有什么反應(yīng)?這也是銷售和服務(wù)最根本的區(qū)別，銷售總是想把產(chǎn)品說(shuō)得跟花一樣美。
而服務(wù)要降低客戶的期望值，需要把一些實(shí)在的話講給客戶，也就是限制條件。另外，還需要思考一下產(chǎn)品和業(yè)務(wù)可能會(huì)引發(fā)客戶什么投訴?
我知道很多客服中心都有做腳本的同事，我想問(wèn)一下，這些同事之前有沒(méi)有做過(guò)客戶服務(wù)?如果沒(méi)有，他制定的腳本是不切實(shí)際的。做腳本的人一定是優(yōu)秀的客服，因?yàn)樗胖朗裁丛挷拍艽騽?dòng)、說(shuō)服客戶，用益策的話說(shuō)“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。”
比如在手機(jī)店買一臺(tái)新手機(jī)，幾個(gè)銷售人員會(huì)問(wèn)你想買什么手機(jī)、什么價(jià)位，我相信多數(shù)人都會(huì)說(shuō)隨便看看，問(wèn)了跟沒(méi)問(wèn)一樣。而優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員會(huì)這么問(wèn)：“您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)?”假如我現(xiàn)在用的是酷派，他立刻就會(huì)知道我想要的價(jià)位、品牌是什么。所以制定話術(shù)腳本一定要由優(yōu)秀的話術(shù)員來(lái)制定。
人際關(guān)系
我去過(guò)很多客服中心，我發(fā)現(xiàn)平均3個(gè)月被投訴一次的客服代表，他們的人際關(guān)系都不太好，人際關(guān)系不僅包括客戶關(guān)系，還包括和同事、父母、夫妻還有親子關(guān)系。為什么說(shuō)平均3個(gè)月被客戶投訴一次的人的人際關(guān)系不好呢?
我們都聽(tīng)過(guò)“我們最容易傷害的往往是最親的人”，在親人面前，說(shuō)話可能會(huì)肆無(wú)忌憚一點(diǎn)，因?yàn)槌惩炅司蜁?huì)和好如初，所以有的時(shí)候說(shuō)話并不在意。在客戶面前可能會(huì)忍耐，如果平均3個(gè)月被客戶投訴一次，可以想象你是如何與家人相處的。
前段時(shí)間，賣的最好的一本書(shū)《所謂高情商就是會(huì)好好說(shuō)話》，這是一位日本作家寫的書(shū)，這本書(shū)連續(xù)幾個(gè)月高居社科類第一名，這說(shuō)明中國(guó)人太想好好說(shuō)話了，也說(shuō)明我們太不會(huì)好好說(shuō)話了。
所以人際關(guān)系的好壞都在這張紙上，看你會(huì)否說(shuō)好聽(tīng)的話。下面來(lái)講講人際關(guān)系的三個(gè)準(zhǔn)則，只要做到這三個(gè)準(zhǔn)則，基本上你的人際關(guān)系沒(méi)有太大的問(wèn)題。
人際關(guān)系的第一個(gè)準(zhǔn)則：一句話不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。
我們都道面對(duì)面溝通時(shí)有三個(gè)要素：身體語(yǔ)言;語(yǔ)音語(yǔ)調(diào);說(shuō)話內(nèi)容。
當(dāng)和對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不同的身體語(yǔ)言得出的效果是完全不一樣的。比如與對(duì)方講話的時(shí)候，你抱著手，眼睛看別的地方，即使你和他打招呼、問(wèn)候他，可是對(duì)方根本感覺(jué)不到你的樂(lè)趣。
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的作用也非常重要。
我用不同語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)兩句話，大家看看我想表達(dá)的意思是什么。“您好”(聲音大小適中，不卑不亢)，“你好”(聲音毫無(wú)波瀾)，很明顯，第一聲是想表達(dá)尊重、有禮貌，第二聲我不耐煩，我沒(méi)有說(shuō)我尊重你，我也沒(méi)有說(shuō)我很不耐煩，可是為什么就是能聽(tīng)得出來(lái)?這就是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的關(guān)系
說(shuō)話內(nèi)容
心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)。身體語(yǔ)言占溝通效果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以一句話不在于說(shuō)什么而在于怎么說(shuō)，與身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有關(guān)，下面再來(lái)講講說(shuō)話內(nèi)容。
先考驗(yàn)一下大家的智商。一位國(guó)王瞎了一只眼，少了一條腿，但是他想流芳千古，于是請(qǐng)畫(huà)師來(lái)畫(huà)畫(huà)像，第一位畫(huà)師是寫實(shí)的，把國(guó)王瞎了一只眼、少了一條腿如實(shí)地畫(huà)出來(lái)，國(guó)王看完之后只有一個(gè)字：殺。第二位畫(huà)師是個(gè)浪漫主義者，他把國(guó)王兩只眼睛畫(huà)得炯炯有神，兩條腿剛勁有力，國(guó)王看完之后也只有一個(gè)字：殺。如果您是第三位畫(huà)師，您會(huì)怎么畫(huà)?
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)過(guò)好多學(xué)員，答案五花八門，有人說(shuō)畫(huà)一個(gè)眼罩，有人說(shuō)畫(huà)側(cè)影，當(dāng)然也只有一個(gè)字：殺。最好的答案是畫(huà)這位國(guó)王騎在一匹駿馬上，然后正在射箭。騎在駿馬上，少掉的腿就不用畫(huà)了;他在射箭，剛好遮住一只眼睛。這就是一句話的內(nèi)容，可以換一種方式展示，所以良藥未必苦口，忠言也未必逆耳。
人際關(guān)系的第二個(gè)準(zhǔn)則，不要和對(duì)方爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。
圖上這兩個(gè)人，你覺(jué)得誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?
所有人都會(huì)說(shuō)，這兩位沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只是角度不同而已。人際關(guān)系不是做數(shù)學(xué)題有準(zhǔn)確答案，人際關(guān)系很多時(shí)候沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的界定，好壞全憑個(gè)人感知，對(duì)錯(cuò)也全看對(duì)方的立場(chǎng)。
古時(shí)候有位客人在布匹店和老板吵架，客人說(shuō)“一尺布八文錢，我買了七尺，七八五十四，我給你六十文，你要給我六文錢”，老板說(shuō)“七八五十六，我只能給你四文錢”，兩個(gè)人最后吵到孔子那里去了，客人跟孔子說(shuō)“如果七八不是五十四，我就把腦袋砍下來(lái)”，孔子微微一笑“你是對(duì)的，七八五十四”，于是客人很開(kāi)心地拿了六文錢走了，老板不可理解，他不明白。
孔子不是大學(xué)問(wèn)家嗎?七八五十六但孔子為什么說(shuō)是五十四?布匹店老板不明白，后來(lái)孔子的學(xué)生問(wèn)“老師，七八是五十六，你為什么要説五十四?”孔子笑著說(shuō)“如果我說(shuō)是五十六，他就把腦袋砍下來(lái)，我要他的腦袋有什么用?，而且跟一個(gè)傻子爭(zhēng)論，你傻不傻?大家哄堂大笑。的確，就像歡樂(lè)頌里常說(shuō)的“不與傻瓜論長(zhǎng)短”，所以有時(shí)候?qū)湾e(cuò)真的沒(méi)那么重要。
你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很多人特別喜歡爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，我也常常問(wèn)他們“贏了又如何?”，其實(shí)爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)的人往往就是錯(cuò)的，因?yàn)槟愕娜穗H關(guān)系會(huì)變得越發(fā)糟糕。
人際關(guān)系的第三個(gè)重要準(zhǔn)則是說(shuō)話人的立場(chǎng)決定了說(shuō)話的效果
如果你去逛商場(chǎng)，看到一件非常喜歡的衣服，標(biāo)價(jià)2800，你就問(wèn)售貨員“能不能便宜一點(diǎn)?我很喜歡?”售貨員說(shuō)“一分錢一分貨，這料子你好意思還價(jià)嗎”，你聽(tīng)了售貨員的話會(huì)怎么做?相信很多人會(huì)拔腿就走，心想：沒(méi)什么了不起的，不買就不買。如果你和老公去逛街，你也看到了一件衣服，標(biāo)價(jià)5800。你對(duì)老公說(shuō)：“我好喜歡這件衣服，但有點(diǎn)貴，我們?nèi)ミ€價(jià)吧”老公看了你一眼說(shuō)：“一分錢一分貨，這料子你好意思還價(jià)嗎?”你聽(tīng)到老公這么說(shuō)，你會(huì)怎么做?很多人都會(huì)掏出卡買下來(lái)。老公和營(yíng)業(yè)員說(shuō)的話一字不差，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)完全相同，但前者你毫不猶豫就走，后者你卻買賬，這就是說(shuō)話人的立場(chǎng)決定了說(shuō)話的效果。
營(yíng)業(yè)員說(shuō)的意思是“你買不起別丟人現(xiàn)眼了，趕緊走吧”，而老公的意思是“這衣服值得，原價(jià)可能是58000”。所以同一句話，不同立場(chǎng)的人說(shuō)出來(lái)的效果是完全不一樣的。我們跟客戶說(shuō)“這是公司規(guī)定”，一定會(huì)被說(shuō)店大欺客;如果是客戶的老婆說(shuō)“這是人家的規(guī)定”，心情就完全不一樣了。
靈活主動(dòng)性
我先講一件曾經(jīng)引發(fā)廣州全城大討論的事件。幾年前有一位留守兒童放暑假的時(shí)候來(lái)廣州和父母過(guò)暑假，這一天，爸爸準(zhǔn)備帶他去媽媽公司找媽媽，結(jié)果爸爸臨時(shí)有事，給了孩子五塊錢，讓他自己坐公交車去找媽媽。
孩子就想：廣州坐公交車只要兩塊，剛好有公交車直達(dá)媽媽的單位，我還有三塊錢，就買了一個(gè)冰激凌。當(dāng)他拿著冰激凌等公交車的時(shí)候，來(lái)了一個(gè)乞丐，乞丐說(shuō)：可憐可憐我吧，我快渴死了，給我一塊錢，我買瓶水。這個(gè)孩子想：我是學(xué)生，我坐公交車只要半價(jià)，我把多出的1塊錢給他是可以的。
于是他就給了乞丐一塊錢，公交車來(lái)了，他把一塊錢投進(jìn)箱的時(shí)候，司機(jī)說(shuō)“如果你是學(xué)生，你就刷學(xué)生卡，如果沒(méi)有就請(qǐng)投兩塊錢”，這個(gè)孩子都沒(méi)有，只好下車了，由于人生地不熟，語(yǔ)言也不通，他坐公交車只要花15分鐘就可以找到媽媽，結(jié)果他走了四個(gè)小時(shí)。
媽媽了解前因后果后非常生氣，打電話給公交公司，提出兩個(gè)要求：第一，必須向我兒子賠禮道歉;第二，必須把我兒子的一塊錢還給他。結(jié)果公交公司回復(fù)：退一塊錢沒(méi)有問(wèn)題，賠禮道歉是不可能的，因?yàn)樗緳C(jī)沒(méi)有做錯(cuò)。后來(lái)有一家報(bào)社要求我以客戶服務(wù)角度寫一篇文章，我是這么寫的：錢不夠讓你坐車是人情，不讓你坐車是原則，不能因?yàn)樗緳C(jī)堅(jiān)持原則就要人家賠禮道歉。
在文中我還寫道：如果這個(gè)九歲的孩子是司機(jī)的孩子，你會(huì)這么做嗎?我想幾乎所有人都不會(huì)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，這個(gè)孩子是否給這一塊錢和公交公司的成本沒(méi)太大關(guān)聯(lián)，水費(fèi)、電費(fèi)、工資、汽油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)都是承諾成本，孩子即使不給這一塊錢，公交公司還是要出這些費(fèi)用，所以我希望各位能夠做到在不損害公司利益的前提下，盡可能幫客戶多說(shuō)一句話，多做一件事。
去年我兒子上初一，我當(dāng)時(shí)跟他商量好了，給他買一臺(tái)一千塊左右的智能手機(jī)，主要是方便我跟他溝通，我們?nèi)I(yíng)業(yè)廳買手機(jī)的時(shí)候，有個(gè)營(yíng)業(yè)員問(wèn)我：你是買手機(jī)給這個(gè)孩子用嗎?我說(shuō)是的，他初一了，我買手機(jī)給他用。這個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)我搖搖頭“那你還讓不讓他學(xué)習(xí)了?這么大的孩子哪有自控力?肯定整天玩游戲，買一臺(tái)老人機(jī)就可以了，可以接電話發(fā)短信”。我一聽(tīng)覺(jué)得很有道理。
后來(lái)每次看到兒子的班主任在微信群里說(shuō)：某某孩子上課期間玩手機(jī)，我心里真的對(duì)營(yíng)業(yè)員無(wú)比感謝。如果我也買了一臺(tái)智能手機(jī)，我兒子就不能安心學(xué)習(xí)了，這就是主動(dòng)性和靈活性。
自我管理
所謂自我管理就是愿意以及有能力控制個(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面處理和客戶的交往。
我們先來(lái)了解一下自我管理的模型：事件、情緒、回應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，任何事讓我們有情緒都很正常，在你沒(méi)有了解事情發(fā)生的真正原因時(shí)，回應(yīng)的速度越快，受傷害的程度就越深。前些日子我在安徽上課，在電視看到一則新聞，一位女士開(kāi)著寶馬在街上溜達(dá)，突然發(fā)現(xiàn)老公開(kāi)著摩托車跟別的女人在卿卿我我。
作為太太，加大油門把摩托車男女撞成重傷，公安機(jī)關(guān)問(wèn)她為什么要撞人，這位太太回答“我最見(jiàn)不得不忠誠(chéng)于婚姻的人”。
后果很嚴(yán)重，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是那位先生不是她老公，只是像而已。如果太太看見(jiàn)自己的先生跟別的女人卿卿我我，情緒是憤怒、生氣的，非常正常。但是你在沒(méi)有搞清楚的時(shí)候，回應(yīng)的速度越快，受傷害的程度越深。我常常跟學(xué)員說(shuō)，我們要有慈悲心，就是能夠看見(jiàn)事情背后的苦，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故罵你。
客戶也不太可能無(wú)緣無(wú)故刁難你，所有事情的背后一定有原因。當(dāng)我們能夠了解背后的原因，我們就能更加寬容和包容，我們回應(yīng)的效果就不一樣。
小結(jié)
熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和流程，幫助提高一次性解決力，有助于提高客戶滿意度，有禮貌地、設(shè)身處地地提升技巧，幫助提升客戶滿意度。
另外，靈活處理，根據(jù)客戶需要，在不損害公司利益的前提下，盡可能幫客戶多說(shuō)一句話，多做一件事，提高客戶驚喜度。自我管理，以正面情緒跟客戶交往，需要更多的是寬容、理解。