如何與旅客進行高效溝通

時間：2016-11-16 12:19:07 鄧蓉795由分享

　　作為運輸服務行業(yè)的后起之秀，民航因其自身有著安全、高效、舒適等特點被越來越多的人寄予較高的期望和愿景。那旅客服務技巧有哪些呢?下面學習啦小編整理了與旅客進行高效溝通的方法，供你閱讀參考。

　　與旅客進行高效溝通的方法：需要培養(yǎng)溝通的能力

　　在工作中應注重培養(yǎng)自己的觀察、注意、表達、傾聽和勸說五大能力。

　　在服務過程中，我們經(jīng)常會碰到特殊的服務個例或弱勢旅客，往往從特殊事例中能反映出一名服務員的綜合素質。善于發(fā)現(xiàn)和留心這些事例就考察每一個服務員的觀察和注意能力。民航服務中要求語言表達準確，使用文明用語，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“老頭”、“老太婆”等忌語;少用專業(yè)術語，如工作中我們將1、2、7、0發(fā)成幺、兩、拐、洞的音，但和旅客交流時7170航班就不能讀成“拐幺拐洞”。溝通中傾聽和勸說的能力是考驗服務員在服務過程中的語言技巧以及實際處事的技能。不一樣的旅客需求不同，對之應采取不同的溝通方式。服務中，我們尤其要學會傾聽，認真傾聽來自顧客或客戶的要求是溝通的開始。

　　在機場，我們幾乎每天都能接觸到不同的外賓旅客，他們大多彬彬有禮、笑容可掬。但是，每當航班延誤，廣播中傳來“抱歉地通知”時，再好的心情也會受到影響，外賓的笑臉也隨之愁容滿面，他們對服務員的主動解釋和致歉往往流露出無奈和無助的表情。我對此很在意也很不解，終于在一次機會里我從一位外賓口中了解了隱情：每當航班不正常時，服務員總是未等外賓把話講完，在不了解他當時需求的狀態(tài)下一味主觀地解釋延誤的原因和航班的情況，甚至經(jīng)常打斷外賓的問話，錯誤地理解為第一時間告知信息的迫切性。殊不知，未明確溝通目標的溝通是盲目的、無效的。其實，外賓在航班延誤時最想了解的是我們能如何幫助到他或建議他怎么做，即便是一點很小的進步。我聽完后恍然大悟，內心倍感慚愧。因為自己慣有的思考方式導致了錯誤的服務結果，原因就是不懂得傾聽。

　　但凡是服務性崗位，均設有監(jiān)督電話和意見箱等，學會認真地傾聽旅客的意見和建議對我們提高服務質量同樣重要。我們不妨想象一下，一份完整的有效的投訴信需要少則花幾分鐘或十幾分鐘的時間，多則展轉幾天。旅客的訴求一方面是發(fā)自客觀要求的真實表達，另一方面則是對我們工作更多的期待，很可能還是下一次的顧客。面對客人種種不滿意，甚至大發(fā)脾氣，我們都要耐下心來虛心聆聽，千萬不要只聽喜不聽憂，只說好不說壞。有些時候，正是旅客的要求和建議推動了我們服務的進程。

　　對服務員而言，處理突發(fā)情況和復雜事件的難度最大，尤其在航班無時間延誤的情況下，旅客情緒很難控制，航空公司商務代表被打、服務員被圍攻，好多服務員都有被旅客侮辱謾罵的經(jīng)歷，個別員工甚至被潑飲料、倒盒飯，有的服務員哭著離開崗位，這時候就需要我們服務員有極大的耐力和意志。旅客在長達1小時至幾小時的等待中，如果只能得到我們幾句簡單地“……抱歉地通知……”、“……時間待定……”，將心比心，站在旅客的角度換位思考，航班延誤的滋味實在不好受。如何盡力做好溝通協(xié)調工作，盡可能使旅客了解航班不正常的原因和進展趨勢非常必要。如何讓旅客“有目共睹”?這就需要耐心和不斷地解釋、勸說。多次與旅客溝通，近距離地做說服工作，達成共識，尤其對一些有緊急情況的旅客

　　與旅客進行高效溝通的方法：面對旅客要保持的態(tài)度

　　(一)、面對旅客態(tài)度務必要誠懇、真切;

　　(二)、語氣要婉轉、緩和;

　　(三)、服務過程中要想方設法、積極作為，切忌有始無終或半途而廢;

　　(四)、真誠地向旅客表示歉意或謝意(對客人無法改善的處境表示歉意;對旅客的意見或建議表達謝意)。

　　遭遇突發(fā)情況時的溝通和協(xié)調能力。

　　作為運輸服務行業(yè)的后起之秀，民航因其自身有著安全、高效、舒適等特點被越來越多的人寄予較高的期望和愿景。近年來，民航業(yè)也在以較快的速度實現(xiàn)增長，但客觀上它的發(fā)展受到一些非可控因素或本行業(yè)條件的制約，如天氣、空管、運力和日益突顯的流控矛盾，這些問題對民航業(yè)帶來了很大的壓力和負面影響。此外，業(yè)內自身也暴露出很多管理上的弊端。

　　作為機場，如何更好地發(fā)揮作用，服務于航空公司和旅客已經(jīng)成為一個重要的課題擺在服務者面前，尤其在航班不正常情況下的服務，往往使機場、旅客、航空公司陷入三難和俱傷的境地，很大程度上削弱了民航的整體工作效率和服務誠信度。同時，近幾年公眾輿論和媒體也不乏對航班延誤后續(xù)服務不到位、旅客投訴航空公司、旅客維權要求索賠、甚至在機場出現(xiàn)旅客沖檢、罷乘、占機等突發(fā)事件或騷亂的報道。服務工作的壓力越來越大。民航旅客服務工作人員除了應具備必要的專業(yè)知識和技術外，還要懂得基本的服務心理學知識。服務工作中務必要具備一定的心理素質，服務員良好的心理品質和服務心態(tài)是創(chuàng)造優(yōu)質服務的保證。

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