萬科物業(yè)管理服務(wù)指南（上）

　　多年來萬科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，堅持“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”質(zhì)量方針，始終以客戶需求為導(dǎo)向，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的萬科物業(yè)管理服務(wù)指南的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　萬科物業(yè)管理服務(wù)指南

　　一、物業(yè)管理概念篇

　　什么是物業(yè)?

　　物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。

　　什么是物業(yè)管理?它包括哪些業(yè)務(wù)?

　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。

　　物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：①基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進行運行、保養(yǎng)和維護;②專項業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。

　　萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。

　　物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項內(nèi)容：

　　1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃

　　2、物業(yè)管理的年代計劃

　　3、物業(yè)的財產(chǎn)預(yù)測和預(yù)算

　　4、不動產(chǎn)的獲得及處理

　　5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標準的設(shè)定，機器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理

　　6、建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計

　　7、新建筑和原建筑的改造更新

　　8、維護管理和運行管理

　　9、物業(yè)的支援機能和服務(wù)

　　什么是物業(yè)管理人?

　　物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。

　　什么是物業(yè)所有權(quán)人?

　　“物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對象是物業(yè);物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。

　　物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么?

　　物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。

　　宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。

　　什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級?其等級條件是什么?

　　1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的標準如下：

　　資質(zhì)一級企業(yè)

　　1、注冊資本500萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

　　3、管理兩種類型以上的物業(yè);

　　4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：(1)多層住宅200萬平方米;(2)高層住宅100萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;(4)辦公樓

　　宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。

　　5、20%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;

　　6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質(zhì)二級企業(yè)

　　1、注冊資本300萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

　　3、管理兩種類型以上的物業(yè);

　　4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：(1)多層住宅80萬平方米;(2)高層住宅40萬平方

　　米;(3)獨立式住宅(別墅)6萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)

　　及其他物業(yè)20萬平方米。

　　5、10%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;

　　6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度;

　　7、建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質(zhì)三級企業(yè)

　　1、注冊資本50萬以上;

　　2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

　　3、有委托的物業(yè)管理項目;

　　4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度;

　　5、建立了維修基金管理與使用制度。

　　物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些?

　　根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。

　　權(quán)利：①物業(yè)管理公司應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用;④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理;⑥有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù);⑦可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。

　　義務(wù)：①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營;②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應(yīng)當提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認可;④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標準包括哪些內(nèi)容?

　　1.有固定的管理經(jīng)營場所;

　　2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書;

　　3.管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范;

　　4.服務(wù)意識強，咨詢解答耐心;

　　5.設(shè)有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制;

　　6.管理處24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄;

　　7.衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標;

　　8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄;

　　9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶;

　　10. 配套設(shè)施維護及時，各類設(shè)備遠行正常;

　　11. 設(shè)立收費項目要有依據(jù)，有償服務(wù)項目明碼標價;

　　12. 管理服務(wù)費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。

　　什么是《業(yè)主公約》?它在包括哪些方面內(nèi)容?

　　業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 它包括內(nèi)容有：

　　1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù);

　　2.公共場所及公用設(shè)施狀況;

　　3.業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式;

　　4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益;

　　5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利;

　　6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán);

　　7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交;

　　8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準則;

　　9.違反業(yè)主公約的責(zé)任;

　　10. 其他有關(guān)事項。

　　什么是《住戶手冊》?應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

　　《住戶手冊》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項。

　　一般包括以下內(nèi)容：1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構(gòu);3、物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護;6、綜合服務(wù);7、管理費用;8、常用電話號碼及其他。

　　什么是物業(yè)管理的前期介入?它包括哪些方面?

　　物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。

　　它主要包括軟件和硬件兩大方面：

　　物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提出合理化的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。

　　物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準備入伙的一切文件和相關(guān)資料。

　　所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么?

　　所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會，用于小區(qū)管理使用和補貼管理經(jīng)費的經(jīng)營用房;

　　所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱：房屋本體維修基金)，它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的，“公用設(shè)施專用基金”是由開發(fā)商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;

　　所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費”。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導(dǎo)價、經(jīng)營者定價。(深圳地區(qū)多為政府指導(dǎo)價、經(jīng)營者定價)

　　經(jīng)營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。

　　“公用設(shè)施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　專用基金由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)除地價以外的建設(shè)總投資2%的比例，在業(yè)主委員會成立時，一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金。

　　公用設(shè)施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會;專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。

　　專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區(qū)內(nèi)道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;

　　文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設(shè)施;另70%用于本體共用設(shè)施的重大維修工程項目。

　　“住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的?

　　業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據(jù)物價部門的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。

　　住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督。

　　住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)，抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。