怎樣有效處理物業(yè)管理

　　物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的怎樣有效處理物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　怎樣有效處理物業(yè)管理

　　投訴眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)， 而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能 的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙” 。物業(yè)管理投訴， 亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用 或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗 鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求 處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工 作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。 一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因 物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的理 念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的 場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項(xiàng)目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài) 度、技能;物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率 或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不 滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。 1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體 、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。 布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植 量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃 圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所， 沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，

　　對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵 塞、下水道不暢等。 2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè) 、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。 計(jì)不合理而感到不滿： 如電梯廳狹窄， 電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。 二是對設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、 供電、 采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、 防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。 3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的 、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起 的不滿： 1)服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、 不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。 2)服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖 拉等。 3)服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。 4)服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一 性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。 4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)?、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。 費(fèi)用等地收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用 的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動， 、社區(qū)文化方面的因素。 由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社

　　區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。 6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這 、突發(fā)事件處理方面的因素。 類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生 活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴： 如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛 的丟失、私人物件的被損等。 7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛 、相鄰關(guān)系方面的因素。 盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之 間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時 的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間 矛盾的產(chǎn)生等。 二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投 訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 1、物業(yè)管理投訴者 、 筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種： 1)職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中 )職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。 或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望 通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其 提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之 夸大。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴 者某種固定的投訴模式即可。

　　2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大對數(shù)人都屬于這一類， )問題投訴者。 他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或 不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解 決，并予以其圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。 3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因 )潛在

　　投訴者。 的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷 地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問 題投訴者。 2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài) 、 1)心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型 (如自我感覺良好等)的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理 公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系 列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣 地為我辦事等。 2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交 際上、 家庭生活等中受到了不同程度地委屈， 造成心理上的偏差或不平衡， 想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不 快，以此來滿足心理上的安慰。 3)心態(tài)之三：求補(bǔ)償。 “表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。 這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這 贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直 截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　怎樣有效處理物業(yè)管理

　　三、理解與善待物業(yè)管理投訴 物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴： 1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部 分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處 理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不 足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。 2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事， 但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會------一種 消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好 事。 3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最 具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服 務(wù)中所存在的缺陷， (不合理投訴或無效投訴除外) ，物業(yè)管理企業(yè)也可以 從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類 投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測 評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在， 加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。 4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍 了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè) 管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時 盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的 難度。久而久之，業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗，直接 影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 5、商業(yè)有云“一百減一等于零” ，意思是說，企業(yè)對于一百人來講， 都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣 質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客 觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同 樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一 次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè) 管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的 想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效 應(yīng)。 四、物業(yè)管理投訴的處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、 耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則： 1、責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)” 。 2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通 過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以 歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。 3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措 施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處 理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的

　　圓滿答復(fù)。 4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過 程中，要“從一而終”“治病治根” 、 ，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎 碎、虎頭蛇尾。 五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法 1、耐心傾聽，不與爭辯 、耐心傾聽， 物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè) 管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”“對” 、 “的確/確實(shí)如此”等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè) 戶說話。因?yàn)橹型敬驍啵蜁箻I(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明 顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打 斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時，物業(yè)管理企業(yè)還可以通 過委婉的方式不斷地提問，及時

　　弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實(shí)、 偏激或誤解的投訴， 物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、 嘲弄的情緒， 要對業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使 業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖” ，或做任何 敵對性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方面的 服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投 訴， 業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒， 甚至產(chǎn)生沖突。 2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 、 在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡 可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時間、地點(diǎn)，投訴者姓名、

　　聯(lián)系電話(含 BP 機(jī)、手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等) 、所 居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人 等。 因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動而 不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。 3、重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通 、重復(fù)投訴問題， 當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的 內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴 的問題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f： “××先生、小姐/女士， 您是說…………，是嗎?”“××先生、小姐/女士，您認(rèn)為…………，對 、 嗎?” “××先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣…………?” 等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候， 業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會說： “是的、是的，就是這樣”或“對、 對對，我就是這個意思” 。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ?業(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說： “不，不是這個意思，我是 說…………”等。 對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、 理解或同情， 讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。 可以說一些諸如此類的話： “謝謝您告訴我這件事情”“對這件事情發(fā)生 、 在您身上，我表示非常抱歉/難過”“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心 、 情”“如果遇到我，也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手 、 拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼 入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”“請您不要生氣，這樣 、會傷了您的手/腳/身體”之類的話。 物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心 、 態(tài)， 轉(zhuǎn)換一下位置， 設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸， 安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān) 專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情， 尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客 心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從 僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。 物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就 更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如云“不打不相識” 。同 時在交流過程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具 有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利 和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。 4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后 、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。 判定物業(yè)投訴是否合理 。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該 迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意： 對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有 效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒” 的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題 時，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問題所需 要的時間， 最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。 如果沒有把握的話也沒關(guān)系， 只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達(dá)理的。

　　5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延 、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。 處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信 賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物 業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對 物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。 6、物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以 、物業(yè)管理投訴處理完畢后， 走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶， 走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的 重要環(huán)節(jié)。 重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛 苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過 一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個

　　工 作日，特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到 重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企 業(yè)的工作時效。 7、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。筆者以為， 、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。 物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“感謝 函” ，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業(yè)管理企業(yè)可以 按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進(jìn)行分析、評價、 檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個案 的經(jīng)驗(yàn)。