物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程（下）

　　物業(yè)管理是為了保障住戶的安全和解決小區(qū)問題而存在的，下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的突發(fā)事件處理程序及流程的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　突發(fā)事件處理程序及流程

　　停電及電力故障應(yīng)急處理程序

　　一、停電

　　1、管理處接到供電部門停電通知，應(yīng)預(yù)先向業(yè)主/住戶張貼通告(通知詳細(xì)停電日期、時(shí)間及停電范圍)。

　　2、工程部做停電前準(zhǔn)備配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)

　　2.1在停電前五分鐘將所有電梯降落至首層后關(guān)閉，以免停電時(shí)電梯困人。 2.2準(zhǔn)備備用物資(停電前檢修通道應(yīng)急照明)。 2.3檢驗(yàn)后備電源是否正常。

　　2.3.1提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電。

　　2.3.2若發(fā)電機(jī)故障，工程部立即檢查故障后，并組織搶修。 2.3.3智能門禁系統(tǒng)由工程人員全部開放。

　　3、保安部加強(qiáng)小區(qū)巡查，以免歹徒趁機(jī)作案。 4、行政當(dāng)值關(guān)注全過程，并做好記錄以作存檔。 二、電力故障

　　1、小區(qū)突然出現(xiàn)停電。 2、部份電路突然出現(xiàn)故障。

　　2.1工程部與供電部門聯(lián)系，弄清停電原因。

　　2.2工程部啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)各公共區(qū)域消防用電及電梯供電。

　　2.3消防監(jiān)控中心檢查各電梯是否有人被困，如因電源檢查不了則匯同客戶部人員

　　至各電梯井口呼喚檢查，如有人被困則依據(jù)《電梯困人程序》處理。

　　三、部份電路出現(xiàn)故障

　　3.1工程部立即檢查故障原因，并組織搶修。 3.2工程部向行政當(dāng)值報(bào)告故障所影響范圍。

　　3.3行政當(dāng)值視情況安排客戶部向業(yè)主/住戶的解釋工作及保安人員巡查工作。 3.4搶修完畢，行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。

　　六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序(見表六)

　　一、業(yè)主/住戶報(bào)有燃?xì)馑孤?或其他異味現(xiàn)象)現(xiàn)象

　　1、管理處立即通知保安部/工程部/客戶部，不少于兩名員工到場確認(rèn)。 2、安排人員先行到現(xiàn)場檢查(必須2人以上)應(yīng)注意：

　?、俨荒苤苯映俗娞莸竭_(dá)泄漏樓層，電梯在低于該層二層處，然后步行至現(xiàn)場。 ②關(guān)閉所有電器如對(duì)講機(jī)、手提電話等。手電筒應(yīng)預(yù)先打開，絕對(duì)禁止吸煙。 ③攜帶防毒面具及相應(yīng)滅火器材。

　?、苋缧柽M(jìn)入單元內(nèi)檢查不能按門鈴只能用手敲門，進(jìn)入現(xiàn)場后不能開關(guān)任何電器設(shè)備(如電燈、電視機(jī)等)。

　?、荽蜷_門、窗使空氣流通，在安全可能的情況下關(guān)閉燃?xì)饪傞l。 ⑥發(fā)現(xiàn)有人昏迷，須轉(zhuǎn)移到安全處方可使用對(duì)講機(jī)報(bào)告或求助。 ⑦調(diào)查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現(xiàn)場并求助。 ⑧若是燒焦味，則按《消防滅火操作程序》執(zhí)行。 ⑨若未發(fā)現(xiàn)任何氣味或其它氣味，應(yīng)通知主管及管理處。 ⑩客戶部通知燃?xì)夤救藛T到場核實(shí)。

　　3、經(jīng)確認(rèn)是燃?xì)庑孤叮诎踩攸c(diǎn)通知客戶部致電煤氣公司要求派員前來檢查。 4、向行政當(dāng)值報(bào)告情況，行政當(dāng)值應(yīng)立即趕到現(xiàn)場安排搶險(xiǎn)工作并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。 5、確認(rèn)有燃?xì)庑孤┎荒苓M(jìn)入，行政當(dāng)值請(qǐng)示物業(yè)經(jīng)理并經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意： 5.1通知工程人員關(guān)閉大樓燃?xì)饪傞y。 5.2通知客戶部做好客戶解釋工作。

　　5.3通知該單元/住戶盡快回來，以便燃?xì)夤救藛T進(jìn)入檢查。 5.4必要時(shí)疏散附近住戶。

　　6、若單元業(yè)主/住戶不能趕回而又嚴(yán)重影響大樓住戶安全，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理指示報(bào)警要求警方協(xié)助，在警方、燃?xì)夤炯肮芾硖幦饺藛T在場并研究決定后，方可破門進(jìn)入維修。破門盡可能得到單元業(yè)主/住戶同意，同時(shí)盡量不使用。

　　7、搶修完畢，解除警戒，行政當(dāng)值安排保安、客戶部人員兩人以上在單元外等待業(yè)主回來，檢查并確認(rèn)有無財(cái)產(chǎn)丟失，如發(fā)現(xiàn)有財(cái)物丟失，立即報(bào)警處理。 8、行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔。

　　七、盜竊事件應(yīng)急處理程序(見表七) 一、竊賊已逃離現(xiàn)場

　　1.、員工不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場影響警方破案，并守候被盜單元門外，

　　保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。

　　2、通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值，并記錄發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況，同時(shí)通知管理處聯(lián)絡(luò)住戶，請(qǐng)其盡快返回。

　　3、保安部當(dāng)值領(lǐng)班、主管應(yīng)立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安人員(必須留守人員除外東西門崗各2人收費(fèi)，臨時(shí)停車場、地下停車場、監(jiān)控中心各一人)以兩人一組攜帶警棍、對(duì)講機(jī)對(duì)小區(qū)樓層、地下停車場進(jìn)行地毯式搜索盜竊份子。 4、各崗位嚴(yán)密監(jiān)控小區(qū)人員，東西門崗加強(qiáng)對(duì)出小區(qū)人員的盤查。

　　5、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通報(bào)，并將攝像頭跟蹤可疑份子攝像。

　　6、若發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，立即將可疑份子控制在一定范圍內(nèi)或在確保自身安全情況下捉拿偷竊份子。

　　7、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。

　　8、立即通知警方到場捉拿偷竊份子，并應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 9、若沒有發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，建議住戶決定是否報(bào)警。 10、保安部現(xiàn)場拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。 二、竊賊正在現(xiàn)場作案

　　1、巡邏人員保持鎮(zhèn)定，盡量不要驚動(dòng)竊賊，立即在安全距離內(nèi)用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。

　　2、若已被竊賊發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與竊賊周旋，在不清楚竊賊是否有兇器前，將竊賊控制在一定范圍內(nèi)，并立即報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管求援。

　　3、保安部領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員(必須留守人員除外.東西門崗各2人、地下停車場、收費(fèi)臨時(shí)停車場、監(jiān)控中心各1人)攜帶警棍增援，并通知警方到場處理。

　　4、若竊賊攜帶兇器應(yīng)將竊賊控制在一定范圍內(nèi)等候警察到場處理，或在確保自身安全的情況下捉拿偷竊份子。

　　5、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全

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　　的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。 6、警員到場后，應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 7、保安現(xiàn)場拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。 表七：

　　八、搶劫事件應(yīng)急處理程序(見表八) 一、劫匪沒有逃離小區(qū)或不明是否逃離小區(qū)

　　1、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即拔打“110”向警方報(bào)警，同時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值，并講清匪徒的特征，所搶物品、所帶的兇器及逃跑的方向等。 2、保安部領(lǐng)班、主管立即通報(bào)各崗位劫匪特征，所搶物品所帶的兇器及逃跑的方向，各出口保安加強(qiáng)警戒。

　　3、保安部領(lǐng)班主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安人員(必須留守崗位除外)以兩人一組攜帶警棍對(duì)講機(jī)圍捕。

　　4、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，利用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)各通道搜尋，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤錄像，并隨時(shí)向圍捕人員報(bào)告情況。

　　5、在任何地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)匪徒時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，若匪徒攜帶兇器或無法制服時(shí)，應(yīng)盡力避免與之正面沖突。應(yīng)與匪徒周旋拖延時(shí)間，以利于警方到場處理，同時(shí)通知其他圍捕人員增援。

　　6、若遇被匪徒捆綁應(yīng)盡力松綁，并設(shè)法向他人報(bào)警求助。

　　7、其他人員到場后，應(yīng)將匪徒控制在一定范圍內(nèi)或在確保自身安全的情況下，將匪徒制服。

　　8、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。

　　9、客戶部做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者應(yīng)送往醫(yī)院或拔打急救中心求助。 10、警方到場后，盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 11、行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。 三、劫匪已逃離小區(qū)

　　1、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。

　　2、保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即到場向當(dāng)事人了解情況，并詳細(xì)記錄案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、匪徒的特征、所搶物品、所帶兇器及逃跑的方向。 3、建議當(dāng)事人報(bào)警處理。

　　4、客戶部安撫當(dāng)事人，若當(dāng)事人受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院或向急救中心求助。 5、若警方到場應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查工作。 6、行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。

　　九、斗毆事件應(yīng)急處理程序(見表九) 一、一般斗毆

　　1、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有人斗毆，立即報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。 2、保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，制止事態(tài)發(fā)展。 3、安撫雙方當(dāng)事人，勸離雙方當(dāng)事人離開。 4、行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。 二、毆斗事態(tài)嚴(yán)重

　　1、當(dāng)斗毆事態(tài)擴(kuò)大失控或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，保安部領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員(必須留守的崗位除外)攜帶警棍(主要用作防身)制止控制事態(tài)，避免滋擾其他人士，破壞小區(qū)設(shè)施。 2、保安部主管或行政當(dāng)值決定立即向警方報(bào)警。

　　3、監(jiān)控中心嚴(yán)密注意監(jiān)控屏幕，并對(duì)事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行錄像。

　　4、控制肇事者，若肇事者逃逸，應(yīng)記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征、身份證明等。 5、警方到場后交于警方處理，并配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。

　　6、若有人受傷客戶部立即協(xié)助救護(hù)(只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練才可救護(hù)傷者)，及將傷者送往醫(yī)院或向“120”求助。

　　7、我司人員在處理斗毆事件時(shí)應(yīng)避免使用武力。

　　8、客戶部對(duì)事發(fā)現(xiàn)場損壞物品設(shè)施拍照留證，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過，以作存檔。

　　十、偷車事件應(yīng)急處理程序(見表十) 一、竊賊逃離小區(qū)

　　1、接報(bào)后立即通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。

　　2、保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場，向車主了解被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、車型。 3、立即向警方報(bào)警。

　　4、監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 5、行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。 二、竊賊正在作案

　　1、發(fā)現(xiàn)停車場(或小區(qū)內(nèi))有人偷車，應(yīng)立即向停車場保安當(dāng)值、保安領(lǐng)班主管、行政當(dāng)值報(bào)告。

　　2、保安領(lǐng)班、主管立即指令東西門崗關(guān)閉出入口道閘，并設(shè)置障礙，禁止任何車輛離開小區(qū)。

　　3、監(jiān)控中心立即放落地下停車場出入口道閘，對(duì)竊賊、被偷車輛進(jìn)行跟蹤錄像，并隨時(shí)向保安領(lǐng)班、主管報(bào)告情況。

　　4、車場當(dāng)值立即向保安領(lǐng)班、主管及各崗位保安當(dāng)值通報(bào)被盜車輛車牌號(hào)碼、顏色、車型、竊賊人數(shù)體表特征、是否有兇器、車輛行駛路線等。 5、立即向警方報(bào)警。

　　6、保安領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員(必須留守崗位除外)攜帶警棍，在確保自身安全情況下，圍堵竊賊及被盜車輛。 7、各崗位當(dāng)值不要盲目阻擋強(qiáng)行沖卡車輛。

　　8、若抓獲竊賊應(yīng)交警方處理，并協(xié)助警察調(diào)查取證工作。

　　9、若竊賊駕車沖卡逃逸，應(yīng)將竊賊人數(shù)、體表特征、被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、型號(hào)、及竊賊盜車錄像提供給警方協(xié)助警方調(diào)查取證工作。 10、行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。

　　偷車事件應(yīng)急處理流程

　　十一、紅外線報(bào)警處理程序(表十一)

　　1、當(dāng)紅外線發(fā)生報(bào)警，當(dāng)值人員立即通知領(lǐng)班或巡邏人員到場確認(rèn)情況，報(bào)告時(shí)注意講清是哪一個(gè)防區(qū)報(bào)警。

　　2、監(jiān)控中心當(dāng)值必須密切監(jiān)控小區(qū)外圍監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)入侵者或可疑人員，及時(shí)通知到場檢查人員，并保證監(jiān)控正常錄像。

　　3、若紅外線報(bào)警時(shí)間為夜間，領(lǐng)班應(yīng)指令不少于兩人并攜帶警棍、對(duì)講機(jī)到場檢查。 4、當(dāng)值人員接到監(jiān)控中心及領(lǐng)班通知必須在1分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　5、經(jīng)檢查若情況正常屬誤報(bào)，通知工程部檢修，修復(fù)后重新布防紅外線，并做好故障維修記錄。

　　6、屬住戶散步、障礙物等非可疑入侵，應(yīng)禮貌勸離或消除障礙物，重新布防紅處線，并做好報(bào)警記錄。

　　7、若是可疑人員入侵，領(lǐng)班立即調(diào)動(dòng)保安當(dāng)值增援，必須留守的崗位除外(如小區(qū)主要出入口崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控中心、停車場)，并及時(shí)通知主管、行政當(dāng)值。

　　8、保安主管行政當(dāng)值指揮將入侵人員控制在一定范圍內(nèi)并報(bào)警，并在確保自身安全情況下抓捕。

　　9、等待警方到場處理，并盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 10、保安部現(xiàn)場拍照，行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔。

　　紅外線報(bào)警處理流程

　　十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無信號(hào)應(yīng)急處理程序

　　1、監(jiān)控中心當(dāng)值發(fā)現(xiàn)某監(jiān)控屏幕無信號(hào)顯示，立即通知領(lǐng)班、巡邏人員或相關(guān)崗位到場檢查。

　　2、現(xiàn)場情況正常屬系統(tǒng)故障。 2.1通知工程部到場處理。

　　2.2監(jiān)控中心當(dāng)值在《保安部監(jiān)控中心設(shè)備故障維修記錄》表上詳細(xì)登記。 3、現(xiàn)場情況異常屬人為破壞。

　　3.1立即控制當(dāng)事人，并通知主管及行政當(dāng)值。

　　3.2查明原因，若因無意碰壞通知客戶部、工程部人員到場協(xié)助估算損失，填寫事件報(bào)

　　告及拍照取證，要求當(dāng)事人照價(jià)賠償。 3.3若因動(dòng)機(jī)不良有意破壞。

　　3.3.1通知客戶部、工程部人員到場估算損失，填寫事件報(bào)告及拍照取證，要求當(dāng)事人照價(jià)賠償。

　　3.3.2保安主管、行政當(dāng)值視情況決定向警方報(bào)警。

　　3.3.3警方到場交予警方處理，盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。 3.3.4行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。

　　3.4監(jiān)控系統(tǒng)未修復(fù)前保安部加強(qiáng)此現(xiàn)場監(jiān)控。