物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程（上）

　　突發(fā)事件處理程序及流程

　　一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序及流程 二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序及流程 三、臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序及流程 四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序及流程 五、停電及電力故障應(yīng)急處理程序及流程 六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序及流程 七、發(fā)生盜竊事件應(yīng)急處理程序及流程 八、發(fā)生搶劫事件應(yīng)急處理程序及流程 九、發(fā)生斗毆事件處理程序及流程 十、偷車事件應(yīng)急處理程序及流程 十一、紅外線報(bào)警應(yīng)急處理程序及流程 十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無(wú)信號(hào)應(yīng)急處理程序及流程

　　一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序

　　1 客人被困通過(guò)電梯呼叫系統(tǒng)通知消防監(jiān)控中心。

　　1.1消防監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)電梯故障并有人被困。

　　2 消防監(jiān)控人員須立即把監(jiān)控屏幕切換到故障電梯，查明所在樓層通知工程部人員

　　(詳細(xì)報(bào)出電梯及停留位置)及保安領(lǐng)班(當(dāng)值)。 3 保安領(lǐng)班(當(dāng)值)立即通知行政當(dāng)值。

　　4 監(jiān)控中心當(dāng)值利用監(jiān)控對(duì)講安撫被困人員，等待工程人員解救。 5 工程部收到通知須在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救。

　　6 順利解救后，工程部人員匯報(bào)行政當(dāng)值解救情況，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作

　　存檔。

　　7 如因情況特殊工程部人員不能解救則立即與電梯維保公司人員取得聯(lián)系并同時(shí)通

　　知行政當(dāng)值。

　　7.1將情況告訴其并要求進(jìn)行指引解救辦法。 7.2要求電梯維保公司人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。 8 行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮解救工作。

　　9 如被困人員感到不適須盡量安撫，而電梯維保公司人員仍未到場(chǎng)，應(yīng)立即與維保

　　公司說(shuō)明原因，行政當(dāng)值決定及報(bào)警，要求警方及消防人員協(xié)助解救并通知保安領(lǐng)班做好指引警方及消防人員準(zhǔn)備。 10 行政當(dāng)值向公司經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)情況。

　　11 被困者被解救后，客戶部須了解其身體情況并做記錄，有不適者須立即送往醫(yī)院

　　治療。

　　12 行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔。

　　表一：

　　電梯困人事件應(yīng)急處理流程

　　二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序

　　1 樓層管井內(nèi)水管爆破

　　1.1 業(yè)主/住戶發(fā)現(xiàn)報(bào)管理處

　　1.2 管理處立即通知管理員及工程部當(dāng)值人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，同時(shí)通

　　知行政當(dāng)值。 1.3 工程人員關(guān)閉水掣。

　　1.4 事發(fā)地點(diǎn)在高層的，在場(chǎng)人員應(yīng)將電梯升至并由工程部鎖定在高于該事發(fā)樓

　　層以上，以防止水流入電梯，并通知保安部在電梯井口放置沙袋。 1.5 客戶部通知清潔公司吸水。 1.6 工程人員搶修。

　　1.7 客戶部發(fā)出緊急通告通知該樓各單元說(shuō)明事項(xiàng)。(注：如巡樓人員發(fā)現(xiàn)立即通

　　知工程人員及管理員，相關(guān)人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，則由第三項(xiàng)開始執(zhí)行)。

　　1.8 搶修完畢后行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。 2 單元內(nèi)水管爆破

　　2.1 巡樓人員或業(yè)主/住戶發(fā)出單元有水溢出立即報(bào)管理處。

　　2.2 管理處立即通知管理員及工程部當(dāng)值人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并通知

　　行政當(dāng)值。

　　2.3 情況屬實(shí)在場(chǎng)人員打開管井門關(guān)閉相應(yīng)單元水掣。如在高層位置通知保安部

　　在電梯前放置沙袋以阻止水流進(jìn)電梯。

　　2.4 如單元已有水溢出電梯廳，在場(chǎng)人員須立即將電梯升至并由工程部人員鎖定

　　在該樓層以上，以防止水流入電梯。 2.5 客戶部通知單元業(yè)主回來(lái)檢查室內(nèi)設(shè)施。

　　2.6 客戶部通知清潔公司協(xié)助單元人員進(jìn)行吸水工作。

　　2.7 行政當(dāng)值、客戶部、工程部陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元

　　水管爆裂而受影響，如有須由樓上單元確認(rèn)并負(fù)責(zé)相關(guān)維修或經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2.8 客戶部拍照，行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔。

　　表二：

　　水管爆破事件處理流程

　　三、臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序

　　1. 從各渠道得知將有臺(tái)風(fēng)。

　　2. 管理處發(fā)出預(yù)防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預(yù)防措施，如關(guān)好門、窗等。 3. 客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域，通知各業(yè)主/住戶單元將陽(yáng)臺(tái)所放置物品

　　如花盆、木板等遷移或固定。

　　4. 客戶部人員檢查并關(guān)閉所有未入住單元門窗。

　　5. 工程部、客戶部準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等應(yīng)急物品。 6. 客戶部、保安部準(zhǔn)備清理水浸工具，以便需要時(shí)使用。

　　7. 工程部檢查所有排水系統(tǒng)供電系統(tǒng)是否正常，若不正常應(yīng)在人身安全條件下進(jìn)行

　　搶修工作。

　　8. 當(dāng)有雷暴發(fā)生前，工程部必須關(guān)閉非緊急用電設(shè)備，雷暴過(guò)程中各員工也盡量不

　　要使用無(wú)線通訊器材，以免對(duì)人和設(shè)施造成傷害。

　　9. 若發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水。 10. 臺(tái)風(fēng)過(guò)后各部門檢查小區(qū)受損情況、各區(qū)域及未入住單元有否滲漏現(xiàn)象，并做好

　　記錄，以便維修。

　　11. 由行政當(dāng)值匯總小區(qū)損壞情況，報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)。

　　表三：

　　臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理流程

　　四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序(見表四) 一、未受傷

　　1、接報(bào)告，客戶部/保安部立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者，同時(shí)通知行政當(dāng)值。 2、行政當(dāng)值視情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)知會(huì)警方。

　　3、找到肇事者，行政當(dāng)值要求寫確認(rèn)書，并向其發(fā)出警告。

　　4、如果未能找出肇事者或者事件嚴(yán)重，應(yīng)拍攝記錄并張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴(yán)重性。

　　5、客戶部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過(guò)以作存檔。 二、受傷

　　1、接報(bào)后，客戶部立即協(xié)助救護(hù)(只有受過(guò)緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者)，及將傷者送往醫(yī)院或撥打 “120”救助。 2、客戶部通知行政當(dāng)值，行政當(dāng)值立即報(bào)警。

　　3、行政當(dāng)值安排人員設(shè)法尋找肇事者，證人及墜物地點(diǎn)等。 4、保安部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，待警方到場(chǎng)協(xié)助警方處理。 5、客戶部拍照，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過(guò)以作存檔。