海底撈的企業(yè)文化全面分析
海底撈的企業(yè)文化全面分析
海底撈成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,大家知道海底撈的企業(yè)文化是什么嗎?下面一起看下海底撈的企業(yè)文化分析吧,歡迎閱讀。
海底撈的企業(yè)文化是什么
在“四型八態(tài)”文化定位中,情感型文化與目標(biāo)型、共生型文化相比,有著“效率低下”的缺陷,但海底撈卻做出一個高效的情感型文化,非常值得學(xué)習(xí)。其主要措施包括:
海底撈的企業(yè)文化:選拔培育有感恩之心的員工
海底撈員工對企業(yè)、對上級、對老師都有感恩之心,這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本。并不是每個人都善于感恩,所以,怎么樣招聘、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵。所以,海底撈在提拔某個人到重要崗位時,其老板張勇往往會到員工家里做家紡,以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì)。
海底撈的企業(yè)文化:營造大家庭的氛圍
情感型文化的核心理念是大家庭主義,即員工都以所在的組織為家,同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈鼓勵員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作,從一定程度上推進了這種家庭氛圍的
海底撈的企業(yè)文化:傳幫帶的固有習(xí)慣傳承
每個新入門員工都會安排一個師傅,師傅負(fù)責(zé)把新員工引進門,文化的傳遞由此而達(dá)成。估計能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì),比如年資長、表現(xiàn)佳、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅,不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn)。
海底撈的企業(yè)文化:員工自主性的激發(fā)
海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán),普通員工能夠根據(jù)情況判斷,自主決定是不是可以給客人免費送一些小菜,甚至于對不滿意的客人免單,可以不會因向上請示耽誤工夫,因而能及時避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感,因此對這個“大家庭”的歸依感會更加強烈。
海底撈的企業(yè)文化:拒絕空降兵,堅持內(nèi)部選拔
海底撈設(shè)置了管理、技術(shù)和后勤三個晉升體系,讓員工有充分的發(fā)展空間。更加重要的是,其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起,從為客戶直接服務(wù)做起(財務(wù)和工程崗位除外)。海底撈對“空降兵”很排斥,這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段。但這種自己培養(yǎng)的方式會使人才聚集速度緩慢,成為影響海底撈擴張速度的最大因素。
海底撈的企業(yè)文化:追求顧客和員工滿意度,而不是利潤
這一點是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方,他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情。海底撈對每個分店的考核只注重兩項,一是顧客滿意度,二是員工滿意度。因為在他的理念里,只要顧客滿意了,員工滿意了,利潤不是問題??己说觊L利潤是不合理的,因為在做到高顧客滿意度和員工滿意度的前提下,利潤就只跟大環(huán)境的好壞、店址等因素相關(guān),而這些因素,是店長所沒法控制或影響的。試問哪個公司不是把利潤率當(dāng)成考核分公司或子公司的首選指標(biāo)?海底撈做到了,因此才有人說,“海底撈你學(xué)不會”。
海底撈的企業(yè)文化:弱化冷硬的制度流程,強化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新
海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來下達(dá),而是由帶班班長或店長開會傳達(dá)并展開討論,對每項新制度、新措施的精神和理念剖析清楚,讓底層員工明白新制度實施的原因和必要性。
海底撈的企業(yè)文化:鼓勵員工全員創(chuàng)新,提出改進建議
海底撈員工按慣例會定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況,找出不足和差距,提出改進措施。有些改進措施好的,會在全公司推廣,該推廣的方法會以提出該建議的員工的名字來命名,這種激勵性是非常強大的。
當(dāng)下有很多企業(yè)對企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫,老板總是抱怨員工不懂得感恩,他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課,這是很可笑的。因為感恩這個東西是教不出來的,而是企業(yè)培養(yǎng)出來的。當(dāng)然,如果你想打造“目標(biāo)型”文化,完全可以對感恩這些東西無視。而一旦你想打造的是“情感型”文化,海底撈還是有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
海底撈的張勇:“企業(yè)文化就是充分授權(quán)”
曾經(jīng)一個段子這樣談及海底撈的張勇。海底撈剛進北京的時候,租第一個店面就被騙300萬,是張勇賬上所有的現(xiàn)金。張勇說,當(dāng)時負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。他不怨員工反而心疼起員工。張勇有一次被問到,有今天的成功,是因為什么。張勇答,可能是因為我比較善良吧。雖然這是一個段子,但張勇的善良和寬容確實鑄就了海底撈的企業(yè)文化。
大家熟知的,授權(quán)就是海底撈企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授權(quán)到了什么程度?海底撈的服務(wù)員,有權(quán)給任何一桌客人免單。對了,是服務(wù)員不是經(jīng)理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什么車?楊小麗說,一輛小面包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她,后來,這也就成了海底撈的文化。這種授權(quán),如何不讓員工有主人感?
海底撈服務(wù)故事集錦
(1)客人在海底撈吃飯,忘帶錢了。 領(lǐng)班說:沒關(guān)系,下次補。隨后,她又掏出50塊錢說:這個您拿著打車??腿烁袆尤f分地說:等我有錢買車,一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機。
(2)朋友一次去吃夜宵,去太晚了海底撈關(guān)門了。 然后就走了,后來人家服務(wù)員奔過來拿了兩個烤玉米棒,說真是不好意思害你們餓肚子了,這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。
(3)朋友帶孩子去海底撈,小朋友在兒童樂園玩瘋了,絲絲擦啦身上了,等朋友去接孩子的時候,已經(jīng)干凈衣服換好,臟衣服洗干凈,說回頭再來的時候把衣服還回來就成。人類已經(jīng)無法阻止海底撈....
(4)一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯,要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,說“趕緊上車吧時間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。
(5)海底撈的服務(wù)無敵了!今天救天井小貓被蚊子咬了好多包!結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來給我的,因為藥店的人說那個止癢效果比風(fēng)油精好。
(6)已經(jīng)無法阻止海底撈了。周六去火鍋,朋友不小心把絲襪給掛了,她飯后還有第二輪,正郁悶得不得了,居然結(jié)帳時服務(wù)員遞上了全新的絲襪!!還是3雙!!我一下就怔住了 ...此時那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說,所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪,隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
(7)海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺,大家注意了,是床!我徹底崩潰了!為顧客解決每一個問題,結(jié)果就是創(chuàng)新.
(8)跟孕婦朋友去海底撈吃飯,剛坐下來,服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅,專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀,要不要這么Sweet呀!
(9)剛接到朋友的電話,說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去,一人發(fā)了一杯酸梅湯,說天熱辛苦了!擦!!!海底撈,你是來消滅地球的嗎!?人類已經(jīng)無法阻止海底撈了!!以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點,說不定加班還送夜宵外加送你回家。。
(10)海底撈倒錯了湯,居然送了個玉米餅,我暈,對不起餅!
(11)來海底撈吃飯朋友手機掉了,服務(wù)員做了一個水果拼盤。太謝謝了,以后誰掉了來這里。。。
(12)實在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋啊!
(13)點名表揚海底撈送餐員馮波同志,頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐,并餐布,插線板,垃圾筒,電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點不夠,主動要去超市買菜,回來后洗菜,切菜。靠--做到這個地步了!怎么我們家就沒有海底撈呢?
(14)在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲,地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……
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