海底撈張勇：我們的服務“賽神仙”

1994年，當時還在四川拖拉機廠做電焊工的張勇，利用業(yè)余時間，在四川簡陽的一條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點經(jīng)驗的他，只能用無微不至的服務感動顧客，雖然當時他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個叫“海底撈”的小店。

2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營業(yè)收入超過6億元，營業(yè)利潤超過1億元，資產(chǎn)總額達到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務已經(jīng)成為海底撈的獨門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。

海底撈要出海

“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”這本是一句網(wǎng)絡上的玩笑話，但每當海底撈有“重大動作”的時候，無數(shù)的網(wǎng)友都會選擇這句話，來評價海底撈。近期，當海底撈推出上門送餐服務時，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務人員上門服務的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上。一時間，“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。

無法阻擋的到底是什么?其實地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務”。上述網(wǎng)友在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說：“本來火鍋送餐服務只是一些人開玩笑的構(gòu)想，但沒想到海底撈卻將這一想法變成了現(xiàn)實，而且服務和店里一樣好。”

在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計劃———讓海底撈的火鍋占領(lǐng)美國人的餐桌。

今年五月，海底撈進軍美國市場的計劃被媒體曝光。據(jù)介紹，海底撈年內(nèi)將在美國建立自己在海外的第一家門店。為了順利推進海外開店計劃，海底撈內(nèi)部已經(jīng)成立了海外管理部門，并制作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。

據(jù)悉，海底撈已經(jīng)初步選定美國的兩個區(qū)域作為開設(shè)第一家海外分店的首選。因為飲食習慣等因素的制約，大部分已經(jīng)走出國門的餐飲企業(yè)在國外的客人往往是當?shù)厝A人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國人的胃口。“我們不只是推出一種餐飲模式，一種業(yè)態(tài)，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標是當?shù)氐闹髁魇袌觯虼诉x擇開店的地址不會在華人聚居區(qū)，而是在當?shù)赜杏绊懙纳虡I(yè)區(qū)，或者高品質(zhì)地區(qū)。”海底撈的一位工作人員這樣向外界透露。

與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業(yè)相比，海底撈一直保持著克制謹慎的擴張速度，并堅持直營，目前在全國有52家門店。然而，海底撈的創(chuàng)始人張勇卻有著自己的宏大計劃。據(jù)了解，美國是海底撈海外發(fā)展的第一站，但不是唯一的目的地，海底撈的海外發(fā)展路徑是由美國擴展至北美，再發(fā)展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾對媒體表達過海底撈未來上市的打算，海外擴張與上市無疑將形成良性互動。

那么，美國人能不能阻止海底撈呢?即使在國內(nèi)已經(jīng)獲得良好的口碑，拓展海外市場對海底撈而言，仍是一個巨大的挑戰(zhàn)。擺在海底撈面前的最大問題，就是如何在海外復制國內(nèi)“變態(tài)服務”的成功經(jīng)驗。等位時的跳棋、水果，免費的擦鞋、修指甲服務，還有能為顧客帶來快樂的服務人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費者接受，現(xiàn)在還都是個未知數(shù)。“中國的員工帶不出去，服務員肯定需要本土化，怎么把原來固有的經(jīng)營特點嫁接當?shù)氐氖袌龊臀幕俏覀円芯康膯栴}。”海底撈的內(nèi)部人士已經(jīng)預見到了海外擴張中的種種困難。

一位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人向《經(jīng)濟參考報》記者介紹，海底撈能否在美國立足需要面對兩個問題。第一，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國人的飲食口味則比較清淡，能否適應美國人的口味還有待市場檢驗;第二，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務比較適中，相較之下，海底撈的服務卻太過熱情，反而會使歐美顧客產(chǎn)生不適應。

除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴張中，如何在不同于國內(nèi)的環(huán)境組建服務團隊，將決定海底撈能否在美國市場站穩(wěn)腳跟。如果要采用美國員工，能否讓美國人和國內(nèi)海底撈員工一樣，為當?shù)仡櫩吞峁o微不至的服務，是張勇必須考慮的問題。

服務是制勝秘訣

盡管有人擔憂，但對于海底撈在美國開設(shè)分店這個問題，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說的“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務”。

今天，如果你走進海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。

像這樣貼心的服務，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點半份，飲料可以免費續(xù)杯，水果免費……針對不同的顧客還有特殊服務，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……

除此之外，“海底撈式服務”還格外大方。在衛(wèi)生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因為服務員在不停地給排隊等候的客人發(fā)飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。

盡管免費服務的項目種類繁多，但張勇卻并不擔心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。

漸漸地，“服務”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù)，都成了海底撈的回頭客。

對海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠實經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務落到實處。”

對于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，并使眾多風投趨之若鶩。

可張勇似乎對這些投資者手中的真金白銀卻并不感冒。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店?？墒俏矣X得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店。”