產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程
產(chǎn)品投訴的處理過(guò)程是什么，產(chǎn)品質(zhì)量投訴的流程包括哪些。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程
1.目的
1.1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶;
1.2 明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé);
1.3 通過(guò)客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。
2.適用范圍
2.1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。
3.定義
3.1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴;
3.2 不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。
4. 職責(zé)
4.1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻敉对V當(dāng)時(shí)的情緒安撫;
4.2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定;
4.3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批;
4.4 品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí);
4.5 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。
4.6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。
5.程序
5.1 投訴分類(lèi)
5.1.1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴;
5.1.2 營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴;
5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。
5.2 投訴承接
5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類(lèi)投訴事件;
5.2.2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng);
5.2.3 將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容(附件二);
5.3 投訴的傳遞
5.3.1 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴
?、裴槍?duì)客戶和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員;
?、仆对V內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù);
?、莾?nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞(內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單);
?、裙究偛课膯T在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù);
?、上嚓P(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果;
?、守?zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理;營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。
5.3.2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴
⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn);
?、茖⑼对V內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶;
?、腔貜?fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司;由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。
5.3.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴
?、庞嘘P(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;
⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法;如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣;
?、且詢?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣;
⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)
場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理
?、蓞^(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果;并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理;
?、蕝^(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障;
?、瞬徽摵畏N情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。
5.4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定
5.4.1 所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考;
5.4.2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策;
5.4.3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果;并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù);
5.4.4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān);
5.4.5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題?在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用
5.4.6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。
5.5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理
5.5.1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換;
5.5.2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
?、攀紫热绻軌蛟诂F(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果
和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司;
⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用;
⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。
5.5.3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;
⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān);
?、侨绻麑儆趨^(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60%范圍內(nèi)。
5.6 投訴處理異議解決
5.6.1 如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。
5.6.2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。
5.7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)
5.7.1 經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：
⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》;
?、聘缴蠣I(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批;
?、墙?jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策;(退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件)
?、冉?jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定;
?、山?jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn);對(duì)于投訴客戶的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批;對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí);
⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理;同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。
5.7.2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任
?、艆^(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào);
?、破饭懿块T(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議;
?、菂^(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性; ⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批(由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容)，是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定;
?、芍獣?huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。
5.8 資料的備檔保存：
5.8.1 公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存;
5.8.2 公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔;
5.8.3 品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
質(zhì)量體系認(rèn)證條件
企業(yè)要取得質(zhì)量體系認(rèn)證，主要應(yīng)作好兩方面的工作：一是建立健全質(zhì)量保證體系，二是作好與體系認(rèn)證直接有關(guān)的各項(xiàng)工作。關(guān)于建立質(zhì)量保證體系，仍應(yīng)從質(zhì)量職能分配入手，編寫(xiě)質(zhì)量保證手冊(cè)和程序文件，貫徹手冊(cè)和程序文件，做到質(zhì)量記錄齊全。與體系認(rèn)證直接有關(guān)的各項(xiàng)工作主要做好以下工作：
1.全面策劃，編制體系認(rèn)證工作計(jì)劃;
2.掌握信息，選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu);
3.與選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)洽談，簽訂認(rèn)證合同或協(xié)議;
4.送審質(zhì)量保證手冊(cè);
5.作好現(xiàn)場(chǎng)檢查迎檢的準(zhǔn)備工作;
6.接受現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)反饋信息;
7.對(duì)不符合項(xiàng)組織整改;
8.通過(guò)體系認(rèn)證取得認(rèn)證證書(shū);
9.防止松勁思想不能倒退，繼續(xù)健全質(zhì)量體系;
10.進(jìn)行整改，迎接跟蹤檢查。
企業(yè)取得體系認(rèn)證的三項(xiàng)關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)重視、正確的策劃以及部門(mén)和全體員工積極的參與。
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