論市場營銷策略中的顧客滿意營銷
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隨著我國社會的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們的生活質(zhì)量得到很大的改善，人們對于產(chǎn)品的選擇也產(chǎn)生了變化，比如說，在過去購買衣服的時候，我們只會要求它是保暖的，然而現(xiàn)在這一需求人們基本上都能夠得到滿足，因此選擇的標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)的提升了，如今我們在買衣服的過程中更重要的是選擇衣服的款式，看適不適合自己，穿上好不好看。這必然會導(dǎo)致市場的競爭變得更為激烈，如何更好的吸引消費者來購買自己的產(chǎn)品已經(jīng)成為了企業(yè)所必須面對的一大問題。因此，在現(xiàn)階段，各大企業(yè)為了吸引消費者的注意，采取了許多方式，并且在這方面加大投資給企業(yè)吸引人才來參與市場營銷策略的制定，除了傳統(tǒng)的價格優(yōu)惠以及促銷策略，還新融入了顧客滿意營銷策略，當(dāng)前被不斷的應(yīng)用于各大企業(yè)當(dāng)中，成為了企業(yè)營銷策略的一個新的發(fā)展趨勢。
一、顧客滿意
關(guān)于顧客滿意的概念，在其不斷發(fā)展的過程中也逐漸形成。它主要指的是顧客在進(jìn)行消費的過程中對產(chǎn)品的期望值以及自身需求上都得到了滿足，并且通過一定的方式來表達(dá)自己的滿意，對產(chǎn)品給予肯定，而滿意度則指的是顧客在實施消費行為的時候?qū)Ξa(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)所給出的具體評價。需要注意的是，不同的顧客對同一件產(chǎn)品可能給予不同的評價，這主要是因為消費者對于產(chǎn)品本身的要求是不同的，有些消費者在心里本身就設(shè)定一個較高的期望值，所以，他對產(chǎn)品的要求也比較高，而有些消費者因為期望值較低的緣故則容易感到滿足，由此就會產(chǎn)生不同的評價。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)也會在很大程度上影響到顧客的滿意度。許多產(chǎn)品本身很好，但由于服務(wù)人員態(tài)度過差，反而影響了產(chǎn)品的銷售，這是企業(yè)管理人員所需要注意的，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度。
二、顧客滿意營銷在市場中的作用
在當(dāng)前市場激烈的競爭下，企業(yè)能否獲得良好的、穩(wěn)定的發(fā)展，營銷方式的選擇是其中的決定性和關(guān)鍵性因素，而顧客滿意度這一營銷策略對如今企業(yè)的發(fā)展來說，已經(jīng)成為一項必備因素，它對于企業(yè)的發(fā)展所起到的作用是十分之大的。在我們?nèi)粘＿M(jìn)行消費的過程中，如果某件產(chǎn)品使我們感到滿意，我們通常就會再次實施消費行為，并且如果一直感到滿意，就會將消費行為持續(xù)下去，同時還會把這種產(chǎn)品介紹給身邊的朋友、親戚，從而不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的消費群體，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷得到提升，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而如果產(chǎn)品的質(zhì)量過差或服務(wù)人員的態(tài)度過差，我們也會將這一信息傳播給身邊的人，告知他們也不要去對此實施消費行為，這會對產(chǎn)品以及企業(yè)的聲譽造成很大的影響，使產(chǎn)品失去二次銷售的機會，從而對企業(yè)的發(fā)展造成制約。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品最好的宣傳方式就是顧客的良好的口碑，它不但能夠使產(chǎn)品的銷量增加，還有助于企業(yè)品牌良好形象的確立，使企業(yè)能夠獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。但需要注意的是這是建立在產(chǎn)品的高質(zhì)量以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度之上的，企業(yè)必須在此方面不斷加強，才能不斷提升顧客的滿意度。
三、如何做到使顧客滿意
在企業(yè)實施滿意營銷的過程中，一些方法的使用能促使其達(dá)到更好的效果，下面就對幾種提升顧客滿意度的方法進(jìn)行介紹，以促使顧客滿意營銷這一策略能夠更好的運用在實踐當(dāng)中。
1.及時了解顧客的訴求和傾聽顧客的意見
許多企業(yè)在進(jìn)行營銷的過程中，往往在產(chǎn)品售出之后，就不做任何調(diào)查了，只有在顧客進(jìn)行投訴時才會了解到其對產(chǎn)品的具體評價，這樣是不利于了解顧客對產(chǎn)品的滿意度的，從而無法針對實際情況對產(chǎn)品做出及時的調(diào)整。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的調(diào)查，了解顧客在具體的使用過程中對于產(chǎn)品的真實感受，當(dāng)顧客給出一定的意見或建議的時候，企業(yè)要耐心的進(jìn)行傾聽，對于合理可行的意見或建議，企業(yè)要及時做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)顧客看到自己的提議被采納時，自然會對產(chǎn)品以及企業(yè)的好感度上升，在之后的消費過程中，選擇此產(chǎn)品的幾率則更大，這對于企業(yè)的發(fā)展來說是十分有利的。另外，企業(yè)善于傾聽顧客的意見還能促使企業(yè)產(chǎn)品朝著更加完善的方向進(jìn)行改進(jìn)，這能夠有效的促使企業(yè)擴(kuò)大市場，吸引更多的消費人群，從而有助于企業(yè)的良好的形象品牌的建立和為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)的調(diào)查工作，及時了解顧客的訴求，認(rèn)真傾聽其提出的意見，使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)能夠更加完善。
2.提升服務(wù)意識，加強服務(wù)工作
在企業(yè)實施營銷的過程中，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，企業(yè)不要一味地站在自身的角度，維護(hù)自己的利益，對消費者所提出的問題進(jìn)行強烈的反駁，這樣只會使消費者產(chǎn)生反感，惡化其之間的關(guān)系，并且消費者還會把這些信息告訴給身邊的人，從而使企業(yè)產(chǎn)品的銷售受到一定的影響。當(dāng)面對這種情況時，企業(yè)所應(yīng)該做的是認(rèn)真傾聽消費者提出的質(zhì)疑，并以良好的服務(wù)態(tài)度使消費者先冷靜下來，對于其提出的質(zhì)疑，企業(yè)在經(jīng)過調(diào)查之后，如果情況確實屬實，一定要采取相應(yīng)的解決措施對消費者負(fù)責(zé)，提升消費者對產(chǎn)品以及企業(yè)的滿意度與信任度。因此，企業(yè)在服務(wù)方面一定要進(jìn)行加強，培訓(xùn)相關(guān)工作處理問題的能力以及良好的服務(wù)態(tài)度。
3.對顧客的滿意度進(jìn)行跟蹤反饋
在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想良好、穩(wěn)定的發(fā)展下去，其對顧客滿意度的跟蹤反饋是十分重要的。企業(yè)中負(fù)責(zé)營銷的人員在產(chǎn)品銷售以及售出以后，要對消費者的滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查，及時了解消費者的反饋信息，并將這些信息進(jìn)行整理，作為分析結(jié)果記錄下來，對其中的原因進(jìn)行分析，從而避免以后再出現(xiàn)類似的情況，這種對顧客滿意度的全方位的調(diào)查與分析對企業(yè)及時了解顧客的心理以及市場的發(fā)展形勢是十分有利的，便于其及時針對不利現(xiàn)象做出相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)能夠在競爭中獲得更長遠(yuǎn)、更穩(wěn)定的發(fā)展。
四、結(jié)語
隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都實現(xiàn)了飛速的進(jìn)步，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，使得其生存面臨巨大的挑戰(zhàn)。目前，許多企業(yè)都逐漸認(rèn)識到營銷策略對產(chǎn)品銷售的巨大促進(jìn)作用，尤其是近年來，顧客滿意度這一營銷策略已經(jīng)被逐漸運用在各大企業(yè)當(dāng)中，不同的企業(yè)在實踐的過程中卻取得了不同的效果，這主要還是在對這一策略具體的運用方法上有所區(qū)別，因為任何一件事情要想使其發(fā)揮好的效果，必須對其進(jìn)行深入研究，認(rèn)真了解其中的細(xì)節(jié)和所應(yīng)注意的地方，這樣才對事情有整體的掌握，在實施的過程中也能使其更加有效。而不同的企業(yè)之所以運用同一策略卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果，原因可能也正在于此。本文就對實現(xiàn)顧客滿意營銷的幾種具體方法進(jìn)行了說明，具有一定的可行性，從而幫助企業(yè)在具體實施顧客滿意度這一營銷策略時能夠有所借鑒，使其能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并且促使企業(yè)能夠獲得更好、更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。
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