論D移動分公司的營銷策略論文
論D移動分公司的營銷策略論文
營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，即4P原則：產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現(xiàn)企業(yè)目標的過程。以下是學習啦小編今天為大家精心準備的：論D移動分公司的營銷策略相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
論D移動分公司的營銷策略全文如下：
一、D移動分公司營銷現(xiàn)狀
D移動近幾年客戶的高速發(fā)展，相對完備的體系規(guī)劃與發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用，自2002年起，用戶的年增長率都超過了25%,截止2011年上半年，全市客戶達250萬規(guī)模。D移動分公司作為當?shù)厥袌龅囊I者，要繼續(xù)保持高速發(fā)展，達到趕超電信的經(jīng)營績效，必須要做好營銷和服務的建設。同時，在網(wǎng)用戶對服務的要求不斷提升也要求公司做好建設。
(一)優(yōu)勢分析
政府及合作伙伴的支持D移動分公司的發(fā)展和壯大除了自身的不懈努力外，一直離不開當?shù)卣昂献骰锇榈闹С?，在這期間，隨著移動企業(yè)成長的同時也造就了一批懂業(yè)務、善經(jīng)營的合作商的隊伍，這些合作伙伴支持移動的業(yè)務發(fā)展，是建設合作的主力軍。
網(wǎng)絡覆蓋率高、通話質(zhì)量好公司優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡質(zhì)量“有口皆碑”,現(xiàn)有競爭對手的網(wǎng)絡覆蓋率和通話質(zhì)量與公司相比存在一定差距，如“小靈通”的網(wǎng)絡還沒有覆蓋到絕大部分的鄉(xiāng)村市場。鄉(xiāng)村消費者在使用移動電話時，絕大多數(shù)消費者會將中國移動作為首選。“通話質(zhì)量好”的口碑效益是D移動分公司擁有的最值得珍惜的資源，在鄉(xiāng)村市場中，網(wǎng)絡好的口碑是D移動分公司能夠領先競爭對手的有力武器。經(jīng)過從郵電剝離后近10年的發(fā)展，當?shù)匾苿釉谝苿泳W(wǎng)絡和傳輸網(wǎng)絡資源方面持續(xù)投入，在D當?shù)仉娦胚\營商中具備了一定的實力，移動網(wǎng)絡容量和覆蓋處于領先位置，網(wǎng)絡資源為公司建設營銷提供了可靠的保障和支持。
高素質(zhì)的員工隊伍。與競爭對手相比，中國移動的員工年齡結(jié)構(gòu)明顯呈現(xiàn)較年輕的態(tài)勢，加之中國移動長期堅持對員工進行企業(yè)文化教育，造就了一批高素質(zhì)的員工隊伍。開拓鄉(xiāng)村市場不僅需要大量資金投入，更需要有行動力的員工隊伍，這是中國移動開拓鄉(xiāng)村市場最寶貴的軟實力，也是中國移動能夠開拓鄉(xiāng)村市場的前提。自1998年分營之后，D移動分公司在激烈的市場競爭中不斷壯大，從1998年的200余人發(fā)展到目前2500余人的龐大隊伍，經(jīng)過近十年的風雨，更鍛煉和造就出了一批敢于競爭、善于競爭、具有一定管理能力和營銷策劃水平的市場管理人員，這也為做好建設工作提供了人力資源保障。
(二)劣勢分析
1.面臨全業(yè)務的競爭，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務仍是移動的短板。隨著2006年信息產(chǎn)業(yè)部408號文的出臺，中國移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展就進入了低速發(fā)展甚至停滯不前的局面，中移動在本身互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務與競爭對手存在差距的情況下，加之這幾年又失去了寶貴的發(fā)展時段，差距與競爭對手，特別與中國電信形成了不止一個數(shù)量級的差距。大家都知道，電信重組后，進入了全業(yè)務競爭時代，全業(yè)務的競爭實質(zhì)上就是基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的競爭，中移動雖然在話音業(yè)務上經(jīng)過這幾年的發(fā)展，取得了突破，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務、網(wǎng)元出租業(yè)務、有線寬帶仍然是軟肋?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，無論是在企業(yè)、單位、家庭都需要一個長期的發(fā)展過程，涉及到城市光纖分布，小區(qū)、樓宇的傳輸先期投入，線路的進戶等等復雜的過程，在互聯(lián)網(wǎng)設備規(guī)劃、技術(shù)維護人員的儲備同樣是一長期而浩大的工程，而近幾年來，中移動由于國家對其業(yè)務的監(jiān)管與限制，錯過了很好的發(fā)展時段，這在進入全業(yè)務競爭的過程中，將對中移動帶來很不利的因素。
2.合作的忠誠度有待進一步提高。雖然，大多數(shù)合作自移動成立以來就相繼加入了移動的大家庭，但在長期的合作與磨合過程中仍然存在諸多的問題，對于移動的嚴格、規(guī)范的管理，不是能很好接受與配合，對公司提出的雙贏觀念，不能在更高的層面予以認可，只要是不利于其自身簡單盈利方式的規(guī)定出臺，對方就會加以反對與阻擾，特別在要求提升內(nèi)部管理、加強人員培訓、限期提升內(nèi)部人員素質(zhì)方面，不能欣然接受，有抵觸情緒。在面對競爭對手一時的利好，不能從長遠上考慮自身的發(fā)展，會出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。
3.合作的綜合素質(zhì)不能滿足經(jīng)營需求。從事移動業(yè)務不同于銷售一般的商品，承擔著在當?shù)厥袌鲋笇ь櫩拖M，對顧客的消費疑問進行解答、指導的功能，這要求經(jīng)營戶具備一定的文化素質(zhì)和學習能力。但具備較高素質(zhì)的不多，特別是鄉(xiāng)村級的經(jīng)營戶不好尋找。加之，D移動分公司和鄉(xiāng)村級是一種極其松散的合作關(guān)系，公司對鄉(xiāng)村級的影響十分有限，組織其進行統(tǒng)一培訓學習的可能性較低。經(jīng)營戶的素質(zhì)不能滿足消費者的需求，必然在以后的經(jīng)營中導致顧客的大量不滿，如何提高經(jīng)營戶的業(yè)務素質(zhì)，提升服務質(zhì)量是當務之急。
二、D移動分公司營銷存在問題
伴隨著的擴張和競爭的加劇，一方面，D移動的建設維護成本不斷攀升，由壟斷經(jīng)營者委身成為了幫掙錢的“打工者”;另一方面，高額費用的支出，并沒有帶來所期望和與所付出成本相匹配的客戶發(fā)展與收入提升，的穩(wěn)定性、執(zhí)行力差，唯利是圖，甚至為了自身利益，惡意損害運營商和客戶的權(quán)益。運營商對績效進行科學合理的考核評價，制定行之有效的激勵策略與措施，保持控制力，有效控制成本，實現(xiàn)與的共同和諧發(fā)展。
(一)運營成本在逐年增加
三年合計發(fā)展用戶 4991920戶，凈增用戶1046929戶，相當于每發(fā)展的5個用戶中只有一個是真正存活的用戶。而如果月離網(wǎng)率能夠降低1%,則凈增用戶將增加50000戶，節(jié)約傭金成本將達到1000萬以上。
隨著市場競爭的進一步加劇，在新增用戶發(fā)展方面，各運營商都加大了投入。伴隨著高發(fā)展傭金、高補貼、高促銷的新增市場投入，用戶倒網(wǎng)現(xiàn)象越來越嚴重。老用戶離網(wǎng)現(xiàn)象非常嚴重。而降低新增市場投入意味著新增占有率的下降，短期之內(nèi)離網(wǎng)率卻不會因此而下降，因此各運營商均處于欲罷不能的困境中。
(二)手機銷售能力較差
從2004年起，D移動公司加大了手機賣場建設的力度。目前主要存在問題是部分鄉(xiāng)村手機銷售能力比較差，僅限于移動公司下達的定制終端銷售的任務，而具備終端銷售的營業(yè)廳在銷售能力提升上投入較少，基本上終端銷售面積不超過20平方米，銷售機型不超過80種，月銷量不超過100臺。而市區(qū)、縣城的手機銷售商因房租等成本的大幅提高，過度追求單機的高額利潤，手機銷售數(shù)量增長幅度也不大。因中國電信在其自有進行銷售，價格差比較合理，因此在終端銷售上具備一定優(yōu)勢。
營銷能力不能符合公司發(fā)展需要。伴隨市場競爭的加劇，部分合作盈利能力下降。隨著銷售點的增加，蓋范圍減少，業(yè)務量下降。長期以來部分營業(yè)廳養(yǎng)成了等客上門的銷售模式。發(fā)生變化后，不能及時調(diào)整，沒有增加店堂的促銷活動，沒有加大宣傳力度，出去主動發(fā)展客戶，沒有尋找新的利潤增長點。
(三)服務能力沒有得到有效改進
合作服務能力不足主要由老板娘加上1個營業(yè)員的人員配備模式導致。而移動自辦廳主要原因在于擴張?zhí)?，人員培訓不足，內(nèi)部管理體系不清晰所導致，部分營業(yè)人員在招聘進公司后一個月就己經(jīng)上崗。服務能力不足主要體現(xiàn)在業(yè)務不熟練、服務用語不規(guī)范，導致不能開展增值業(yè)務營銷，辦錯業(yè)務引起客戶投訴，乃至因業(yè)務不熟練導致不能成功發(fā)展新客戶及導致老客戶流失等。
另外電子受理意識明顯不強，在3G即將來臨之際，增值業(yè)務的營銷意義重大。而通過電子辦理業(yè)務高是增值業(yè)務客戶群體的一個重要特征。目前電子存在的主要問題有電子宣傳不到位，客戶通過電子辦理業(yè)務的體驗的機會創(chuàng)造不多，能夠辦理的業(yè)務類型不夠豐富，客戶自身素質(zhì)不到位等。
三、D移動分公司營銷的發(fā)展策略
2010年5月23日，國資委宣布中國鐵通并入中國移動這天起，中國的通信業(yè)重組的實施就真正拉開了序幕，中國網(wǎng)通與聯(lián)通合并成立新聯(lián)通，中國電信收購聯(lián)通的CDMA業(yè)務成立新電信，從此國內(nèi)電信業(yè)呈現(xiàn)了三足鼎立的態(tài)勢。三家公司同時具備了移動業(yè)務的經(jīng)營能力，步入了全業(yè)務的競爭時代，既然是全業(yè)務的競爭，那不僅僅是業(yè)務的資金實力、品牌影響力、綜合管理力的競爭，作為經(jīng)營服務行業(yè)，營銷的發(fā)展策略仍是一個重要而關(guān)鍵的因素，“得者得天下”的理論在目前的移動通信業(yè)仍是不爭的真理。
以下就D移動分公司為例，提出地市級移動分公司營銷的發(fā)展策略。
(一)降低營銷成本
隨著市場競爭加劇，用戶穩(wěn)定性降低，營銷費用“靈活性”減弱，呈剛性增長態(tài)勢，“高投入、高增長、高盈利”的營銷增長模式逐漸演變成為“高投入、高離網(wǎng)、低增長”的市場發(fā)展現(xiàn)狀，營銷資源配置能力與效率面臨巨大的挑戰(zhàn)，營銷模式亟需轉(zhuǎn)變，營銷資源配置亟需優(yōu)化與改進，營銷資源使用效率亟需提升。現(xiàn)針對D分公司營銷成本管理現(xiàn)狀提出以下改進建議：
營銷資源的使用要有利于公司長遠競爭力的培育和提升。重點營銷資源應向老用戶維護、個人大客戶和集團客戶的維護與拓展、3G業(yè)務等方面傾斜，同時加大多產(chǎn)品、多手段融合營銷力度。
大客戶維護與拓展。一方面，大客戶是公司主要的收入和利潤來源，應優(yōu)先保障成本資源，并努力提升成本投入精確性和使業(yè)自身，可能對于部分客戶也會造成不好的影響。建議能否在披露這部分內(nèi)容時能夠考慮到企業(yè)的實際情況，盡可能規(guī)定得明確一點，以便企業(yè)人員在工作中便于操作。
關(guān)于應用指引項目的控制措施設計。應用指引項目的控制措施，分布于每個具體指引內(nèi)容，例如，在《資金》指引第八條“企業(yè)應當加強對投資項目的可行性研究，重點對投資項目的目標、規(guī)模、投資方式、資金來源與籌措、投資的風險與收益等做出客觀評價”,進行可行性研究，實際上就是控制措施的一種。論文格式又如，在《人力資源》指引第十條“企業(yè)應當設置科學的業(yè)績考核指標體系，對高級管理人員和中層以下員工的業(yè)績進行考核與評價”,利用考核指標體系進行量化的考核與評價，是符合現(xiàn)在企業(yè)制度的辦法。因此，控制措施設計的比較科學，既有統(tǒng)一性，又具有獨特性。
另外，在企業(yè)內(nèi)部控制評價的結(jié)果的
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(二)手機銷售能力
1.采用適當?shù)那滥Ｊ?/p>
(1)渠道適度扁平化，要注意渠道的扁平化和降低渠道運營成本的平衡，渠道極度扁平化也同樣將增加廠家的管理成本。如渠道扁平化的倡導者波導，在2002年嘗到渠道扁平化帶來的好處之后，把銷售分公司從原來的28個增加到43個，在全國經(jīng)濟發(fā)達城市開設分公司，如在山東省，分公司從原來的山東分公司變?yōu)闈戏止?、青島分公司和煙臺分公司，以推進渠道的更加扁平化。但結(jié)果并不像想象的那么樂觀，新開設的15個分公司多數(shù)虧本，整體銷售成本卻是居高不下。結(jié)果只能是撤銷新開設的15個分公司，保持渠道扁平化的適度規(guī)模。因此，手機銷售渠道既不會保持以前單純的垂直分銷體系，也不會極度扁平化，只能在二者之間取得平衡，即適度扁平化。
(2)渠道模式應因地制宜。因區(qū)域市場特點的巨大差異，沒有一種模式可以通用，渠道模式應因地制宜。
新興渠道其分銷規(guī)模大、效率高和影響大，在核心市場上逐步成為主要分銷渠道，代表未來發(fā)展方向，廠家必須積極進入，及早占位，贏得未來市場競爭的渠道優(yōu)勢。另一方面因此類渠道交易條件苛刻、維護難度大，廠家對其掌控力度弱;同時新興渠道對國內(nèi)三、四級市場和一些細分市場覆蓋能力有限，還僅僅是輔助性渠道。所以如果一味依賴那些大型新興分銷渠道，不僅降低了目前的分銷主渠道———傳統(tǒng)渠道的忠誠度，導致短期銷售業(yè)績下降，而且容易導致廠家受制于分銷渠道，在未來失去戰(zhàn)略主動性。在核心市場上以積極嫁接和進入新興渠道為主，一方面加強廠家的產(chǎn)品力和品牌力，提高對此類渠道的掌控力;另一方面通過改進管理水平提高效能，加強與新興渠道的協(xié)同能力;同時以傳統(tǒng)渠道為輔，覆蓋某些差異化細分市場和深入社區(qū)營銷等，不僅可以提高核心市場的占有率，還在一定程度上可以制衡某些大型新興渠道。
傳統(tǒng)分銷渠道目前還是大多數(shù)廠家的主渠道，尤其在三、四級市場上相當長的歷史時期內(nèi)仍然會占有主導地位，同時廠家容易獲得較大的渠道掌控力。但廠家必須清醒地認識到傳統(tǒng)渠道的弱點：規(guī)模實力有限，市場開拓維護能力低;經(jīng)營管理水平落后，分銷效率低;客戶增值服務功能弱;成分復雜，協(xié)調(diào)維護管理成本高等等，必然會在未來的競爭中處于相對弱勢，廠家在嫁接利用的同時，必須積極引導和幫助其提高分銷效率和改善增值服務功能。在三、四級市場上以傳統(tǒng)分銷渠道為主，廠家應當積極導入深度營銷的管理模式，構(gòu)建以廠家為主導的管理型營銷價值鏈，通過深層次的戰(zhàn)略協(xié)同以及運用現(xiàn)代管理技術(shù)和手段，以提高整體的分銷效率和增值服務功能，增強與新興渠道的競爭力，同時又能更好地覆蓋國內(nèi)差異性巨大的三、四級區(qū)域市場。
對新興渠道與傳統(tǒng)渠道進行有效細分和合理定位，充分發(fā)揮其互補性，通過基于多渠道協(xié)同思想的動態(tài)組合市場營銷策略的運作，增強廠家市場競爭的動態(tài)領先優(yōu)勢。
2.加強渠道的管理
(1)渠道成員的選擇上要求進行嚴格的評估和審核，要按照經(jīng)濟性、適應性、控制性和發(fā)展性的原則來選擇分銷渠道，保持廠家對分銷渠道的合理掌控和管理。
(2)維護價格及獎勵體系的嚴肅性。廠家嚴守價格與獎勵政策，盡量避免地區(qū)性價格差異，有條件盡可使用暗返利和模糊獎勵。并加強渠道的日常監(jiān)控，了解和反饋各渠道之間的動態(tài)和信息，確定引起沖突的主要根源和潛在隱患，及時識別真正具有破壞性的惡性沖突，相應地調(diào)整渠道管理的策略和方法，在渠道沖突未發(fā)生之前予以控制，防患于未然。建立監(jiān)管體系，加強上下級經(jīng)銷商、不同區(qū)域的經(jīng)銷商間的監(jiān)管，以及締結(jié)經(jīng)銷商聯(lián)盟等來解決渠道沖突的問題。
(3)在各分銷渠道合理分工協(xié)同的基礎上，區(qū)分和定位各渠道的功能角色，使各類分銷渠道僅在價值傳遞體系中的特殊范圍內(nèi)開展各自的經(jīng)營活動，如對核心市場上原有的代理性批發(fā)商，可以發(fā)育其物流配送的功能、市場管理、賣場維護和售后服務等功能，在為廠家進入大型新興渠道提供區(qū)域性的綜合支持，這樣可以提高廠家對新興渠道的支持和服務水平，同時可以改善原有代理商的管理水平和服務功能，提高其忠誠度，平息沖突。
(4)加強與運營商的合作。運營商在整個移動產(chǎn)業(yè)鏈中的主導作用越來越強，加大和運營商的合作力度，利用運營商對最終用戶的強大的影響力，無疑能夠提升擴大品牌知名度和市場份額，降低渠道運營成本。
總之，新興渠道的興起對傳統(tǒng)銷售渠道帶來了巨大的沖擊，未來廠家渠道網(wǎng)絡建設的方向?qū)且詮娀K端建設和快速反應能力為目的，國內(nèi)的手機分銷渠道的變革不可避免，而同時如何在家電賣場與傳統(tǒng)渠道間進行動態(tài)平衡，把握渠道控制力亦成為重點。
(三)搞好客戶滿意服務
1.樹立客戶滿意服務的經(jīng)營理念。
(1)“客戶第一、客戶至上”.企業(yè)沒有客戶就沒有市場。沒有客戶，再擁有多大規(guī)模的移動通信網(wǎng)絡、再強的業(yè)務也是沒有意義的。“客戶第一、客戶至上”的道理雖然簡單，但要其在企業(yè)經(jīng)營全過程的每一項活動中、服務中及員工身上體現(xiàn)出來并不容易。因此，要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務的觀念，理解客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的影響。對于企業(yè)的管理人員更應使他們理解客戶滿意在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導作用?？蛻魸M意服務是種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅窗口服務人員要樹立“客戶第一、客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須以“客戶滿意不滿意”作為評價工作績效的標準，從而使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務支持和服務提供工作。
(2)“客戶永遠是對的”.“客戶永遠是對的”是實現(xiàn)客戶完全滿意的“硬”道理，是客戶完全滿意經(jīng)營觀念的一個重要內(nèi)容，在競爭激烈的通信市場，沒有客戶的需求就沒有企業(yè)的存在，而且企業(yè)把爭奪客戶、爭奪市場作為生存和發(fā)展的唯一出路，只有客戶選擇企業(yè)時企業(yè)的價值才得以實現(xiàn)，所以，客戶的需求和滿意是最權(quán)威的選擇標準，客戶則是選擇標準的代表，企業(yè)應無條件地將客戶的要求作為服務的標準，當客戶要求與企業(yè)的標準產(chǎn)生沖突時，堅持按“客戶永遠是對的”觀點處理，這是企業(yè)無條件的選擇，否則客戶將離企業(yè)而去。
2.提高服務質(zhì)量，以提高客戶滿意度
(1)承諾應體現(xiàn)客戶的真正需求，而不應是企業(yè)的主觀臆想。應深入市場調(diào)研，摸清客戶心理把握客戶的具體情況和層次需求，然后抓住關(guān)鍵點對癥下藥，做出令客戶滿意的承諾。比如服務時限、通信故障處理時限、業(yè)務咨詢的回復、投訴的答復及處理時限等。
(2)承諾應真誠、嚴肅、保證兌現(xiàn)。就目前通信市場而言，由于資費變動頻繁，移動通信網(wǎng)絡會受到天氣、自然因素等的影響。因此向客戶作出的承諾要以客戶的利益結(jié)合企業(yè)的特點為出發(fā)點，承諾了就要兌現(xiàn)，即誠信服務，否則，承諾不僅沒有什么意義，還會進一步損壞企業(yè)形象。企業(yè)如果出現(xiàn)自身差錯而造成客戶資費不合理、通信使用不便等投訴時，應運用“話費誤差，雙倍返還”的原則對用戶進行補償。
3.盡可能地為客戶提供方便?，F(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，客戶每天要處理或應付許多的事情?？蛻魶]有多少時間花費在一些無聊的事情上，他們每分每秒都在想著什么事是最有生產(chǎn)力的，什么事是沒有價值的，所以，企業(yè)在為客戶服務時，首先應考慮的是如何節(jié)省客戶的時間及如何為客戶提供便利的服務。
(1)專注細節(jié)，服務可以做得更好。許多服務上的問題，往往不是技術(shù)上的問題，而是因為細節(jié)上做得不夠或在服務的細節(jié)上不注意造成的。比如將不好的情緒帶到為客戶服務的窗口來，比如為客戶提供的服務熱線接通率不高，熱線帶給用戶的感覺是方便性和快捷性，用戶忍受等待的時間極短，如果在30秒內(nèi)熱線還沒有接通，用戶就會非常不滿;比如移動通信運營商之間的通話、短信的互聯(lián)互通問題，如果因為互聯(lián)互通不暢，用戶就會感覺比較糟糕;再比如移動通信營業(yè)廳的服務不專業(yè)，客戶到營業(yè)廳咨詢業(yè)務時，不能給客戶肯定的答復。這樣會影響客戶的使用感覺，特別是一些營業(yè)員的理由是“由于網(wǎng)絡問題”之類的，但是客戶不愿意聽這樣的理由的，因為客戶最怕網(wǎng)絡有問題;還比如移動通信企業(yè)發(fā)送的短信廣告大多是些發(fā)送什么字母或數(shù)字到什么服務號就可以參加什么游戲、抽獎啊之類沒有吸引力的信息，這樣客戶會很反感的。
客戶對移動通信服務的要求是相當高的，一旦客戶對某些服務的細節(jié)感到不滿，輕則投訴，重則離網(wǎng)，因此，注重細節(jié)，才會令客戶滿意，才能贏得更大的客戶忠誠。
(2)把客戶服務從營業(yè)廳窗口延伸?，F(xiàn)在的移動通信企業(yè)市場，不再是坐著等客戶來的市場。不僅要在營業(yè)廳為客戶提供“一條龍”服務，還要為大客戶提供“綠色通道”,真正實現(xiàn)對大客戶的“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”“、快捷”的三優(yōu)一快服務。同時，搞好客戶定期上門拜訪、短信拜訪、電話拜訪及服務工作也是重中之重。在客戶服務方面，應把業(yè)務辦理、咨詢服務從營業(yè)廳、合作營業(yè)廳延伸到普通代理店，延伸到電話營業(yè)廳及網(wǎng)上營業(yè)廳，讓客戶足不出戶就能辦理自己所需的業(yè)務，得到所需的服務。還應提供多種交費方式，如營業(yè)廳交費、充值卡充值、銀行結(jié)算、上門收取等以滿足不同客戶的不同需要。
4.提供良好的服務場所，讓客戶感到舒適?？蛻舴諣I業(yè)廳不僅要時時保持清潔，還要注意規(guī)范。這里所說的規(guī)范不僅是營業(yè)員的著裝、用語、服務態(tài)度等服務規(guī)范，還應包括營業(yè)廳的各種設備及柜臺的擺設、營業(yè)廳的綠化，還要為客戶提供休息室、業(yè)務辦理等候廳及投訴處理室，并提供相應的飲水、便民傘、書寫工具(最好是免填單)等服務及業(yè)務宣傳資料架、舒適的音樂、手機充電等服務，只有一切從客戶的需要出發(fā)，客戶才會感到舒適，才會滿意。
5.擴大網(wǎng)絡覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量。通信行業(yè)間業(yè)務較同質(zhì)化，因此，要想讓客戶忠誠于企業(yè)，要想讓企業(yè)在通信領域成為領跑者，網(wǎng)絡質(zhì)量是關(guān)鍵。一方面要不斷擴大網(wǎng)絡的覆蓋面，不僅要搞好辦公區(qū)域、生活區(qū)、礦區(qū)、大型施工區(qū)的移動通信覆蓋，還要搞好公路沿線、農(nóng)村的信號覆蓋。另一方面要不斷優(yōu)化、提升網(wǎng)絡質(zhì)量。隨著客戶量的增加及客戶通信場所的變化，搞好移動通信網(wǎng)絡掉話、擁塞、回音、串音等十分必要，同時，根據(jù)需要臨時調(diào)整網(wǎng)絡覆蓋方向，擴大容量，解決室內(nèi)、電梯、地下商場等的覆蓋，以滿足客戶不斷變化的通信需求。只有這樣，才能讓客戶隨時隨地自由通話，才會讓客戶滿意。
6.處理客戶抱怨，解決客戶問題，提高客戶滿意度。服務的過程很大程度上就是不斷解決客戶問題的過程。再好的服務也難免讓有些客戶產(chǎn)生不滿。正確地對待客戶抱怨有助于建立客戶忠誠，獲得市場情報，提高企業(yè)服務水平。企業(yè)應懷著感恩的心去欣然接受客戶的抱怨，并采取積極有效的態(tài)度和措施加以解決。
(1)客戶抱怨的原因。一方面是通信網(wǎng)絡質(zhì)量不好，引起通話過程中出現(xiàn)單通、回音、掉話、信號不穩(wěn)定等情況會使客戶產(chǎn)生抱怨。另一方面是服務方式引發(fā)客戶抱怨。如服務態(tài)度、服務用語、服務的主動性、營業(yè)時間及環(huán)境、資費、投訴問題的處理等。
(2)處理客戶抱怨應注意的問題。a.只有道歉，沒有進一步的行動;b.把錯誤推到客戶身上;c.承諾未兌現(xiàn);d.粗魯無禮;e.非言語的排斥;f.質(zhì)問客戶等。如果處理客戶抱怨時無法避免這些問題，客戶就會很生氣，服務就失效。如果認真、積極、及時、有效地處理好客戶抱怨，其滿意度就會提高，客戶就會對企業(yè)忠誠，因為只有對企業(yè)懷有希望的客戶才會抱怨。
(3)認真處理客戶抱怨。首先要認真傾聽、認真記錄、只有把客戶抱怨的問題搞清楚了，才能解決問題。首先應搞清楚客戶抱怨的是企業(yè)的網(wǎng)絡質(zhì)量還是資費，是服務態(tài)度還是服務方式的問題。其次是交談，站在客戶的立場去思考是關(guān)鍵。再次是在弄清楚客戶抱怨問題后，仔細調(diào)查，弄清原因，之后積極采取應急補救措施，并誠懇向客戶道歉，及時改正，并向客戶表示真誠的謝意，搞好后繼動作的實施?？蛻舯г菇鉀Q好了，客戶滿意度就會提高，才會對企業(yè)忠誠。
當然，要搞好客戶滿意服務，僅以上這些是不夠的，只有不斷地創(chuàng)新服務觀念，不斷地改進服務流程，不斷地提高服務水平和技能，才能提高客戶滿意度，才能進一步搞好客戶滿意服務。