電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談?wù)撐?2)
電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談?wù)撐钠?/h2>
《試探電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略》
【摘 要】電力企業(yè)自身是否能夠在整個電力企業(yè)市場上獲得更為良好的核心優(yōu)勢，就必須要建立起電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制，而這一機制中所存在的核心內(nèi)容就是要讓客戶作為企業(yè)運行的唯一中心。此外，電力市場的營銷策略從本質(zhì)上來說，依然是企業(yè)發(fā)展過程中需要重視的一個問題，這方面的策略，直接決定了整個企業(yè)的定位。本文在論述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用的基礎(chǔ)上，分析和闡述了促進電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，以促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】電力市場營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略
電力服務(wù)營銷是電力企業(yè)運行發(fā)展的重要的環(huán)節(jié)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進行電力營銷，拓寬市場，打造企業(yè)的服務(wù)品牌的重要的方式和途徑。因此，在市場的經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)樹立科學發(fā)展觀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值觀念的指導下進行電力企業(yè)的管理，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，促進電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用
1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點
(1)服務(wù)具有無形性服務(wù)是沒有形狀的。人們在選擇服務(wù)時，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標識，對服務(wù)質(zhì)量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價格等。
(2)服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進行消費。
(3)服務(wù)具有可變性.服務(wù)具有很強的可變性，因為服務(wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時間，提供服務(wù)的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費者明確服務(wù)具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：
(4)服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進行存儲的。服務(wù)的價值在于及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時刻。
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
電力企業(yè)要在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了增強電力企業(yè)的市場競爭力，擴大電力市場的占有率，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，在電力的營銷過程中采用各種方式，為顧客提供方便、快速和高效率的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中具有非常重要的作用，是電力產(chǎn)品的重要的組成部分。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的重要的組成部分
在市場經(jīng)濟中，企業(yè)要獲得長遠的發(fā)展，必須要對內(nèi)進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟責任和社會責任的客觀要求
電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進行。電力企業(yè)要維護好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔經(jīng)濟建設(shè)的責任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟效益，還要承擔相應(yīng)的社會責任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔責任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責任的重要的保證。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。
2 提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
2.1 改變傳統(tǒng)觀念，增強服務(wù)意識
在激烈的市場競爭中，電力企業(yè)在進行自身建設(shè)的同時，要明確服務(wù)的重要性，調(diào)整與客戶的關(guān)系，增強服務(wù)的意識，把客戶滿意作為工作的出發(fā)點和最終的落腳點，提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)要對員工進行教育和培訓，讓員工具有主動服務(wù)的意識，努力建立企業(yè)的優(yōu)勢資源，推動電力企業(yè)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位，提高社會滿意度，樹立企業(yè)良好的社會形象，提升電力企業(yè)的社會效益。
2.2 建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
現(xiàn)在，電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用，能夠及時地為客戶的咨詢和提問問題進行反饋和解答。首先，以客戶需求為目標，全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點，對于服務(wù)的需求和選擇是不同，需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。電力企業(yè)只有明確客戶的服務(wù)需求才能提供具有針對性的服務(wù)，達到客戶滿意的服務(wù)目標。其次，實行項目負責制和首問負責制度，增強對電力項目建設(shè)的管理和控制。再次，建立科學合理的電力防盜系統(tǒng)，減少電量的流失;電力企業(yè)要對客戶進行回訪，聽取客戶的意見，及時有效的解決客戶的問題。最后，電力企業(yè)還要引導用電客戶進行科學用電，讓客戶了解電能的優(yōu)點，向客戶積極推廣節(jié)能設(shè)備，讓客戶選用科學用電方式。
2.3 進行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開電力服務(wù)內(nèi)容
電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體方式及時向全社會公布電力服務(wù)營銷與電力供應(yīng)的信息，及時發(fā)布電力企業(yè)運行的狀況，拓展服務(wù)的承諾，公開電力調(diào)度的信息，保證公正、公平以及公開的電力調(diào)度。在遇到特殊的狀況需要中斷供電的狀況，應(yīng)該及時地通過各種的宣傳的途徑進行解釋和宣傳，保證服務(wù)的及時和到位。在進行日常工作的過程中，要注重營業(yè)窗口的服務(wù)和宣傳作用，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.4 電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量
電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進行直接的聯(lián)系和接觸，規(guī)范營業(yè)的服務(wù)程序和質(zhì)量對于提高服務(wù)水平具有非常重要的作用。要協(xié)調(diào)部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系，加強部門之間，員工之間的交流與合作;規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)的程序，并進行科學的細化;并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止，危害客戶利益的狀況發(fā)生，對服務(wù)程序?qū)嵭懈欂熑沃贫?，要求每一位服?wù)人員對受理的業(yè)務(wù)程序進行跟蹤服務(wù)，切實維護客戶利益。
2.5 電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制
電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制，使電力企業(yè)的工作人員明確責任，提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先，實行崗位責任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責。這樣，考核和監(jiān)督就有目標和方向，提升員工的責任感。電力企業(yè)還要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。其次，將監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)監(jiān)督制度化和常態(tài)化。做好客戶的投訴和舉報的工作，規(guī)范投訴和舉報的程序和管理，并且及時進行反饋和處理，以此作為員工監(jiān)督和考核的重要標準，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范電力企業(yè)的服務(wù)行為。
2.6 加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定
電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。
3 結(jié)語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有企業(yè)發(fā)展的根本力量，也是促進電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑。因此，電力企業(yè)要獲得競爭和發(fā)展的優(yōu)勢，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，就要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。電力企業(yè)要樹立主動服務(wù)的意識，完善服務(wù)管理系統(tǒng)，規(guī)范服務(wù)程序，建立完善的激勵和監(jiān)督機制，全面提升電力企業(yè)服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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