臨床護(hù)理工作中防范醫(yī)患糾紛的幾點(diǎn)
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劉淑梅1由 分享
【關(guān)鍵詞】臨床護(hù)理 醫(yī)患糾紛 體會(huì)
隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)日益增加，醫(yī)患糾紛也隨之增多，護(hù)理糾紛常常源于護(hù)理人員法制觀念淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性，護(hù)理質(zhì)量不到位，其中護(hù)理質(zhì)量不到位又包括護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)士工作質(zhì)量。上述普遍被護(hù)理人員所公認(rèn)，也是廣大護(hù)理管理者一直以來(lái)重要的工作著眼點(diǎn)，護(hù)患糾紛處理起來(lái)難度大，嚴(yán)重影響日常工作秩序，如何從細(xì)節(jié)著手、完善工作，有效的防范和減少糾紛，臨床體會(huì)如下：
1 加強(qiáng)法制教育
對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，爭(zhēng)強(qiáng)法律意識(shí)；認(rèn)清形勢(shì)提高自我保護(hù)意識(shí)。
2 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)
護(hù)理人員良好的綜合素質(zhì)是護(hù)理質(zhì)量提高的前提。因此，臨床工作中除保質(zhì)保量完成本職工作外還應(yīng)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷豐富自己。將所學(xué)所看運(yùn)用于工作中，及時(shí)準(zhǔn)確解答患者疑惑，提高患者信任度，這樣工作起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手。工作嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，一絲不茍，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)的好習(xí)慣，工作期間不隨便打鬧、嬉戲，給患者留下良好的印象，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)精湛的技術(shù)贏得患者的信任和認(rèn)可。
3 建立良好的護(hù)患關(guān)系
微笑是縮短人與人之間距離的前提，主動(dòng)接近患者，幫助其建立治療信心，及時(shí)傳遞成功的治療信息，讓病人了解工作流程和現(xiàn)狀，適當(dāng)降低病人期望值，以取得理解。建立良好的護(hù)患關(guān)系也便于很好的開(kāi)展和落實(shí)健康宣教工作。
4 倡導(dǎo)和諧，樹(shù)立全局意識(shí)
臨床外科有很大特點(diǎn)，醫(yī)生多數(shù)時(shí)間在手術(shù)室，難免有時(shí)會(huì)有小的疏忽，當(dāng)然不排除個(gè)人因素，此時(shí)護(hù)士就是患者與醫(yī)生之間的橋梁和紐帶，如果處理不當(dāng)，輕者導(dǎo)致患者不滿(mǎn)，重者引起糾紛。護(hù)士一方面安撫并穩(wěn)定患者情緒，另一方面積極主動(dòng)給予協(xié)調(diào)，如詢(xún)問(wèn)醫(yī)生、查看醫(yī)囑，給予病人合理準(zhǔn)確的答復(fù)，已達(dá)到病人滿(mǎn)意。護(hù)士除嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致做好本職工作外，還應(yīng)培養(yǎng)自己眼觀六路耳聽(tīng)八方的能力，將所了解到的信息進(jìn)行梳理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提醒大家引起重視，減少漏洞，以便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作。
5 培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力
面對(duì)沖突和糾紛要有穩(wěn)定的心里素質(zhì)和敏銳的思維能力、應(yīng)變能力，遇事沉著、機(jī)智，妥善處理，尤其緊急情況，搶救時(shí)，避免隨便講話(huà)，做到緊張有序。日常學(xué)會(huì)處理小事，不擴(kuò)大事態(tài)，也就避免了所謂的大事。
6 善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
臨床新藥層出不窮，藥物名稱(chēng)隨時(shí)變換，藥物成份也在不斷添加，使用當(dāng)中不但要認(rèn)真觀察病人反應(yīng)，還應(yīng)注意藥物之間的微細(xì)反應(yīng)，探索藥物之間的配伍禁忌，為護(hù)理事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
7 注重年輕護(hù)士的培養(yǎng)
臨床工作中患者是我們的服務(wù)對(duì)象，他們的滿(mǎn)意與否直接反應(yīng)我們的工作質(zhì)量，服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度來(lái)源于對(duì)護(hù)理人員的感官印象，如外貌與形體的要求、語(yǔ)言溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能的掌握與運(yùn)用。
7.1 外觀的親和力，親和力是與生俱來(lái)的，先天不足，后天彌補(bǔ)，這樣常常需要你付出雙倍的努力，要求服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)過(guò)硬，能夠獨(dú)立解決多數(shù)人解決不了的問(wèn)題，成績(jī)的取得需要汗水和心血的澆灌，需要用心來(lái)點(diǎn)滴積累。
7.2 良好的語(yǔ)言溝通能力，針對(duì)不同患者采取不同的溝通方式，語(yǔ)言親切得體，不能口無(wú)遮攔。解釋病情要科學(xué)，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說(shuō)話(huà)辦事要謹(jǐn)慎。大多醫(yī)患并非有過(guò)錯(cuò)，僅僅因?yàn)椴焕斫饣驔](méi)能及時(shí)滿(mǎn)足其治療等方面的需求。
7.3 良好的工作作風(fēng)和行為習(xí)慣，我們工作的環(huán)境需要時(shí)時(shí)接受患者及家屬的審視，因此，日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，給人以親切信任的美感。
7.4 有計(jì)劃有步驟的定期培訓(xùn)，訓(xùn)練并提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力，不斷地學(xué)習(xí)積累。
8 年資老的護(hù)士進(jìn)行合理的工作安排
施材施教，合理安排布置工作，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，老同事臨床經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但也要注意更新觀念，轉(zhuǎn)變理念，科室根據(jù)年齡和健康狀況合理配班，科內(nèi)工作做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，互幫互助。
9 加強(qiáng)監(jiān)管力度
護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常深入病房對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意程度、不滿(mǎn)意的原因，了解病人及家屬的心理動(dòng)態(tài)。如患者普遍關(guān)注的費(fèi)用問(wèn)題等設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答，及時(shí)消除患者心中疑慮、及時(shí)化解矛盾，不斷完善服務(wù)流程。
臨床護(hù)理工作內(nèi)容繁雜，患者病情多變等等不確定因素給臨床護(hù)士提出了更高的要求，無(wú)論從護(hù)理管理者的角度，還是從護(hù)士自身出發(fā)，我們都要努力適應(yīng)工作需要，牢固樹(shù)立關(guān)愛(ài)生命、呵護(hù)健康、奉獻(xiàn)社會(huì)的理念，以服務(wù)贏得患者信任及社會(huì)效益。
隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)日益增加，醫(yī)患糾紛也隨之增多，護(hù)理糾紛常常源于護(hù)理人員法制觀念淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性，護(hù)理質(zhì)量不到位，其中護(hù)理質(zhì)量不到位又包括護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)士工作質(zhì)量。上述普遍被護(hù)理人員所公認(rèn)，也是廣大護(hù)理管理者一直以來(lái)重要的工作著眼點(diǎn)，護(hù)患糾紛處理起來(lái)難度大，嚴(yán)重影響日常工作秩序，如何從細(xì)節(jié)著手、完善工作，有效的防范和減少糾紛，臨床體會(huì)如下：
1 加強(qiáng)法制教育
對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，爭(zhēng)強(qiáng)法律意識(shí)；認(rèn)清形勢(shì)提高自我保護(hù)意識(shí)。
2 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)
護(hù)理人員良好的綜合素質(zhì)是護(hù)理質(zhì)量提高的前提。因此，臨床工作中除保質(zhì)保量完成本職工作外還應(yīng)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷豐富自己。將所學(xué)所看運(yùn)用于工作中，及時(shí)準(zhǔn)確解答患者疑惑，提高患者信任度，這樣工作起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手。工作嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，一絲不茍，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)的好習(xí)慣，工作期間不隨便打鬧、嬉戲，給患者留下良好的印象，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)精湛的技術(shù)贏得患者的信任和認(rèn)可。
3 建立良好的護(hù)患關(guān)系
微笑是縮短人與人之間距離的前提，主動(dòng)接近患者，幫助其建立治療信心，及時(shí)傳遞成功的治療信息，讓病人了解工作流程和現(xiàn)狀，適當(dāng)降低病人期望值，以取得理解。建立良好的護(hù)患關(guān)系也便于很好的開(kāi)展和落實(shí)健康宣教工作。
4 倡導(dǎo)和諧，樹(shù)立全局意識(shí)
臨床外科有很大特點(diǎn)，醫(yī)生多數(shù)時(shí)間在手術(shù)室，難免有時(shí)會(huì)有小的疏忽，當(dāng)然不排除個(gè)人因素，此時(shí)護(hù)士就是患者與醫(yī)生之間的橋梁和紐帶，如果處理不當(dāng)，輕者導(dǎo)致患者不滿(mǎn)，重者引起糾紛。護(hù)士一方面安撫并穩(wěn)定患者情緒，另一方面積極主動(dòng)給予協(xié)調(diào)，如詢(xún)問(wèn)醫(yī)生、查看醫(yī)囑，給予病人合理準(zhǔn)確的答復(fù)，已達(dá)到病人滿(mǎn)意。護(hù)士除嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致做好本職工作外，還應(yīng)培養(yǎng)自己眼觀六路耳聽(tīng)八方的能力，將所了解到的信息進(jìn)行梳理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提醒大家引起重視，減少漏洞，以便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作。
5 培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力
面對(duì)沖突和糾紛要有穩(wěn)定的心里素質(zhì)和敏銳的思維能力、應(yīng)變能力，遇事沉著、機(jī)智，妥善處理，尤其緊急情況，搶救時(shí)，避免隨便講話(huà)，做到緊張有序。日常學(xué)會(huì)處理小事，不擴(kuò)大事態(tài)，也就避免了所謂的大事。
6 善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
臨床新藥層出不窮，藥物名稱(chēng)隨時(shí)變換，藥物成份也在不斷添加，使用當(dāng)中不但要認(rèn)真觀察病人反應(yīng)，還應(yīng)注意藥物之間的微細(xì)反應(yīng)，探索藥物之間的配伍禁忌，為護(hù)理事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
7 注重年輕護(hù)士的培養(yǎng)
臨床工作中患者是我們的服務(wù)對(duì)象，他們的滿(mǎn)意與否直接反應(yīng)我們的工作質(zhì)量，服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度來(lái)源于對(duì)護(hù)理人員的感官印象，如外貌與形體的要求、語(yǔ)言溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能的掌握與運(yùn)用。
7.1 外觀的親和力，親和力是與生俱來(lái)的，先天不足，后天彌補(bǔ)，這樣常常需要你付出雙倍的努力，要求服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)過(guò)硬，能夠獨(dú)立解決多數(shù)人解決不了的問(wèn)題，成績(jī)的取得需要汗水和心血的澆灌，需要用心來(lái)點(diǎn)滴積累。
7.2 良好的語(yǔ)言溝通能力，針對(duì)不同患者采取不同的溝通方式，語(yǔ)言親切得體，不能口無(wú)遮攔。解釋病情要科學(xué)，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說(shuō)話(huà)辦事要謹(jǐn)慎。大多醫(yī)患并非有過(guò)錯(cuò)，僅僅因?yàn)椴焕斫饣驔](méi)能及時(shí)滿(mǎn)足其治療等方面的需求。
7.3 良好的工作作風(fēng)和行為習(xí)慣，我們工作的環(huán)境需要時(shí)時(shí)接受患者及家屬的審視，因此，日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，給人以親切信任的美感。
7.4 有計(jì)劃有步驟的定期培訓(xùn)，訓(xùn)練并提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力，不斷地學(xué)習(xí)積累。
8 年資老的護(hù)士進(jìn)行合理的工作安排
施材施教，合理安排布置工作，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，老同事臨床經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但也要注意更新觀念，轉(zhuǎn)變理念，科室根據(jù)年齡和健康狀況合理配班，科內(nèi)工作做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，互幫互助。
9 加強(qiáng)監(jiān)管力度
護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常深入病房對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意程度、不滿(mǎn)意的原因，了解病人及家屬的心理動(dòng)態(tài)。如患者普遍關(guān)注的費(fèi)用問(wèn)題等設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)解答，及時(shí)消除患者心中疑慮、及時(shí)化解矛盾，不斷完善服務(wù)流程。
臨床護(hù)理工作內(nèi)容繁雜，患者病情多變等等不確定因素給臨床護(hù)士提出了更高的要求，無(wú)論從護(hù)理管理者的角度，還是從護(hù)士自身出發(fā)，我們都要努力適應(yīng)工作需要，牢固樹(shù)立關(guān)愛(ài)生命、呵護(hù)健康、奉獻(xiàn)社會(huì)的理念，以服務(wù)贏得患者信任及社會(huì)效益。