體育用品品牌服務營銷如何提高顧客忠誠度

體育用品品牌服務營銷如何提高顧客忠誠度

　　一、服務營銷的內涵及特點

　　“服務營銷”即對顧客的需要進行與判斷和評估，進而在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程中為顧客進行服務促進消費創(chuàng)造經(jīng)濟價值的營銷方式。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，服務的重要性已經(jīng)逐步的凸顯出來，如何通過服務來創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值已經(jīng)成為了眾多企業(yè)關注的焦點。

　　服務營銷并不是有形的實物而是無形的，因此與實物產(chǎn)品有其不同的特點：

　　第一，服務營銷具有未知性，服務營銷是在進行銷售的過程中對消費者一種無形的影響，因此其在未遇到消費者是其存在不確定性。第二，服務營銷具有差異性。服務是針對人的服務，在針對不同個人的需求特點是，采取的方式和方法也是不同的，同樣的方式和方法針對不同一個體的影響也不同，而造成這一差別性的原因有三點：1、服務人員的自身原因，其包括了心理因素、技能、努力程度等;2、消費者人群因素，人是復雜的，每個消費者的需求也是不同的，就算是一個消費者在不同時間的需求也是不同的。3、服務人員與消費人群相互關系，在不同的環(huán)境和狀態(tài)下，同一消費者和服務人員在環(huán)境的影響下也是存在很大的差異。第三，服務營銷的不可獨立性。服務往往能是針對產(chǎn)品或者人得服務，而產(chǎn)生服務的前提是銷售，只有在發(fā)生銷售行為的時候服務才有其應有的作用。第四，服務營銷所有權的不可轉讓性，是指在服務的上產(chǎn)和消費過程中不存在所有權的轉讓。第五，服務營銷的連續(xù)性，服務是具有連續(xù)性的，在交易過程中，服務需要持續(xù)的進行才促進交易的完成，而在交易完成后服務又將對所交易物品進行后續(xù)服務。

　　二、顧客忠誠度的內涵

　　顧客忠誠度是指由于企業(yè)提供的服務和產(chǎn)品使其得到生理和心理上的滿足，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生感性，形成偏愛并長期重復購買的程度。而其表現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務的感知認可、心理滿足、意向忠誠、行為忠誠的有機結合，是顧客企業(yè)的良好的綜合評價和肯定。

　　三、服務營銷對體育用品顧客忠誠度的作用

　　隨著生產(chǎn)技術越發(fā)成熟并廣泛運用造成產(chǎn)品的同質性越發(fā)明顯，顧客在購買產(chǎn)品的同時往往比較的是更低的價格和享受更多的額外價值。當顧客在購買物品的同時享受更多的服務，使顧客更加的滿意從而重復消費和推薦購買，這就表現(xiàn)在了顧客對產(chǎn)品和服務的忠誠度。而服務卻能更多的滿足顧客在產(chǎn)品購買時得到更多的價值，使得在產(chǎn)品銷售的過程中更加的突出以此達到差異化提高顧客的忠誠度。其主要表現(xiàn)在：

　　第一，彌補產(chǎn)品的不足和同一性。體育用品作為的實物產(chǎn)品在制造的過程中會有所不足，而服務將會避重就輕的介紹，從而來降低消費者對產(chǎn)品不足的帶來的影響，以此提高產(chǎn)品銷售率。而在產(chǎn)品同一性上，不同的服務將從不同的考慮點進行出發(fā)，對顧客的需求進行解析，從而降低顧客對產(chǎn)品同一性感知。第二，有效的增加產(chǎn)品以外的附加值，服務是無形的，在產(chǎn)品銷售的過程中，服務可以滿足消費者對產(chǎn)品更多的使用。以保證消費者對產(chǎn)品使用時間的延長，以此來加深顧客對產(chǎn)品質量的滿意度，從而提高顧客對體育用品品牌的忠誠度。

　　四、我國體育用品品牌服務營銷存在不足

　　服務營銷的理念興起于上世紀60年代的西方，隨著全世界服務業(yè)的發(fā)展，服務將成為企業(yè)競爭的焦點。20世紀90年代后期，服務營銷被應用到我國家電、旅游等多個行業(yè)，不僅改變了企業(yè)之間的競爭意識也對行業(yè)的發(fā)展起到了好處。而在國外知名體育用品進入我國市場的同時，其提供的優(yōu)質服務也成為了其占據(jù)更大市場的砝碼。而我國體育用品企業(yè)對于服務營銷關注起步相對較晚。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2003年國內體育用品企業(yè)的服務營銷的投入僅僅是國外知名體育品牌1995年水平的47.3%，但在發(fā)展速度上還是比較快，數(shù)據(jù)顯示到2009年在服務營銷的投入已經(jīng)在2005年的基礎上增長了近78.2%。而服務營銷對我國體育用品的行業(yè)發(fā)展還是有這巨大的促進作用。但是我國體育用品企業(yè)在服務營銷上還是存在這很多不足，其中體現(xiàn)在：

　　第一，體育用品企業(yè)服務營銷的表面化，其表現(xiàn)在營銷理念未能貫徹始終且在營銷方案中未能把服務作為營銷的關鍵之一，從而使得在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中，只是單一的終端店鋪的簡單服務，不能夠更好了解顧客的內在需求，只是通過簡單的了解顧客的及時需求而產(chǎn)生的服務，不能使得服務為企業(yè)產(chǎn)生更多的利益。

　　第二，體育用品企業(yè)服務營銷的片面性，在產(chǎn)品銷售的過程中，因國外知名體育用品企業(yè)的強大市場攻勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，使得我國體育用品企業(yè)為了更多的銷售而進行片面的打折和又算企業(yè)利益的服務，其表現(xiàn)在大力度折和提供超出產(chǎn)品價值的服務。使得企業(yè)一味的迎合消費者的需求，使得利益不能夠最大化而造成的困擾。

　　第三，體育用品服務營銷中人員素質的差異

　　企業(yè)對銷售的一線人員的培訓和投入的不足，導致一線人員專業(yè)素質和技能技巧與服務營銷的策略及其安排的要求的不匹配行，特別是在對目標客戶群體需求特征和購買行為的了解上的認知不足，從而影響到體育用品的產(chǎn)品銷售。

　　五、改善我國體育用品企業(yè)服務營銷的不足提出對策

　　第一，樹立正確的服務理念，使服務的理念深入到體育用品企業(yè)的各個環(huán)節(jié)

　　服務不能只是表面的工作，要從企業(yè)的戰(zhàn)略角度和營銷方式中，把服務作為利潤點，以此來擴大服務在產(chǎn)品銷售中所站的份額，使得體育用品企業(yè)對與服務的理解更加的深刻，從而來使得服務能夠更好的促進產(chǎn)品的銷售，以此來達到利益的最大化。

　　第二，建立良好的服務制度和標準

　　良好的服務制度和標準是衡量服務質量的重點，好的服務質量可以保證消費者能夠在購買的同時享受更好的額外附加值，而服務的標準用來防止在服務營銷的過程中避免出現(xiàn)服務的偏離化，以此來保證企業(yè)能夠獲得更大的利潤。

　　第三，建立良好的人員培訓機制

　　在產(chǎn)品銷售過程中，一線人員的素質、專業(yè)技能將會體現(xiàn)一個企業(yè)的形象，良好的人員素質、和較好的專業(yè)技能則表明企業(yè)的規(guī)范和正規(guī)行，因此對一線人員的培訓要從其入職開始從各個方面進行培訓和培養(yǎng)，使其在銷售過程中始終保持良好的形象，從而使得消費者獲得產(chǎn)品的同時，增加消費者的情感認知，以此來增加消費的情感忠誠度，促進消費者的重復消費。

　　六、結語

　　服務營銷能夠顯著的增強哈改善企業(yè)的綜合競爭力和管理水平，也是難以被競爭者模仿和超越的領域，本文對于服務營銷如何提升顧客忠誠度提出建議和對策，希望本文的分析和探討有助于體育用品品牌開展服務營銷提升顧客忠誠度的活動順利開展。