酒店人性化管理論文

　　在酒店管理活動(dòng)中，酒店人性化管理意味著酒店的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來(lái)的關(guān)于酒店人性化管理論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

　　酒店人性化管理論文篇1

　　試談酒店人性化管理

　　[摘 要]員工的培養(yǎng)是員工管理工作的重要組成部分之一，真正優(yōu)秀的員工，并不是管出來(lái)的，而是取決于日常的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在對(duì)員工的培養(yǎng)過(guò)程中，能夠把集體利益高于個(gè)人利益的觀念潛意識(shí)地注入到員工的思想中，影響其具體的行為和工作。個(gè)人與酒店的日常經(jīng)營(yíng)是息息相關(guān)的，只要酒店得到很好的發(fā)展后，個(gè)人才會(huì)增加榮譽(yù)感和利益的擴(kuò)大，為了集體利益，可以犧牲個(gè)人利益，為了酒店的聲譽(yù)，不惜個(gè)人付出更多的時(shí)間和心血的員工，才是真正的好員工。無(wú)規(guī)矩不成方圓，規(guī)章制度的存在是有其必要性的，同時(shí)各種制度也是要執(zhí)行的，任何人如有違犯，都要有可依據(jù)的條款來(lái)進(jìn)行處理。對(duì)于員工的管理要做到獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的辦法，把握好管理的度，既讓員工感受到有約束，又不能使員工在工作中感到束手束腳，要讓員工保持充分的激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。本文就如何在日常的管理中對(duì)酒店員工實(shí)施人性化管理進(jìn)行分析，并提出一些建議。

　　[關(guān)鍵詞]酒店管理;規(guī)章制度;人性化管理;員工培訓(xùn);員工心態(tài)

　　為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時(shí)候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無(wú)論有多么大的本領(lǐng)也會(huì)被約束。但是，如果過(guò)于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動(dòng)地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無(wú)法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是不利的。

　　1 員工在酒店管理中的重要性

　　在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來(lái)約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時(shí)，要充分考慮員工的感受，“過(guò)猶不及”“張弛有度”這兩個(gè)詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。

　　1.1 員工是酒店的“主人翁”

　　員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來(lái)表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對(duì)顧客，其處理緊急事件的能力往往會(huì)對(duì)服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。

　　同時(shí)，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識(shí)后，便會(huì)把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個(gè)人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的能力。

　　1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者

　　規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵(lì)員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺(jué)。同時(shí)，要幫助員工克服對(duì)于規(guī)章制度的負(fù)面認(rèn)識(shí)，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實(shí)，規(guī)章制度的存在和實(shí)施是為了在未來(lái)工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個(gè)人，而是所有人，是為了酒店的更進(jìn)一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說(shuō)，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個(gè)底線。

　　2 酒店管理中的人性化管理

　　2.1 人性化與人情化

　　現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點(diǎn)要注意把握一個(gè)適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說(shuō)這兩個(gè)詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時(shí)可以給予適當(dāng)?shù)恼疹?，可以作為同樣事件的范例?lái)參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因?yàn)殛P(guān)系網(wǎng)或者往來(lái)的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會(huì)因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。

　　2.2 人性化管理的尺度

　　充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題時(shí)，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達(dá)的溝通體系，這里并不僅僅是指一個(gè)小信箱，而是需要一個(gè)員工組成的委員會(huì)，讓管理層能夠聽(tīng)到員工的心聲，再進(jìn)一步，可以適當(dāng)結(jié)合國(guó)學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無(wú)形?？偟膩?lái)說(shuō)，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。

　　3 人性化管理中需要注意的幾個(gè)原則

　　3.1 集體利益大于個(gè)人利益

　　集體利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個(gè)人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個(gè)人，個(gè)人想獲得收益，通過(guò)個(gè)人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

　　3.2 付出與回報(bào)

　　酒店的利潤(rùn)是員工通過(guò)辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開(kāi)每個(gè)人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報(bào)，要注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，有時(shí)候只有口頭獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

　　3.3 “蛋糕”如何分配

　　在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說(shuō)法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)的多少來(lái)分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來(lái)衡量的，因此，不能達(dá)到使每位員工都滿(mǎn)意的狀態(tài)，這時(shí)就要顧全大多數(shù)人利益的同時(shí)照顧少數(shù)人的利益。

　　酒店人性化管理論文篇2

　　淺談酒店人性化管理的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

　　在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn) 工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及 社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為 企業(yè) 核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。

　　一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處

　　1.尊重員工，善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門(mén)和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿(mǎn)意。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。”

　　2.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛(ài)之心。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂(yōu)。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在 節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福;為有家庭后顧之憂(yōu)的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

　　此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng) 哲學(xué) 等;讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù);確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

　　經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和 環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。

　　3.授權(quán)

　　向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴(lài)與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒(méi)有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的 心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

　　曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿(mǎn)，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能 體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。

　　授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢?，視能授?quán);用人不疑，放手使用;逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán);授權(quán)必須適度;對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督;要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。　　4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度?，為?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成。“個(gè)人開(kāi)發(fā)”，“ 職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

　　“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò) 教育 和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和 發(fā)展 的過(guò)程。 中國(guó) 旅游 協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>

　　“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí) 經(jīng)濟(jì) 條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

　　“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯 計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位 工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在 企業(yè) 中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

　　皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際;開(kāi)展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)對(duì)個(gè)人及 組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開(kāi)設(shè)假日大學(xué)。定期為 管理層工作專(zhuān)業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

　　二、校企合作

　　校企合作是國(guó)外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位 實(shí)習(xí)時(shí)間;學(xué)校為酒店業(yè)提供 應(yīng)用科研、咨詢(xún)和培訓(xùn);以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地;此外，許多院校聘請(qǐng)教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對(duì)酒店 實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

　　瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管 理學(xué) 院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱(chēng)于世。

　　三、其他方面

　　1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓(xùn)證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

　　2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，開(kāi)拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”;在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”;尊重員工，善待員工。

　　3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開(kāi)展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　酒店人性化管理論文篇3

　　淺析酒店管理中的人性化管理

　　人性化管理作為目前一種把規(guī)章制度和人性間完美結(jié)合的管理方法，備受企業(yè)及員工的大力推崇，并逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代酒店管理方式的新趨勢(shì)。酒店管理的人性化，不僅要強(qiáng)調(diào)以顧客為核心，使顧客滿(mǎn)意;還要強(qiáng)調(diào)以員工為本，視員工如親人，把員工意見(jiàn)放首位。“員工第一，顧客第二，股東第三”的經(jīng)營(yíng)管理理念，是指內(nèi)部員工不滿(mǎn)意，酒店也便很難讓顧客滿(mǎn)意。本文把人性化管理經(jīng)營(yíng)理念引用到酒店員工管理中，以期讓員工滿(mǎn)意，酒店服務(wù)水平提高，進(jìn)而讓酒店顧客更舒適、更滿(mǎn)意，加快酒店發(fā)展的目的。

　　一、人性化管理簡(jiǎn)述

　　人性化管理是指以人性作為原則和基礎(chǔ)的一種管理方式，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理、組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以人為本，人是重要對(duì)象與組織資源，一切企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)圍繞人的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性展開(kāi)，管理實(shí)踐中要關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，充分尊重、理解和信任員工，讓員工在工作中有強(qiáng)烈的歸屬感、價(jià)值感，并能獲取超越生存需要以外的更全面自由的發(fā)展。

　　人性化管理主要包括：

　　a、情感管理

　　是指注重人的內(nèi)心世界，依據(jù)情感的傾向性、可塑性與穩(wěn)定性等特征展開(kāi)管理，其核心是激發(fā)員工工作積極主動(dòng)性。管理者要尊重員工且善與其溝通，對(duì)員工寬容仁慈并認(rèn)真對(duì)待員工提出的意見(jiàn)與要求。

　　b、自主管理

　　是指員工依企業(yè)組織的發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)，進(jìn)行自主制定工作計(jì)劃以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，即讓員工自己管理自己。這樣便可使員工個(gè)人意志與組織統(tǒng)一意識(shí)相結(jié)合，進(jìn)而讓每位員工像為自己心情舒暢的工作一樣。

　　c、文化管理

　　這是人性化管理最高層次，也是組織管理最高境界。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)文化，讓員工與企業(yè)有共同的價(jià)值觀及行為規(guī)范，它主要依賴(lài)企業(yè)文化而非規(guī)章制度來(lái)對(duì)員工展開(kāi)管理，并在企業(yè)與員工間建立極富內(nèi)涵的合作伙伴關(guān)系。

　　人性化管理重視并尊重人性，但不摒棄規(guī)章制度，它不能脫離規(guī)章制度而存在。因而文化價(jià)值等的人文因素統(tǒng)籌規(guī)章制度等理性因素與企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng);它以人性來(lái)充實(shí)理性，從更深程度上讓管理效率與效益塑造人的自覺(jué)性并產(chǎn)生自我激勵(lì)，進(jìn)而更精準(zhǔn)地把握管理命脈。

　　二、人性化管理應(yīng)用于酒店管理

　　酒店管理過(guò)程中，人性化管理的關(guān)鍵是如何把它應(yīng)用于酒店實(shí)際管理中。具體可從如下方面進(jìn)行。

　　1、樹(shù)立人性化管理理念

　　酒店一線員工，他們直接為顧客服務(wù)，事實(shí)上是酒店形象代言人，代表全酒店為賓客服務(wù)。怎樣讓員工輕松愉快且發(fā)自肺腑地為賓客提供微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求在酒店管理中，強(qiáng)化管理者人性化管理意識(shí)。管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，考慮與處理問(wèn)題均不能脫離中心。酒店的計(jì)劃、組織、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能均要以人為本，重視情感投入?？稍O(shè)立總經(jīng)理信箱或接待日，給員工能一對(duì)一提意見(jiàn)建議的機(jī)會(huì);設(shè)員工建議獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出合理建議并充分重視;管理者應(yīng)深入基層，切實(shí)感受員工需求。關(guān)心員工、尊重員工，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。建立牢固的群眾基礎(chǔ)，酒店才能使社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

　　2、規(guī)范酒店各項(xiàng)規(guī)章制度

　　任何企業(yè)管理均離不開(kāi)規(guī)章制度的有效約束。人性化管理也需建立在規(guī)范制度上。若忽視制度，無(wú)原則且只靠人情或者裙帶關(guān)系的情況便會(huì)出現(xiàn)，如此管理中難以體現(xiàn)公平公正原則，極大挫傷員工工作積極性與創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏制度約束，人之行為與弱點(diǎn)得不到約束，必然會(huì)引發(fā)管理混亂與工作無(wú)序化。人性化管理離不開(kāi)制度，但制度的制訂必須要體現(xiàn)人性化管理的精神理念。有效的人性化管理是人性與制度的有機(jī)融合，制度是理性化規(guī)范，而人性化是對(duì)人有激勵(lì)效能的一種管理藝術(shù)，人性化與制度化和諧統(tǒng)一，顧客才能享受到高質(zhì)量服務(wù)。

　　3、重視員工培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)不僅能提高酒店服務(wù)績(jī)效，還能幫酒店吸引與留住優(yōu)秀員工。有志于酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，會(huì)選擇能接收到各種培訓(xùn)，促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店看重員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)員工看作一項(xiàng)重要工作，視培訓(xùn)與發(fā)展為酒店投資員工的持續(xù)過(guò)程。員工會(huì)把酒店作為發(fā)展事業(yè)的廣闊天地并努力工作。同時(shí)，培訓(xùn)可增強(qiáng)員工對(duì)酒店樂(lè)于奉獻(xiàn)精神，能理解酒店奮斗目標(biāo)與價(jià)值觀念。因而對(duì)酒店有著短期或長(zhǎng)期積極影響。

　　4、對(duì)員工實(shí)施情感管理

　　a、與員工建立伙伴關(guān)系

　　酒店為更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要重視提高員工們的向心力與凝聚力。酒店除為員工提供舒適的工作環(huán)境與合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要讓每位員工感到自己有著和酒店“榮辱與共”的重要位置。如此員工才會(huì)積極主動(dòng)向顧客提供溫馨服務(wù)。

　　b、與員工溝通加強(qiáng)

　　酒店管理中，加強(qiáng)和員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工工作積極性。信息共享是酒店溝通交流的關(guān)鍵組成部分。主要表現(xiàn)在員工要熟悉掌握酒店整體管理運(yùn)營(yíng)方針、新技術(shù)信息及經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)等，這不僅能保證酒店內(nèi)部信息流通順暢及時(shí)，也是員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。

　　c、授予員工一定權(quán)限

　　在授權(quán)過(guò)程中，酒店要適度授權(quán)并遵循一定準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)，萬(wàn)不可盲目授權(quán)。必須要給予被授權(quán)者最有效的指導(dǎo)與監(jiān)督，規(guī)范明確權(quán)責(zé)管理。員工出現(xiàn)失誤，其直屬領(lǐng)導(dǎo)需承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　5、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

　　酒店需注重員工與企業(yè)自愿合作，工作方式更多強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。因而，通過(guò)酒店文化增強(qiáng)酒店凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造性甚是重要。酒店文化是其長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理中形成的且被全體成員信奉與遵守的信念、價(jià)值觀、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗及酒店禮儀等內(nèi)容構(gòu)成的有機(jī)整體。加強(qiáng)文化建設(shè)進(jìn)行酒店人性化管理，主要是加強(qiáng)精神文化層、制度文化層及物質(zhì)文化層三方面建設(shè)展開(kāi)。

　　a、酒店增強(qiáng)精神文化建設(shè)，首先要樹(shù)立正確、理性且健康的經(jīng)營(yíng)理念。員工所追求的不僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展前景的職業(yè)與事業(yè)。只有在經(jīng)營(yíng)管理中真正注重人的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)“人本”思想，構(gòu)建獨(dú)特唯一的酒店文化，才能吸引留住優(yōu)秀人才。精神文化層理念在酒店管理成長(zhǎng)發(fā)展中發(fā)揮著潛移默化且持久的作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店無(wú)形資產(chǎn)，它不僅會(huì)挖掘出員工潛能，激發(fā)員工士氣，而且會(huì)成為內(nèi)部團(tuán)結(jié)與溝通的紐帶及渠道，是群體智慧、協(xié)作精神及旺盛活力的引導(dǎo)者。

　　b、制度文化是酒店各種規(guī)章制度及其要遵循的管理理念等。在任何社會(huì)或者組織中，制度作用無(wú)法替代。酒店員工在企業(yè)文化道德與行為規(guī)范約束下，產(chǎn)生強(qiáng)烈自控意識(shí)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自我管理與約束。這就能培養(yǎng)員工高度工作熱情與責(zé)任感，激發(fā)其遵守規(guī)章制度的自愿自覺(jué)性。

　　c、物質(zhì)文化含有店容、酒店標(biāo)識(shí)及文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)可利用人性化管理來(lái)開(kāi)展，為員工創(chuàng)造優(yōu)良舒適的工作環(huán)境。

　　三、總結(jié)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。經(jīng)營(yíng)管理中酒店應(yīng)注重人性化，把人性化管理理念充分應(yīng)用于員工管理中，讓員工創(chuàng)造最佳附加價(jià)值，這是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的最佳途徑。

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